מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
"אתם פשוט לא מבינים"או: מחלקת הפיתוח הארגוני וההדרכה – מקבלי הזמנות או תורמים לשיפור ביצועי העובדים, המנהלים והארגון. |
 |
יועצים פנימיים בארגון, מיחידות הפתוח הארגוני ו/או ההדרכה, הרוצים לבצע סקר צרכים ארגוני יזום, או הנענים לקריאה של מנהל בארגון, שמרגיש שמשהו לא עובד, כמו שהיה רוצה, נתקלים לא אחת במשפטים הבאים :
"העובדים במחלקה שלי לא מתאמצים די הצורך. ארגן לי הרצאה בנושא מוטיבציה"
" אנשי המכירות שלי לא עומדים ביעדים, בוא נפתח שיטת תגמול אחרת"
"כמות תלונות הלקוחות על אנשי השירות שלנו עלתה. ארגן להם סדנת שירות וטיפול בקונפליקטים עם לקוחות"
"העובדים קבלו כבר הדרכה? בוא ניתן להם עוד רענון"
הסוגיה שעל הפרק היא, כמובן, כיצד מקיימים דיאלוג עם הלקוח תוך שאנחנו מבינים את הצרכים האמיתיים שלו, תורמים לשיפור הביצועים האמיתיים, זאת מבלי ליפול לבור של מספקי פתרונות לפי דרישה, או במילים אחרות – מקבלי הזמנות.
6 הצעדים לניהול דיאלוג לשיפור הביצועים
| הצעד | הפעולות בצעד |
| 1. אפשר ללקוח לדבר, הרבה | × הקשב היטב לנאמר.
× נסה להבין את המטרות של הלקוח בבקשה שלו להתערבות × ככל שהלקוח מדבר, כך פשוט יותר לנווט את השיחה לכיוון של תוצאות רצויות |
| 2. שוחח עם הלקוח על המצב המיטבי שהוא רוצה להגיע אליו. לא על פתרונות שהוא מציג | × שאל את הלקוח שוב ושוב ובצורה מפורשת על הגדרת ההצלחה של התהליך בסיומו "נניח שבצענו את התוכנית שאתה מבקש, איך נדע בוודאות שהתהליך הצליח / שהצורך נענה" |
| 3. מפה עם הלקוח את הסביבה הניהולית בה מתפקדים העובדים הזקוקים לשיפור ביצועיהם | × מפה מי משפיע על התוצאות המיטביות הנדרשות: מנהלים, בעלי תפקיד משפיעים, ממשקי עבודה המאטים את הביצועים והתוצאות |
| 4. התמקד בתוצאות מדידות | × בקש מהלקוח לציין פרמטרים מדידים להצלחה אם מתקשה, סייע לו בהגדרות אגב השיחה × הצע לו להגדיר עימו את המדדים לאחר אבחון נוסף × בדוק עימו אבני דרך למדידת ההצלחה × הגדר עימו תאריך יעד ריאלי להשגת השינוי |
| 5. התכונן היטב לפני ביצוע הדיאלוג | × אסוף מידע על המנהל ויחידתו הארגונית, הציפיות ממנו, מערכת הלחצים העסקית בה מתפקד
× ככל שתבוא מוכן יותר כך תגדל המוכנות של הלקוח לשמוע את רעיונותיך |
| 6. אסוף מקרי חקר בתחום בו מבקש הלקוח פתרונות ואת תרומתם לשיפור הביצועים | × התכונן להציג מגוון ושילובים של פתרונות לשיפור התוצאות
× היה מוכן עם דוגמאות למצבים בהם הפתרונות האלטרנטיביים שאתה תציע הפיקו שיפור ותוצאות |
חשוב לציין. לנו כאנשי מקצוע, יש יכולות להבין את תמונת הצורך הכללית והניסיון לכוונו להצלחה.
קיומו של דיאלוג מסוג זה מאפשר לנו לכוון את הלקוח, תוך קבלת שיתוף הפעולה שלו לפתרון הנכון לצורך האמיתי, שלפעמים יהיה עמוק ושיטתי יותר. עם זאת הוא עלול לגרום ללקוח להגיב בחוסר סבלנות, פשוט כי הוא החליט כבר מה הפתרון ומבקש שלא לבלבל אותו עם העובדות שלנו. "אתם פשוט לא מבינים – תנו לי את הפתרון ואני אסתדר עימו". כמובן שאנחנו מבינים. הדיאלוג יעזור לנו להוכיח זאת.
קישורים רלבנטים:
מאמרים בנושא אסטרטגיה ושינויים בהדרכה
| מנהיגים ברשת |
| www.leadersnet.co.il |
| leaders@leadersnet.co.il |
| © כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" מאי 2009. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |
