תרבות ארגונית, אסטרטגיה, וערכים

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 243, 22 בינואר 2001

 

היועץ הארגוני אורי צורף, מנהל מכון "אורי", מתאר תהליך שינוי תרבותי שיושם במוסד פיננסי, שסניפיו פזורים ברחבי הארץ. כוונת ההתערבות הייעוצית הייתה לגרום לשינוי התנהגות, ממנהלי הסניף עד אחרון הפקידים.

מנכ"ל וסמנכ"ל הארגון הרגישו כי אינם מצליחים לגרום למערכת ועובדיה לתפקד מול הלקוחות מתוך חשיבה עסקית, בהתנהגות שירותית-עסקית. "שירותית" לא במובן נימוסים, אלא מבחינת מתן שירות תוך ראיית האינטרס העסקי של הלקוח ויכולת המוסד הפיננסי לתת מענה לצרכיו של הלקוח, ובד בבד לא לנהוג בוותרנות מיותרת מול לקוח גדול ו"שמן", ולגרום לארגון הפסד בשל חוסר אחריות, חוסר הבנה עסקית, או אי-אכפתיות.

בשלב הראשון, היועץ כינס את כל מנהלי הסניפים לשיחה ודיון על תרבות ארגונית בכלל, ובמוסד מסוג זה בפרט, וכיצד משפיעה תרבות על השגת תוצאות עסקיות. כל מנהל התבקש לערוך ניתוח אסטרטגי רלוונטי לסניף שבניהולו, תוך שימת לב לאזור המחיה שבו פועל הסניף. הניתוח כלל היבטים כמו:

1. קהל היעד של הסניף
2. מתחרים ו'גורמי סיכון' בסביבתו

3.מוצרים פיננסיים שהסניף מצליח לשווק וכאלה שמצליח לשווקם פחות

4. מקור הכוח של הסניף ונקודות התורפה שלו המנהלים למדו את כלי הניתוח האסטרטגי, וחזרו לדיון בקבוצות וניתוח הדדי.

בשלב השני כל מנהל סניף יישם את מה שלמד בסניפו שלו, בתחילה מול הבכירים אחר כך מול כלל העובדים, בסיוע ערכת הדרכה מפורטת ובליווי היועץ. "מן החשיבה האסטרטגית", אומר צורף, "בונים את ההיבטים התרבותיים, הערכיים, שאמורים לתמוך באסטרטגיה".

העובדים הגדירו לעצמם מה בעבודתם טוב ונכון, וגורם להם להרגיש גאים, ובמה הם פחות גאים.

למשל, הם גאים ב:

• היותנו מקור מידע לאוכלוסיה
• מערכת היחסים התקינה בין עובדי הסניף בינם לבין עצמם, ובינם לבין ההנהלה.

הם אינם גאים ב:

• חוסר יוזמה מצד חלק מהפקידים
• חוסר קבלת אחריות
• חוסר ראיה ופעולה מעבר למוטל פורמלית
• חוסר סובלנות
• אי השתתפות של כל הפקידים בשיווק מוצרי הסניף.

בשלב השלישי, כל סניף קבע לעצמו, מתוך רשימת ערכים ארגוניים, ארבעה-חמישה ערכים שאותם הוא רוצה להנחיל לאנשיו. נקבעו במיוחד ערכים שאותם רוצים לאמץ, כנגד ערכים שרוצים לשרש.

לדוגמה ארבעה ערכים:

1. כבוד ללקוח
2. עקירת ראש קטן

3.חיזוק וטיפוח שייכות, הזדהות ואהבת מקום העבודה

4. מקצועיות.

לכל ערך חוברה תכנית פעולה, וכל עובד התחייב לאמץ שתי פעילויות מסוימות שאותן הוא רוצה ליישם.

התכנית יצרה רוח חדשה בקרב העובדים:

• הם נשארו בסניף עד מאוחר בערב, ללא תוספת כספית.
• הם ערכו שינויים פיזיים במקום העבודה
• הם הוציאו עלונים פנימיים
• הם ציירו על פיסות קרטון 'סיסמאות עידוד' (כמו "לעולם אל תשחק להשיג תיקו, לך על ניצחון"), שהונחו על השולחן מול עיני העובד או על הדלפק מול הלקוח.

 

קישורים רלבנטים באתר: