כיצד להפיק את המיטב בהתקשרות עם ספקים בסין מאת: אבי עוז *

 

צמיחת הכלכלה בסין וההיצע הגדול של מוצרים במחירים סבירים מושכת לסין לקוחות ומשקיעים מכל רחבי העולם. לקוחות רבים נתקלים בקשיים בהתנהלות מול הספקים הסיניים, ולעיתים נוחלים אכזבה מאיכות המוצר ומרמת השירות. פערי התרבות, רמת ציפיות שונה ותעשייה מתפתחת מול תרבות הצריכה המערבית מחייבים היכרות עם שיטות העבודה והבנה של צורת החשיבה הסינית על מנת לקיים תקשורת עסקית, שבסופה יוכלו שני הצדדים לצאת נשכרים

מבוא

סין הפכה זה מכבר לאולם הייצור של העולם כולו. התעשייה בסין מספקת סחורות ומוצרים במגוון גדל והולך, ונראה כי אין תחליף בעתיד הקרוב למקור זה של סחורות, חומרי גלם ומוצרים.

בעשרים השנים האחרונות אנו עדים להתפתחות מואצת של הכלכלה בסין, בין השאר בזכות יכולתם של המפעלים המקומיים לייצר מגוון רחב של מוצרים במחירים סבירים, המיוצרים תוך מתן מענה לביקושים של העולם המערבי בכל הקשור לטכנולוגיה, נפחי ייצור גדולים ומועדי אספקה.

יחד עם זאת, למוצרים המיוצרים בסין יש מוניטין של איכות ירודה, ובדרך כלל התווית
”Made In China” הפכה, שלא בצדק, לתווית אזהרה מפני מוצרים בעלי אורך חיים קצר במיוחד.

היכרות עם היתרונות והמגבלות של התעשייה הסינית, כמו גם עם התרבות העסקית והחברתית בסין יכולים לסייע בהבנה, ובעיקר בצד המעשי – לתאם ציפיות ולפעול בכלים המתאימים על מנת לקבל את המוצר או השרות בו מעוניין הלקוח ולא בתחליף "קרוב" אך חסר ערך מסחרי.

בסקירה זו אנסה לנתח את נושא איכות הייצור בסין, לגעת מעט במאפייני התעשייה המקומית ולדון בדרכים וכלים שנועדו להתאים את ציפיות הלקוח או היבואן להיצע של הספק הסיני.

סקירה זו אינה מתיימרת לשמש כמנחה לבניית מערכת איכות. הכוונה היא לרענן כלים קיימים וליישם את חלקם בעבודה מול ספקים בסין, בעיקר במודל התקשרות של ייצור לפי מפרט של הלקוח.

נקודה נוספת חשובה לציון. מאפייני התעשייה המתוארים להלן מתייחסים למכנה משותף רחב של ארגונים תחת הכללה, שאינה תמיד הוגנת. במדינה כה גדולה עם כמות עצומה של יצרנים, לא כל המפעלים דומים. ישנה קשת רחבה של רמות שירות ואיכויות, והגורם האנושי הוא שלבסוף יוצר את רמת שביעות הרצון של כל הצדדים.

 

יחסי ספק לקוח

אופן ההתקשרות בין ספק סיני ללקוח מתקיים במספר אפשרויות:

*  ייצור לפי תכנון ומפרט של הלקוח, כשהמוצר נמכר תחת מותג של הלקוח –

(Original Equipment Manufacturer) OEM

* תכנון וייצור מבוצע ע"י היצרן, כשהמוצר נמכר תחת מותג של הלקוח–
(Original Design Manufacturer) ODM

* רכישת מוצרים המתוכננים ומיוצרים ע"י הספק הסיני, ונמכרים מהמלאי

Off The Shelf)) או מיוצרים לפי הזמנה (Make To Order)

* רכישת שרותי תכנון ופיתוח למוצר מוגמר או חלק ממנו, ושירותי מיקור חוץ אחרים המיועדים בעיקר לשוק המקומי ופחות ליצוא.

* רכישת חומרי הגלם מבוצעת בדרך כלל ע"י היצרן, ממקורות שלו או מספקים שנבחרו ע"י הלקוח. לעיתים הלקוח רוכש את חומרי הגלם בעצמו ומעבירם ליצרן, תלוי בהעדפת הלקוח ובתשתית הרכש של המפעל המייצר.

משך ההתקשרות – כמו בכל מערכת יחסים עסקית, המצב הרצוי ללקוח הוא התקשרות לטווח ארוך, המאפשרת יחסי אמון, הדדיות ותהליכי שיפור מתמשך.

הספקים הסיניים מעוניינים בסוג כזה של לקוחות ומוכנים להשקיע לא מעט על מנת לשמור לקוח בעל פוטנציאל עסקי ולהקים מערכת יחסים ארוכת טווח, הכדאית לשני הצדדים.

יצרנים רבים, המייצרים לשוק המקומי מעוניינים לפתח את עסקיהם ליצוא, ולצורך זה מעוניינים לרכוש ידע וניסיון ולשפר את מיומנות עובדיהם ואיכות מוצריהם. יחסי ספק לקוח ארוכי טווח מאפשרים רכישת ניסיון כזה, בנוסף ליתרונות האחרים של לקוח קבוע.

ציפיותיהם של לקוחות מזדמנים לעיתים קרובות אינן מתמלאות, עקב חוסר היכרות מספיקה בין הצדדים וחוסר נכונות של הספק להשקיע בלקוח כזה.

יחד עם זאת, נקודת המבט של היצרן הסיני אינה תמיד לטווח הארוך. כלומר, רצוי מבחינתו להתקשר עם לקוח קבוע, אך המטרה היא להגיע לרווחיות גבוהה בזמן קצר.

המשקיע הסיני, בעיקר במגזר הפרטי, חושש מפני חוסר הוודאות והשינויים בכלכלה ומעוניין להחזיר את השקעתו מהר ככל האפשר. התוצאה היא לעיתים קרובות ראייה קצרת טווח, שאיננה מתחשבת תמיד בלקוח.

אין ספק, שבמקרים רבים נוצרת סתירה בין שתי השאיפות, העלולה לפגוע בסופו של דבר בלקוח.

חוזה התקשרות – סיכום התחייבויות הצדדים נעשה באמצעות הזמנת רכש (PO), חוזה רכש (Purchase Agreement), או שילוב של שניהם (Blanket Order). ההזמנה כוללת את תיאור המוצר, כמויות, מחירים, תנאי תשלום, מועד ואופן המשלוח. הספקים הסינים מעדיפים להשתמש בהסכם מכירה המנוסח על ידם, “Sales Contract", הכולל את כל הפרטים והלקוח נדרש לאשר אותם בתחימתו. הפרטים אמנם תואמים, את מה שסוכם בין הצדדים, אך אינם כוללים סעיפים החשובים ללקוח כמו דרישות איכות ותנאים לקבלת הסחורה.

מצדו של הלקוח עדיף להכין מסמך הזמנה הכולל את כל הדרישות, שאליו מצורפים מפרטים והנחיות לייצור. למפרטים רצוי לצרף שרטוטים והנחיות גרפיות, על מנת למנוע טעויות הנובעות מתרגום לסינית. יש להחתים את הספק על טופס ההזמנה.

במקרה של חריגה מתנאי ההזמנה, ללקוח קשה בדרך כלל להפעיל הליכים משפטיים ונהוג להגיע לסיכום בהבנה בין הצדדים. במקרה של לקוח קבוע, ברוב המקרים ניתן להגיע לסיכום כזה אך ללקוח מזדמן יהיה קושי להגיע לפשרה סבירה.

תנאי תשלום – לקוחות חדשים יידרשו לשלם את כל סכום ההזמנה מראש.

לאחר תקופת היכרות ובניית יחסי אמון, דורשים הספקים מקדמה, שנועדה להקטין את הסיכון, ובעיקר לכסות את עלות חומרי הגלם. יתרת התשלום משולמת לפני המשלוח, כך שהסיכון של הספק קטן.

לקוחות גדולים מכתיבים את תנאי התשלום ואלה מגיעים לתקופות אשראי ארוכות, עד מספר חודשים. המשבר הכלכלי גרם ליתר זהירות מצד הספקים, וכיום אינם מסכימים לתשלום מאוחר, למעט במקרים מיוחדים.

הסיכון הפיננסי פועל לשני הצדדים – הספקים הסינים נתקלים בבעיות גבייה ולא מעט חובות אבודים, ובסופו של דבר, הכל תלוי ברמת האמון בין הספק והלקוח, כפי שנעשה בכל שוק אחר.

מצד הלקוח, במקרה של תשלום מראש, קשה, וכמעט בלתי אפשרי לתבוע את הספק על אי עמידה בתנאי ההזמנה ועדיף כמובן לבצע את התשלום בשלב מאוחר ככל האפשר.

אפשרות נפוצה היא שימוש במכתב אשראי, (Letter Of Credit) המקובלת גם על הספק בזכות רמת הביטחון הגבוהה.

למכתב אשראי ישנן עלויות בנקאיות, והוא אינו מבטיח קבלת איכות רצויה, אך זוהי דרך להבטיח אספקה בזמן – במקרה והמוצר אינו מוכן לפני תאריך התפוגה של מכתב האשראי, ניתן לבטל את ההזמנה.

כדאי לדעת, קיימים בסין עסקים הפועלים בשוק המקומי, שאינם מפיקים חשבונית ללקוח, או קבלה על תשלום. במקרה שהלקוח עומד על כך שיקבל חשבונית, נוהגים ספקים אלה להציג חשבונית של ספק אחר, או אוסף חשבוניות כאלה, שלא הופקו על ידם. בעייה זו אינה קיימת אצל מפעלים מסודרים או כאלה המייצרים לייצוא.

תיאום ציפיות – יצרנים רבים הבינו, בדרך הקשה, כי אם ברצונם לשמור על לקוחות קיימים ולמשוך לקוחות חדשים עליהם לרצות את דרישות הלקוח, ללמוד ולהתאמץ כדי להגיע לסטנדרט הנדרש, תוך כדי השקעה מינימלית הכרחית, לפחות למראית עין.

יחד עם זאת, לקניינים כיום ציפיות ריאליות והם יותר סבלנים לגבי בעיות איכות ואורך חיי המוצר, כשמדובר במוצרים הבסיסיים, ורמת ציפיות זו עוברת גם לצרכן הסופי, שיודע כי קיבל תמורה הוגנת לכספו.

מוסר ותרבות –  תופעות של שחיתות ושוחד נפוצות בסין, למרות כל המאמצים להדבירן.

בתופעות אלה מעורבים פקידי ממשל וגופי ביקורת שונים כולל מבקרי איכות ונוצרות עיסקאות מתחת לשולחן בין ספקים, מנהלים ועובדים במפעל המייצר.

חלק מתופעות אלה נחשבות לגיטימיות, ומקורן בתרבות רבת שנים – טובות הנאה, קשרים אישיים ומתנות פעוטות, ולעומתן גם עסקאות בהיקפים גדולים בהם מבוצעות פעולות הונאה ועבירות על החוק.

הקורבן הוא הלקוח, המקבל מוצרים פגומים כתוצאה מבדיקות איכות מזויפות עם ציון "עובר", ושימוש בחומרי גלם באיכות נחותה יותר ממה שנדרש במפרט, כאשר מישהו הצליח לשלשל לכיסו את הפרש המחיר בין מה ששילם הלקוח ובין מה שסופק לו בפועל.

קשה כמובן להתמודד עם תופעות אלה בעיקר לזרים. הדרך לעשות זאת היא נוכחות ובדיקות בכל השלבים ובעיקר רצוי להסתייע בגורם מקומי אמין ונקי כפיים, שיוכל למנוע ולחשוף תופעות אלה.

גיבוי משפטי – קיימים הרבה פירסומים על חוסר כיבוד חוזים חתומים ע"י היצרנים הסיניים.

מוניטין זה אינו מדויק לגבי מפעלים מאורגנים או אולי היה נכון בעבר. הסינים מעוניינים לשמור על הלקוח ובדרך כלל מכבדים את החוזים עליהם חתמו. הבעיות מתעוררות, כשצריך להפעיל סעיף בחוזה, אז ההתדיינות המשפטית סבוכה וממושכת, ויבואנים זרים יעדיפו לוותר עליה ולסגת. למצבים אלה מומלץ להיעזר ביועץ משפטי מקומי, עורך דין סיני בעל ניסיון בפעילות דומה, הדובר אנגלית.

בהתקשרות עם יצרנים פחות אמינים לחוזה החתום אין ערך רב, בעיקר מכיוון שאין גורם מוסמך או כתובת ברורה אליה ניתן לפנות.

קניין רוחני וזכויות יוצרים – בסין תמיד קיימת הסכנה, שהמוצר שהוזמן ע"י הלקוח יועתק, יימכר בגרסה זהה או דומה ע"י הזייפנים, במחיר נמוך יותר. תעשיית החיקויים מאוד מפותחת ובעלי הקניין מתקשים להילחם בה.

הממשלה הסינית מפנה משקל כבד לנושא חוקי הקניין הרוחני ויוצרת בהדרגה את הבסיס המשפטי הנדרש על מנת לטפל בבעיה, בייחוד עם כניסת סין לאירגון הסחר העולמי.

בפועל, קיים קושי ליישם את החוקים, בעיקר במערכת המשפטית המקומית. אך גם מצב זה הולך ומשתפר וניתן לראות במדיה המקומית סיפורים של מתן קנסות, החרמת מוצרים, פשיטות על מפעלים וכליאתם של עבריינים. עם זאת, ייקח לסין עוד שנים רבות להגיע לרמת סטנדרטיים בין לאומיים של זכויות קניין הרוחני, כפי שעומדות בהן החברות המערביות, היות ובפועל, קיים קושי ליישום חוקים כשרמת ההכנסה בסין היא עדיין נמוכה והמוצרים המועתקים עונים לדרישת השוק.

במקרים של שיתוף בין יצרן מקומי וחברה זרה, הבעייה חמורה עוד יותר, מכיוון שאין מגבלה חוקית על השותף הסיני לייצר בעצמו את המוצר המשותף ולהפיצו באופן עצמאי.

שמירת סודיות – גם במקרים בהם אין הספק מעתיק את המוצר, עדיין קיים חשש לדליפת מידע טכנולוגי או עסקי לגופים לא רצויים, באמצעות עובדים של הספק או בדרכים אחרות. לא קל לשמור על סודיות בתנאים אלה אך ניתן לנקוט באמצעים בסיסיים – לאתר מוצרים דומים בשוק או לקוחות שנוטשים, ולמצוא את הקשר לספק שקיבל את המידע. יחד עם זאת, לא ניתן לעשות הרבה במקרים אלה, ובפועל הדבר תלוי בהתייחסותו של הספק ובמידת החשיבות שהוא מייחס ללקוח ולמניעת פגיעה בו.

 אתגר האיכות

הגדרה – למונח "איכות" ניתן למצוא בספרות הגדרות שונות, מכיוון שההגדרה הינה יחסית, ותלויה בצרכי הלקוח ובמשאבים העומדים לרשות ספק המוצר.

כמושג כללי, איכות  מוגדרת כמידת התאמתו של מוצר לייעודו ולצורכי הלקוח.

בדיון על איכות הייצור בסין, האיכות נמדדת כהשוואה בין תכונות המוצר הסיני למוצר מקביל המיוצר בסטנדרטים מערביים, (או יפניים…), כפי שהם מוכרים ללקוח: פונקציונליות, נוחות השימוש, ויזואליות, גימור, בטיחות, אמינות, אורך חיים.

מענה לצרכים – ניתן כיום למצוא בסין את כל רמות האיכות – החל בצעצועים זולים, המתפרקים שעה לאחר שהוצאו מאריזתם, וכלה במוצרים ביוטכנולוגיים, מחשבים ורקטות למסעות בחלל, המיוצרים באיכות מעולה כמוה נתקשה למצוא במדינות מתועשות אחרות.

למעשה, המפעלים הסיניים מספקים בדיוק את מה שהלקוח מבקש, וזוהי תמצית תפיסת העולם העסקית במערב: למד את צרכי הלקוח, והתאם את מוצריך לצרכיו.

הביקוש העצום למוצרים במחיר נמוך, בזמן קצר ובסדרת ייצור גדולות מקבל מענה באמצעות חומרי גלם זולים, תהליכי ייצור בלתי מבוקרים והיעדר מערכות להבטחת איכות.

התוצאה – סחורה זולה, הנופלת באיכותה מזו לה מצפה הלקוח.

לדוגמא – נגני DVD, שאינם מסוגלים לפענח תקליטורים מקוריים, מוצרי מזון מסוכנים, שאינם ראויים למאכל, כלי רכב הדורשים טיפול במוסך בתדירות גבוהה, צעצועים המפסיקים לפעול לאחר זמן קצר, בגדים המשנים את צבעם לאחר כביסה ראשונה, ועוד.

קניינים המחפשים את המקור הזול ביותר לרכש יוצרים לחץ ביקושים לתוצרת זולה, גם אם ההפרש מסתכם באחוזים בודדים או חלקי אחוזים בין יצרנים איכותיים ליצרנים אחרים.

מאידך, קניינים המחפשים מוצרים באיכות העומדת בתקנים הגבוהים אותה דורשים לקוחותיהם יקבלו את מבוקשם, רק שהם יאלצו לשלם מחיר ריאלי עבור איכות זו.

גם כאן לא חסרות דוגמאות: רוב מוצרי הצריכה של המותגים המוכרים, המתגאים באיכות משובחת, מיוצרים בסין – מוצרים אלקטרוניים, מכשירי טלוויזיה, טלפונים סלולריים, חלקי חילוף למטוסי נוסעים, מכשור רפואי, מוצרי תקשורת, מוצרי אנרגיה ועוד.

מוצרים אלה, בעיקר של המותגים בתעשיית האלקטרוניקה העולמית נפוצים כמעט בכל בית בארצות המערב, והצרכנים נהנים ממוצרים איכותיים, בעלי מוניטין, מבלי שרובם יודעים, כי מוצרים אלה מקורם בתעשייה הסינית.

הנדסה – הסינים מצטיינים בהורדת עלויות – משימה לגיטימית, שכל יצרן נדרש אליה בשלב כלשהו במחזור חייו של המוצר. הסינים מצליחים במשימה זו טוב יותר מרוב חברות ההנדסה המערביות, אך לעיתים מרחיקים לכת במאמציהם והתוצאה היא פגיעה באיכות ובביצועי המוצר.
כאן תפקידו של הלקוח לעמוד על המשמר ולבדוק את הפשרה בין שתי המטרות.

הציפיות – הבעייה עם הדימוי של איכות ירודה, נובע איפוא, מהציפיה הבלתי ריאלית לקבל מוצר משובח במחיר נמוך. סוחרים רבים הרוכשים מוצרים בסין מגיעים עם דרישות אותן לא ניתן למלא; מבטיחים ללקוחותיהם סחורה משובחת מצד אחד ולוחצים על הספק הסיני להוריד את עלויות הייצור מהצד השני. התוצאה הבלתי נמנעת, אכזבה, חוסר שביעות רצון ותלונות הדדיות.

יצרנים הנוקבים מחיר ריאלי עלולים לאבד את ההזמנה למתחרה המציע מחיר נמוך יותר, שיבצע את ההזמנה באיכות ירודה על מנת להותיר רווח בסיום הייצור.

ברור איפוא, כי לא ניתן להשיג איזון במשוואה "איכות-מחיר" – לא ניתן לספק איכות משביעת רצון, כשפועלים תחת ציפיות ולחצים למחיר נמוך.

האתגר של היצרן הסיני, הוא היכולת להתקרב ככל האפשר לאיכות המערבית, אבל עדיין לשמור על מחיר נמוך יותר מאותם מתחרים.

