מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
עשר שאלות הבודקות את מידת החשיבות שיחידתך מייחסת לאיכות ושירות: מהו גובהו היחסי ובסיס החישוב של השכר של עובדי חזית השירות? עד כמה העובדים מודרכים בנושאי איכות שירות באופן כללי ועד כמה הם מודרכים הניהול מצבים קריטים ( כלומר מצב לא מתוכנן או שיגרתי מול לקוח) ? האם ישנם תמריצים מיוחדים עבור העמקת קשר עם לקוח או טיפול מיוחד בו …
קרא עודטופס טיפול בתלונה/פניה של לקוח
חלק מטיפול ושיפור של שירות הוא הדרך בה מטפלים בתלונות לקוח בארגון. לשם כך יוצרים נוהל טיפול בתלונות מובנה ומסודר. להלן דוגמה לנוהל כזה כולל טפסים נלווים של תיעוד התלונה ותיעוד הטיפול בה. נוהל טיפול בתלונת לקוח מטרה: טיפול נכון ומהיר של תלונות המגיעות מהלקוח על מנת לשפר את תהליכי השירות בחברה. הגדרה תלונת לקוח: הבעת אי …
קרא עודשאלון שביעות רצון לקוחות
שאלון זה נשלח בדואר ללקוחות החברה, אפשרות נוספת היא להקריא אותו בטלפון וכך להשיג תגובה מהירה יותר ואפשרות שליטה טובה יותר. הדוגמה הנ"ל מתייחסת לחברה שנותנת שירותי כח אדם, מתגברת בצורת אאוטסורסינג תחום פעילות שלם של הלקוח. הסקר בודק שלושה תחומים- תיפקוד כח האדם, מנהל הפרוייקט מטעם ספק השירות , והמשרד שעימו עומד הלקוח בקשר. הדוגמה טובה גם לחברות שנותנות …
קרא עודמגילת זכויות לקוח
מגילת זכויות לקוח מהווה הצהרת מחויבות ארגונית כלפי הלקוח ומאפשרת לארגון להכריז על ערכיו המרכזים של הארגון. יש בכך גם תאום ציפיות מוקדם כחלק מכין לקראת הדיאלוג שמקיים הלקוח עם הארגון. להלן שתי דוגמאות שונות למגילת זכויות לקוח. חברה שמתקנת/ מתחזקת ציוד/מכשירים: ללקוח הזכות להסברים ברורים לכל הסיבות לתיקונים מומלצים. ללקוח הזכות לדעת מראש את סכום התיקון ללקוח הזכות …
קרא עודמיומנות שכנוע על פי ששת כובעי החשיבה
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 260, 9 במאי 2001 תהליכי השפעה ושיפור מיומנויות שכנוע הם נושאים חשובים לעוסקים בתחומי: שירות, מו"מ, מכירות. מודל "ששה ערוצי השפעה" המיושם בסדנה, פותח על ידי מיכל שיינברג, פסיכולוגית יעוצית, ואופיר נחום מנכ"ל "עמיתים" לייעוץ ארגוני והדרכה. המודל מבוסס על שיטת "ששת כובעי החשיבה" של דה בונו, חוקר החשיבה היצירתית. אלה ששת הערוצים: ערוץ …
קרא עודניתוח השוק בתוכנית העסקית
מאת: דוד סולומון, הוצאת DS Solomon Holding יצא לאור באוגוסט 2001 מקטע מהספר 'תכנון עסקי לאחר עידן הבועה' בהוצאת DS Solomon Holding השוק – The Market פרק השוק הינו אחד הפרקים החשובים ביותר בתכנית העסקית ויש הרואים בו החשוב ביותר. רבים ממשקיעי ההון סיכון טוענים כי הם מוכנים לקחת סיכונים טכנולוגים הכרוכים בחדשנות אולם אין בדעתם לקחת …
קרא עודתדריך לגיבוש תוכנית עבודה שנתית
מצגת פאור פוינט בנושא מהי תוכנית העבודה השנתית? מה היתרונות? אילו הישגים נדרשים? סוגיות לטיפול בתחום הפרט והערכים, תהליכי עבודה, תשתית ויכולות, חשיבה עסקית-מערכתית, עקרון החשיבה התוצאתית, ריכוז יעדים. מאת בני ששון, יועץ ארגוני במכון מנהיגות, ייעוץ לארגונים לומדים
קרא עודהערכות למיתון: טיפים
7 טיפים חשובים על התמודדות עם המיתון מאת: אילן שגב – מנכ"ל, אביב אסטרטגיות כולל הפניות לחומרים נוספים בנושא התמודדות עם המיתון בידי צוות 'מנהיגים ברשת'.
קרא עודטור על תור
מאת: מיכאל ניר אנו מוקפים בתורים, בחלקם אנו ממתינים בפועל וחלקם תורים ווירטואליים. איך שלא נסתכל, תורים הם המציאות או אם תרצו הקללה של העשורים האחרונים; התמודדות יום יומית עם תורים הנה מנת חלקינו; אנו ממתינים לרמזורים, לבנק ולקולנוע. בעבודה. מסמכים, שהגשנו לאישור הרכש ממתינים לסבב אישורים, רכיבים ברצפת הייצור ממתינים לעיבוד בין עשרות מכונות. שרשרת …
קרא עודגבייה אפקטיבית – מטרות הזהב של שיחת גבייה נכונה
מאת: מיכה שנהב, מנכ"ל מרכז טל טיפוח למצוינות דילמת הספקים הגדולה היא כיצד לגרום ללקוח המעכב תשלום, להעביר את חובו תוך שמירה על מוטיבציית הקנייה העתידית שלו? מספר רב של ארגונים מתחבט בשאלה נוקבת בשם 'לחסום' או 'לא לחסום'? 'לחסום' משמעו לעצור את התקשרות המכירה ללקוח באופן חד צדדי, עד אשר יוסדר חובו. אפשרות החסימה יוצרת מצב בו אנשי …
קרא עוד