חשיבות ההדרכה בעת מיתון

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 269, 17 ביולי 2001

בתקופת מיתון כלכלי חברות מקצצות בהוצאות, ולעתים קרובות היעד ראשון לקיצוץ היא ההדרכה ההתנהגותית לעובדים ומנהלים. אך דווקא במצב זה, המאופיין בקשיים כלכליים ותחרות גוברת, עולה חשיבות מיומנויותיהם של עובדים. הדרכה אפקטיבית, מצמיחת תפוקות קריטיות להישרדות הארגון, טוענת יעל בודואן, יועצת לניהול, מנהלת משותפת ב"פירמה – יעוץ לניהול תהליכי פיתוח והדרכה".

מנהלים מזדרזים לקצץ בהדרכה ובפיתוח המשאב האנושי כי לא פשוט לראות את הקשר בין פיתוח המשאב האנושי לתפוקה. אך בתקופה זו הארגון זקוק לאנשי מכירות, לאנשי שירות ולמנהלים, ואשר יתפקדו במיטבם, ויספקו תפוקות דומות עם פחות אנשים (בגלל פיטורין), בתקופה זו חשוב להצליח בתחרות כאשר הלקוח ניצב בעמדה מחוזקת. אנשי משאבי אנוש, מודעים לתרומת ההדרכה ופיתוח העובדים, אך מנהלים אחרים סוברים כי עדיף להשקיע בתקופה זו בכיוונים אחרים, כמו פרסום או פיתוח עסקי.

מצב זה מחייב את כל העוסקים בהדרכה, יותר מתמיד, להיות אפקטיביים, ממוקדים בתפוקות ובתוצאות, כך שההדרכה תיתפס כהשקעה הכרחית, מנוף להשגת מטרות ארגוניות ואישיות ולשיפור תהליכי עבודה, שלא ניתן להתקיים בלעדיה.

הדרכה אפקטיבית, מצמיחת תפוקות, בנויה מכמה שלבים:

1. הגדרת תוצרים מדידים – מהם התוצרים שרוצים לקבל בתום ההדרכה, כמו עליה במכירות, שיפור השירות, שיפור תהליכי ניהול ועוד.
2. זיהוי מטרות המשתתפים – בטרם תתחיל ההדרכה, מתקיימים ראיונות אישיים עם כל העובדים והמנהלים האמורים להשתתף בהדרכה. בשיחות אלו אנחנו מאתרים וממקדים מטרות אישיות של המשתתפים, כדי להגיע להלימה בין מטרות ארגוניות ואישיות. כך יגבר הסיכוי כי לעובד תהיה מוטיבציית למידה ושינוי התנהגותי.
3. ההטמעה בעבודה – לאחר ההדרכה ממשיכים ומלווים את הארגון בהטמעת הידע שנלמד. אדם יכול להשתתף בהדרכה, אבל בפועל, בעבודה, לא מרגיש שהוא יכול ליישם. ליווי העובדים ב'שטח', בתחנות העבודה, משפיע באופן חיובי מאד על תהליך ההטמעה.
4. הערכה – בשלב סופי נבדקות התפוקות, אם אכן הושגו. למשל, שיפור בשירות ניתן למדוד בסקרי לקוחות, בכמות התלונות של לקוחות, בזמן ההמתנה של לקוחות על הקו, במשכי הזמן של שיחות עם לקוחות מתלוננים וכדומה.

"הדרכה היא השקעה. המשאב האנושי הוא היום בסיסו של כל ארגון. אם השבחנו אותו, עשינו את הארגון יותר תחרותי ויותר אטרקטיבי כלפי הלקוחות".