היתרון הסיני

מחיר – היתרון התחרותי של התעשייה הסינית הוא העלות הנמוכה של עבודת הכפיים. יתרון זה מקורו בעלויות המחייה הנמוכות בקרב תושבי הפריפריה, בהסתפקות במועט, ובזכות האוכלוסייה העצומה של סין, המשוועת למקומות עבודה גם כשהתמורה ותנאי ההעסקה נמוכים במיוחד.

מיומנות – לתעשייה הסינית יתרון נוסף על פני מדינות אחרות: מיומנות ייצור גבוהה במיוחד בכל הקשור לעבודת כפיים. העובדים הסינים, ובעיקר הנשים העובדות, מסוגלות לייצר מוצרים הדורשים התערבות ידנית באופן מדויק, הדיר ובעלי מראה אחיד. הכל באופן יחסי, כמובן.

תעשיות רבות נזקקות למומחיות זו, גם כאשר נדמה שמוצרים "מתוחכמים" מיוצרים בשיטות אחרות: מוצרי טכסטיל – ביגוד ואביזרי אופנה, הנעלה, עיבוד מזון, חפצי נוי ומוצרים דקורטיביים, רהיטים, אביזרי חשמל, כלי עבודה, ובעיקר עבודות הרכבה – מוצרים אלקטרוניים, צעצועים, מכשירי חשמל ביתיים, גופי תאורה ועוד.

יתרון זה מקורו ככל הנראה באופי הסיני, בתרבות וברקע ממנו צומחים עובדי הכפיים:
חינוך, משמעת ותובענות, סבלנות, נכונות להתמודד עם קושי ללא תלונות (הסינים אינם "מפונקים") תרגול סיזיפי, ולעיתים תחושה של חוסר ברירה. יתרון זה הינו משמעותי ביותר.

טכנולוגיה – עם כל הקדמה הטכנולוגית, לתהליכי ייצור מסויימים אין פתרון באמצעות אוטומציה, ובמידה וקיים פתרון כזה, אין כדאיות כלכלית בהפעלתו.

למשל, רובוטים ומכונות אינם יעילים לתפירת כובעים, לציור של עיטור סיני מסובך על כד קמור, לניקוי של דגים לפני הקפאתם, או לאריזה של בובות משחק בקופסה.

גם בתעשיות עתירות מיכון נדרשים עובדים להפעלה, הזנה ופיקוח. כאן ניתן לנצל את השילוב של שני היתרונות של העובד הסיני – מיומנות ועלות נמוכה, על מנת  ליצור יתרון תחרותי.

כידוע, תעשיית הרכב האמריקנית עתירת הרובוטיקה סובלת מהפסדים כבדים, בין השאר, עקב העלויות הגבוהות של עובדי הייצור המקומיים.

תחרות – את המיומנות והעלות הנמוכה ניתן כיום למצוא גם במדינות אחרות באסיה ובחלק ממדינות העולם השלישי העלות אף נמוכה מהעלות הסינית.

למרות זאת, לא הצליחו מדינות אלה עד כה, להוות תחליף משמעותי לסין, אם כי בחלקן ניתן לזהות את המגמה של צמצום הפערים.

ליתרון הסיני על מדינות אסיאתיות אחרות יש מספר סיבות: היעדר תשתיות מתאימות – תחבורה, הובלה, אנרגיה ובינוי, חוסר זמינות של חומרי גלם, חוסר ידע בעיקר בניהול ברמות הביניים, מחסור משמעותי בשירותים לתעשייה – בנקאות, תחזוקה, ייעוץ, כוח אדם, בלדרות, ומגבלות בטיחות, ביטחון והיגיינה.

למרות הגדרתה של סין כמדינה מתפתחת, התשתיות בסין מפותחות למדי, בעיקר שירותים לוגיסטיים, תחבורה ושירותים לתעשייה.

חומרי גלם – סין היא היבואנית הגדולה בעולם של חומרי גלם, למרות היותה עשירה מאוד באוצרות טבע.

יחד עם זאת, חומרי גלם דורשים עיבוד לפני תהליך הייצור, וגם כאן מבוצע העיבוד בעלויות נמוכות, המאפשרות הוזלה של המוצר המוגמר, כאשר חומרי הגלם נרכשים בסין. בנוסף, חומרי הגלם בסין זמינים בשוק המקומי, יתרון נוסף החוסך זמן, הובלה ואחסון ממושך.

השילוב – יתרונות אלה, של עלות כוח אדם נמוכה, מומחיות בעבודת כפיים בהיקפים עצומים ושילוב של חומרי גלם במחיר נמוך מהווים יתרון תחרותי עימו קשה להתמודד.

מאפייני התעשייה

הצמיחה – ככלל ניתן לומר, כי התעשייה בסין מפותחת, ומסוגלת לעמוד בכל אתגר טכנולוגי.

בשנים האחרונות, עד לפריצת המשבר הכלכלי ב-2008, התעשייה בסין צמחה בקצב של כ-9% בממוצע מדי שנה. עדיין, למרות תהליכי הפיתוח המואצים נופלים רוב המפעלים בסין ברמתם הטכנולוגית ממקביליהם בעולם המערבי.

ענפי הייצור המרכזיים הם; מכונות, ציוד חשמלי, ציוד תקשורת ומטלורגיה, טקסטיל והנעלה, מוצרי מתכת, כימיקלים, מוצרי פלסטיק וגומי, צעצועים וכלי רכב.

מרבית המפעלים ממוקמים באזורי החוף, עם ריכוז גבוה בסביבות שנחאי, וריכוז נוסף בדרום סין, במחוז  גואנדונג.

המוצרים – האיכות היא פונקציה של ההשקעה, וקיימים פערים גדולים בין תעשיות שונות, מוצרים שונים, מבנה הבעלות והניהול של המפעל המייצר, ובעיקר דרישות הלקוח.

ניתן להבחין בהבדלי האיכות והקשר לעלויות כשמתבוננים באיכות הבנייה המקומית, באיכות השירותים וכמובן בפרופיל המוצרים.

מוצרים בסיסיים כגון מוצרי טקסטיל או מתכת, שהינם עתירי עבודה, מיוצרים בעבודת ידיים ובאמצעות כלים ומכונות המופעלים ע"י מפעיל אנושי, כמו מכונת תפירה או ריתוך חשמלי.

נושא האיכות מקבל מענה לא יעיל באמצעות בדיקות תוך כדי התהליך ובסופו, ללא פעילות של הבטחת איכות המיועדת למניעה. ועדיין, ניתן מענה סביר לציפיות הלקוח ותמורה טובה יחסית לכספו.

המוצרים המתוחכמים יותר, עתירי הידע, מיוצרים באמצעות ציוד אוטומטי המקובל בתעשיות דומות, ובסופם הרכבה ידנית. דוגמאות – מכונות להשמת רכיבים בתעשיית האלקטרוניקה בטכנולוגיית SMT והרכבת המארז עם המעגלים המודפסים בקו הרכבה ידני, כפי שמבוצע בכל מקום אחר בעולם. במוצרים אלה, מצפה הלקוח למוצר איכותי ואמין, בעיקר כשקיים סיכון בטיחותי למשתמש במוצר. ואכן, כאן קיימת השקעה בפעילות של ביקורת בכל שלבי התהליך החל מקבלת חומרי הגלם, ופעילות של הבטחת איכות מקיפה.

ציוד רפואי ומוצרי מזון – במוצרים אלה מרכיב קריטי של בטיחות וחשש לסיכון חיי הלקוח או לפגיעה בבריאותו. המפעלים אמנם מודעים לסיכון, מיישמים תקנים ושיטות ייצור מבוקרות (GMP) וקיימת ביקורת של השלטונות, אך במפעלים רבים קשה לסמוך על פעילות זו.

בטיחות של מוצרי מזון אינה נובעת רק מבקרת התהליך, כפי שנוהגים יצרנים רבים בסין.

הבטיחות מתחילה מבקרה ופקוח על מקורות חומרי הגלם, דרכי ההובלה, תנאי האכסון, היגיינה של העובדים, חיטוי ועיקור של מכשירי הייצור, תקפות (Validation) של תהליכי הפיתוח והייצור, וגורמים רבים אחרים.

לא בכל המפעלים מבוקרים כל שלבי התהליך כנדרש, ובשנים האחרונות נחשפו פרשיות חמורות של פגיעה בציבור בעקבות רשלנות ועבירות על החוק, שהובילו לחקירה משטרתית, משפטים פליליים ועונשים כבדים.

בין המקרים המפורסמים יותר – פרשיות המזון לתינוקות, תוספים מסרטנים לחלב, ביצים נגועות בחיידקים, עופות חולים ואף ירקות ופירות מזוהמים.

כיום, לקוחות רבים איבדו את אמונם במוצרי המזון המיוצאים מסין, כולל הסינים עצמם.
נדרש שינוי יסודי מצד היצרנים, והשלטונות מגבירים את הפיקוח על מנת לשפר המצב.

מוצרי הרכבה – מוצרים המורכבים ממספר רב של רכיבים, חלקם "מוצרי מדף" (רכיבים אלקטרוניים, מנועים ומשאבות, ברגים וקשיחים, חלקי צנרת, כבלים), חלקם חלקים, שעברו עיבוד מוקדם על מנת להתאימם למכלול המורכב (חלקי זיווד, חלקי מכונות בעיבוד שבבי או יציקה, חלקי פלסטיק בהזרקה), או "תתי הרכבות" שהורכבו קודם לכן באופן ממוכן או ידני (מעגלים מודפסים לאחר השמת הרכיבים, צמות לחיווט אלקטרוני, יחידות קירור, בקרים ומסכים).

דוגמאות למוצרים מורכבים – כלי רכב מסוגים שונים, כלי שייט ותעופה, צעצועים, מוצרי אלקטרוניקה כמו טלוויזיות, מחשבים, מצלמות ונגני וידאו, מכשירים אופטיים ועוד.

ההרכבה נעשית בקווי הרכבה ידניים, באמצעות כלי עזר ומתקני הרכבה. המפעלים המרכיבים בסין מתמחים בסוג זה של עבודה וקווי ההרכבה בדרך כלל יעילים.

נהוג להשתמש במונח "איכות ההרכבה" על מנת לתאר את איכות המוצר המוגמר, אך למעשה, איכות המוצר תלויה בתכנון המוצר ובאיכות הרכיבים המגיעים להרכבה. שימוש בחומרים לא מתאימים, טולרנסים שגויים או חריגה מהטולרנס ברמת הרכיב, רמת גימור נמוכה ושימוש בטכנולוגיות הרכבה לא מתאימות הם שישפיעו על איכות המוצר המוגמר ועל תפקודו.

מוצרים תהליכיים – אלו הם מוצרים המיוצרים ברצף, כסדרת פעולות המבוצעות על חומרי הגלם להבדיל ממוצר בדיד העובר שלבים של עיבוד או הרכבה.

בתעשייה התהליכית מיוצרים בעיקר מוצרים כימיים, העוברים תהליכי ערבוב, תגובות כימיות, או תהליכים טרמיים עד לקבלת המוצר הסופי. לדוגמא, כימיקליים ודשנים, מתכות בשלבי הפיכתם לחומרי גלם תעשיתיים כגון פלדות, ואף מוצרי מזון כגון יין, מוצרי חלב.

הטכנולוגיה המיושמת במפעלים הסיניים בתעשייה זו זהה לטכנולוגיה המקובלת בעולם, מתקני הייצור דומים ולמעשה הידע נרכש או מיושם כתוצאה משיתוף פעולה עם יצרנים מערביים.

כתוצאה, גם המוצרים דומים, מבחינת תכונותיהם או איכותם ואינם נופלים ממוצרים אחרים. ההבדל הוא שוב במחיר, ולעיתים ברמת הבטיחות של המפעל – ישנם מקרים בסין בהם אין הקפדה על כללי הבטיחות ואמצעי המיגון אינם מספיקים כדי להגן על העובדים.

מפעלי הייצור

ניתן לזהות בסין מספר קבוצות של מפעלי ייצור, או אולי נכון יותר להגדיר את חלקם כ"אתרי ייצור":

מפעלים "מסורתיים" מקומיים – מפעלים שהוקמו ע"י יזמים מקומיים או ע"י הממשלה ומנוהלים ע"י מנהלים סינים. למפעלים אלה יש וותק בתעשייה, בין מספר שנים עד עשרות שנים. מפעלים אלו התמחו בעבר במגזר תעשייתי מסויים, צמחו וגדלו עם גל הצמיחה הגדול בסין ועברו מייצור לשוק המקומי לייצוא מעבר לים.

למפעלים אלה בדרך כלל מבנה אירגוני מסורתי של מחלקות רוחביות, כאשר התהליכים העסקיים חוצים את הארגון. מפעלים אלה הינם בסדר גודל בינוני עד גדול, בראשו שכבת מנהלים, ובבסיס הפירמידה עובדי הכפיים, בין מספר עשרות ועד אלפי עובדים.

יעילות הייצור במפעלים אלה אינה גבוהה, אך ניתן בקלות לראות, שאין הדבר מטריד באופן מיוחד את ההנהלה. אבטלה סמויה או גלויה של חלק מעובדי הייצור זולה ברוב המקרים, ממחיר ההתייעלות או מהנזק שנגרם מהזמנה שבוטלה עקב מחסור בעובדים או מלקוח שנטש.

המוצרים המיוצרים במפעלים אלה הם מוצרים בסיסיים עתירי עבודה: טכסטיל, הנעלה, כלי בית, מוצרי מזון, מוצרי אריזה, מוצרי מתכת פשוטים – מסגרות ופרזול, חומרי בניין.

יתרונם של מפעלים אלו הוא ההתמחות והניסיון. המפעל ממקד את מאמציו בתפוקה, ויעד ההנהלה הוא להשלים את הזמנות הלקוח, על מנת להתפנות להזמנה הבאה, בעיקר בתקופות של ביקוש גואה.

האיכות במפעלים אלה אינה בראש סדר העדיפויות. הדגש ניתן לכמויות וזמני אספקה ונושא האיכות זוכה להתייחסות כתלות במגזר התעשייתי וגישת ההנהלה.

משקל נכבד יש לדרישות הלקוח ותשומת ליבו לנושא האיכות. על הלקוח להבין את מגבלות המפעל, להגדיר את רמת האיכות הרצויה ולהתנות את קבלת ההזמנה ואת התשלום בעמידה בסטנדרט זה.  לקוח כזה יוכל, ברוב המקרים, לקבל את מבוקשו.

 

מפעלים רבים כאלה מחויבים למכור את כל תוצרתם ליצוא, ואינם רשאים למכור בשוק המקומי ללא היתר. קביעת שוקי היעד באופן זה מגבירה את הלחץ לשיפור האיכות.

מפעלים "מאולתרים" מקומיים –  אלו הם בדרך כלל אולמות ייצור, או אתרי ייצור ארעיים שצמחו תוך זמן קצר מתוך המפעלים המסורתיים, תוך ניסיון לנצל את ההזדמנויות שנוצרו בעקבות הצמיחה. במקרים רבים, המפעלים הוקמו כיוזמה פרטית של עובד במפעל קיים, לאחר שרכש קשרים עם מספר לקוחות באותו ענף והאמין שביכולתו להתחרות במפעל אותו נטש.

במקרים אחרים, הקמת המפעל הארעי נועד לשרת את "מפעל האם" ולעבוד כקבלן משנה.
במקרים אלה המפעל פועל "במחתרת", אינו נמצא בקשר עם הלקוחות, ואינו מציית לדרישות החוק בעיקר בכל הקשור לתנאי העסקת העובדים, רישוי, איכות הסביבה ותקני ייצור הנהוגים באותה תעשייה. במפעלים אלה נחסכות העלויות של העסקת אנשי מכירות, אבטחת איכות ופונקציות אחרות. השפה היחידה להתקשרות היא סינית בניב המקומי ובמקרה בו נדרש בירור כלשהו, "אין עם מי לדבר".

מפעלים אלו חסרים תשתית ניהולית או פיזית. במקרים רבים ממוקמים בחצר גדולה או בפאתי שדה בכפר, ללא דרכי גישה סבירות, ממוקמים במבנים לא מתאימים, ולעיתים אינם מחוברים לתשתיות הציבוריות כנדרש. במקומות אלה נפגעות גם זכויות העובדים, ולא תמיד יש מי שידאג להשבת זכויות אלה. מספר העובדים אינו גדול, בדרך כלל פחות ממאה עובדים באתר.

לקוחות רבים אינם מודעים לכך, שהמפעל המייצר את מוצריהם, פועל בתנאים אלה, ומאמינים שמאחורי איש המכירות שלפניהם ניצב מפעל הפועל בסטנדרטים מקובלים. במקרה של תקלה באספקה או בעיית איכות, המפעל נוטה להסיר אחריות, והלקוח עלול להישאר ללא מענה.

 

יתרונם של מפעלים אלה הוא כמובן במחיר, ואלו הם למעשה המקומות המבטיחים את המחיר הנמוך ביותר אך עם אחריות מוגבלת לטיב המוצר.

מפעלים שהוקמו באמצעות ידע וניהול זרים – בסין הרשויות מאפשרות את האופציה להקים שותפות (Joint Venture) או השקעה זרה בבעלות מלאה (WFOE). בנוסף, יכולים משקיעים זרים לבסס את פעילותם בשוק ע"י קבלת היתר לרכוש חברות סיניות, דבר שהיה בלתי אפשרי בעבר.

יצרנים אלה פונים לשווקים מקומיים, וגם מפתחים פעילות ייצוא לשווקים מחוץ לסין.

הבעלים ממנים את המנהלים, סיניים, או מנהלים זרים. בכל מקרה, חשוב לוודא, שבצוות המנהל משולב צוות מקצועי מקומי, המנוסה בעבודה בשוק זה ומסוגל להתמודד עם הסיכונים השונים, מכיר את התקנות ובעיקר מסוגל לשמור על מערכת יחסים טובה עם פקידי הממשלה והרשויות המקומיות.

התרבות הארגונית מושפעת מהתרבות של ארץ המוצא, ובדרך כלל השפעתה חיובית, ותורמת גם להענקת יחס הוגן לעובדי הייצור.

ניהול משותף במתכונת של JV בין בעלים זרים ומקומיים נתקלים בקשיים וחילוקי דעות לא מעטים. מצבים אלה מקשים על תפקוד ההנהלה אבל ברוב המקרים הלקוח ואיכות המוצר אינם מושפעים.

המשקיע הזר המקים שותפות כזו עם יצרן מקומי מסתכן באיבוד ידע, וחשש של המשך הייצור בעתיד ע"י גורם מקומי באופן עצמאי, ולא במסגרת השותפות.

ההשקעה הזרה מביאה עימה ידע וניסיון ואם מתגברים על בעיות הניהול התוצאה בדרך כלל טובה, מפעל אמין המייצר מוצרים העומדים בסטנדרט האיכות המבוקש ועומד ביעדי האספקה. מחירי המוצרים גבוהים מעט מהמפעלים הסיניים אך עדיין כוח העבודה הזול מאפשר מחירים תחרותיים.

מפעלים השייכים לתאגיד זר –  מפעלים אלה הוקמו או הועברו לסין על מנת לספק שרותי ייצור לחברת האם, ולייצר את מוצריה.

כל תוצרת המפעל מופנית למפיצים ולקוחות החברה ואינם זמינים ללקוחות או שווקים אחרים. מאפייני הניהול והפעילות דומים למפעלי JV, רק שהמפעל ממוקד באספקה לחברת האם, ומתאים עצמו לצרכיה, כולל כמובן מענה בתחום איכות המוצר.

המפעלים הזרים הביאו לסין שיטות חדשות יחסית, בתחום ניהול הייצור וניהול האיכות.
כחלק מתפיסת הניהול שהחלה ביפן והתפתחה במערב, מיושמות גישות של ניהול רזה (Lean Manufacturing), JIT (Just In Time) ומערכות איכות המיישמות "Six Sigma" ואחרות.

התפשטות שיטות אלה הביאו חברות ייעוץ לסין, המציעות את שרותיהן למפעלים הסיניים המסורתיים, משדרגות אותם, ומשפרות את כושר התחרות שלהם.

גורם זר המעוניין להקים עסק עצמאי בסין או לצרף שותף מקומי חייב לבצע הכנה יסודית ולהכיר היטב את התקנות והחוקים המקומיים, את ההנחיות המשפטיות וכללי הניהול הפיננסי ואת העידכונים הרבים עליהם מחליטים השלטונות לעיתים קרובות.

קיימות מגבלות לגבי סחר במטבע זר, הוצאת רווחים מסין, שיטות מיסוי והחזרי מע"מ, פקוח על מחירי העברה וסחר בשוק המקומי. על מנת להתמודד עם מגבלות אלה חובה להסתייע בניהול מקומי מנוסה, או בשרותי ייעוץ מקצועיים של פירמה מוכרת לראיית חשבון.

כוח אדם

הגורם האנושי – עובדי הייצור ומעליהם שכבת המנהלים של דרג הביניים הם ללא ספק הגורם המשפיע ביותר על איכות המוצר.

ככל שהמוצר עתיר עבודת כפיים, כך קשה יותר להבטיח את איכותו, לוודא אחידות, ולמנוע פגמים. הקושי גדל בעיקר כשהמוצר מיוצר לאורך זמן ובתנאי עבודה משתנים – מקום פיזי, עונתיות, משמרות, מזג אוויר, תחלופת עובדים, מקורות שונים של חומרי גלם וחידוש כלים ומכשירי ייצור.

פרופיל עובדי הכפיים – האוכלוסייה הנושאת בנטל העבודה הם תושבי הכפרים, העוזבים את ביתם בגיל צעיר ומהגרים לפרובינציות מרוחקות, לריכוזי המפעלים היכולים לספק עבודה.

רבים מעובדים אלה הם בעלי רקע בעבודות חקלאות בהן התנסו במשק המשפחתי וחלקם מקפידים לשוב לכפרם בעונות הלחץ בחקלאות על מנת לסייע למשפחתם.

גיוס העובדים מבוצע באמצעות סוכנויות כוח אדם הפועלות בכפרים. לפעמים מועסקים העובדים ע"י קבלן, ולא ישירות ע"י המפעל.

האוכלוסיה המועדפת ע"י המפעלים הן הנשים העובדות. לנשים יתרון ברור על פני הגברים בכל הקשור לדיוק, התמדה, סדר ונקיון, מיומנות גבוהה בעבודות עדינות, אחידות ומשמעת.

בעונות השיא היצרנים עושים כל מאמץ למשוך אליהם עובדות נוספות, תוך ויתור על גיוס  עובדים גברים גם כשעובדים אלה זמינים לעבודה. כך ניתן לראות בסין אולמות ייצור ענקיים, למשל בתעשיית האלקטרוניקה או הטכסטיל ובהן מאות ואפילו אלפי נשים שקועות בעבודתן ובינהן גברים ספורים בלבד.

גיוס עובדים – גיוס וויסות כמות העובדים נעשים בהתאם לנפחי היצור הצפויים, כאשר חלק מהעובדים מגוייסים לתקופה קצרה, על מנת לתת מענה לצרכים העונתיים.

תחלופה מוגברת של עובדים, כתוצאה מפעילות עונתית או שאיפתם של העובדים לשפר את תנאי העסקתם גורמת לאובדן ידע ומיומנות ופוגעת בתוצר הסופי ובאיכותו.

בתקופת הצמיחה המואצת בסין נוצר קושי בגיוס ידיים עובדות. לאחר המשבר הכלכלי, שפגע בענפי הייצוא, השתנה מעט המצב ועובדים יעילים נעשו זמינים יותר.

תנאי ההעסקה ואיכות הייצור – המפעל הקולט את העובדים אמור לדאוג לכל מחסורם – מקום מגורים, בד"כ בתחומי המפעל, ארוחות, ביגוד, שרותי בריאות, ביטוח ותנאים סוציאליים.

חוק העבודה בסין מגדיר באופן ברור את זכויותיהם של העובדים אך האכיפה אינה תמיד יעילה והמעסיקים מוצאים את הדרכים להתחמק מחובתם כלפי העובדים, אם כי המצב משתפר בהדרגה.

תנאי העסקת העובדים אינם קלים ותלויים במידה רבה בסוג המפעל והתעשייה אליה הוא משתייך. בעונות השיא, העובדים נאלצים לעבוד שעות רבות באולמות ייצור צפופים, שאינם מאווררים ומוארים במידה מספיקה. העבודה פיזית, יחס הממונים אינו תמיד סבלני ותנאי המגורים והמחייה אינם מצטיינים ברווחה ונוחות.

תנאי העסקה אלה זוכים לביקורת ציבורית במדינות המערב, וקיימים אירגונים המבקשים להחרים מוצרים המיוצרים בתנאים הפוגעים בזכויות האדם, העסקת קטינים ואי הענקת תנאים סוציאליים כנדרש ע"פ החוק.

על מנת להתמודד עם ביקורת זו, תאגידים רבים הרוכשים את מוצריהם בסין דורשים מהמפעל המייצר להעניק לעובדיהם תנאי העסקה בסיסיים, לעיתים, תנאים מחמירים מאלו של השלטונות המקומיים. לקוחות אלו שולחים את נציגיהם לערוך בדיקות תקופתיות במפעל על מנת לוודא עמידה באותם תנאים.

דרך נפוצה, להתחמק מדרישות החוק ועדיין לרצות את הלקוח, היא העברת חלק מהייצור או כולו לקבלן משנה ללא ידיעת הלקוח, ולפעמים בידיעתו, תוך העלמת עין.

הבדיקות של תנאי ההעסקה מבוצעות במפעל החתום על ההזמנה, בעוד שבפועל הייצור מבוצע באתר אחר בו מופרים חוקי ההעסקה וזכויות העובדים.

חוקי ההעסקה וזכויות העובדים מתעדכנים מדי פעם ע"י השלטונות, והעדכון הנרחב שבוצע ב-2007 שיפר את התנאים הסוציאליים המוענקים לעובדים, אך הכביד על המעסיקים. העובדים נעשו מודעים יותר לזכויותיהם, וכיום פונים לעזרת הרשויות לקבלת סיוע במקרים בהם אינם מקבלים את התנאים להם הם זכאים.

מוטיווציה וביצועים – כידוע, בשיטות הניהול המודרניות נהוג לשתף את העובדים ככל שניתן על מנת לרתום אותם למטרות המפעל, מתוך הכרה שהזדהות העובדים, והפתרונות המוצעים על ידם מוצלחים, לעיתים קרובות, יותר מאלו של המנהלים, בעיקר בכל הקשור להתייעלות ואיכות המוצר.

גישה זו אינה מיושמת תמיד במפעלים, המבוססים על עבודה ידנית ובייצור המוני, בהם קשה לרתום את כל העובדים ליעדי הארגון, ולהביאם למצב של הזדהות עם המפעל.

בנוסף יש לציין, כי עקב הצורך בכמות עובדים גדולה לעיתים קרובות תוך זמן קצר, מתקבלים לעבודה מועמדים שאינם מתאימים, חלקם בעלי רמה אישית נמוכה, שנזקם עולה על תועלתם.

בתקופות השיא מגייסים עובדים זמניים להגדלת התפוקה, בינהם סטודנטים בחופשה, עובדים לא מיומנים ולעיתים כאלה שנפלטו ממפעלים אחרים. תקופת העסקה הקצרה אינה יוצרת כל מחויבות מצד העובד ורצון מצדו להקפיד על כללי המשמעת או לשפר את איכות עבודתו גם כאשר מדובר בעובד טוב.

תנאי הכרחי לקליטת עובדים ולהטמעת מערכת האיכות הוא הדרכת עובדים והסמכתם לביצוע פעולות מוגדרות. ניתן לראות את ההבדל בעבודת הייצור, במוטיווציה ובביצועי האיכות בארגונים בהם מיושמת תוכנית הדרכה. מעקב אחר ביצועי העובדים והערכת ביצועיהם מאפשר קידום של עובדי ייצור לתפקידי פיקוח והכשרת דרג ביניים לניהול.

בסיכומו של דבר, העובדים המתמידים בעבודה לאורך זמן יעילים יותר ותורמים לעבודת המפעל. ארגון, המצליח לשמור על עובדי הייצור לאורך זמן, משקיע בהדרכה ומקדם את העובדים הטובים יותר יקבל את התמורה בביצועי הייצור והאיכות.

מערכת האיכות

ההנהלה – כידוע, התנאי הראשון להבטחת איכותו של מוצר או שרות בכל ארגון, הוא מחויבותה של הנהלה הבכירה לנושא האיכות ומעורבותה הפעילה.

ספק אצלו ניתן לזהות הגדרה של מדיניות ברורה ומחייבת ליצירת מודעות ותרבות של איכות, יוכל לספק את האיכות בסטנדרט עליו סוכם עם הלקוח.

יחד עם זאת הלקוח יכול להעריך את התשתית ארגונית בנושא איכות ואת מידת האפקטיבית שלה ע"י התבוננות בפעילות או ע"י דרישה ליישום פעילויות כאלה. יש כמובן לזכור, כי יצרן המיישם תרבות של איכות או נדרש לפעילות כזו ע"י הלקוח, ידרוש מחירים גבוהים יותר על שרותיו.

מערכת איכות ארגונית נבחנת בשילוב של פעולות הבטחה וביקורת, וביישום הפעילויות הבאות או חלקן:

קיומה של מערכת להבטחת איכות ולא רק ביקורת איכות.

בקרת איכות משמשת כעין "פילטר" המוצב בדרך כלל בסופו של תהליך הייצור, המאפשר מעבר של המוצרים הטובים וחוסם את דרכם החוצה של המוצרים הפגומים.

בדרך זו אמנם מסלקים את רוב הפגומים אך המחיר הוא בזבוז של זמן עבודה וחומרי גלם, אי השלמת הכמות בהזמנה, איחורים באספקות, כאשר בסופו של דבר חלק מהמוצרים אינם נעצרים ע"י מחסום הביקורת ומגיעים ללקוח.

מערכות להבטחת האיכות מפעילות כלים החל משלב הפיתוח, לפני תחילת תהליך הייצור ותוך כדי התהליך. הבטחת האיכות עוסקת בהטמעת פעילות מניעה ומטפלות בכל הגורמים המשפיעים על האיכות – מדיניות, הדרכה, חומרי גלם, עובדים, ספקים, כלים, אימות ותקיפות, תיעוד, ועוד.

יישום של תקני איכות בינלאומיים – בעיקר סדרת תקני האיכות של ISO ותקנים נוספים הייחודיים לכל תעשייה כמו תעשיית המזון, תרופות ומכשור רפואי, כלי רכב, תעופה ועוד.

תיעוד – כפי שנדרש ע"י ISO, מדיניות האיכות, תיעוד מלא ומפורט של תהליך הייצור, מפרטים, נהלים והוראות עבודה, שיטות הבדיקה ותוצאותיה, כיול ותחזוקה ועוד.

בקרת חומרי גלם – לאיכות חומרי גלם חשיבות מכרעת על איכות המוצר המוגמר, וכמובן על מחירו.

ניתן לומר כי הסיבה העיקרית לפגיעה באיכות היא הנסיון להוזלה של חומרי הגלם והרכיבים המשמשים לייצור. קל להסתיר שימוש בחומרי גלם זולים, מה עוד שהלקוח לא תמיד מגדיר באופן מפורש את מפרטי החומר ומשאיר את הבחירה לשיקול דעתו של היצרן.

הבטחת איכותם של מרכיבי המוצר מתחילה באיסוף מידע מהספק, כולל עקיבות אחר מקורות חומרי הגלם, תנאי האכסון ותהליכי העיבוד שלהם (Traceability).

בהמשך, ביצוע בדיקות קבלה המבוססות על מפרטים, דגימה סטטיסטית (AQL–MIL105), פיתוח שיטות בדיקה וקריטריונים לקבלה/דחיה, בדיקות מעבדה באמצעות מכשור מתאים, נהל טיפול בחריגים (MRB).

בקרת תהליך – זיהוי נקודות קריטיות בתהליך, אימות תפוקות ייצור (Validation), יישום כלים סטטיסטיים, (SPC), כיול ותחזוקת כלים, ניקוי וסניטציה של כלים ומכשירי ייצור, היגיינה, ניטור ובקרה של סביבת העבודה (ניקיון, טמפרטורה, לחות, לחץ, תאורה), עקיבות של תנאי הייצור ברמת אצווה (Lot) או מספר סידורי לפריט בודד (Serial Number).

בקרת שינויים – נהלים לבקרה והטמעה של שינויים בתהליך הייצור, שינויים בתכנון המוצר או בחומרי הגלם, תוך מניעת פגיעה באיכות המוצר .

הדרכה והסמכת עובדים – קביעת תנאים להסמכה לביצוע פעולות ייצור וביקורת איכותלפי תוכנית הדרכה מוגדרת.

בהקשר זה, יכול הלקוח להסמיך את אחד מעובדי המפעל לבצע את הביקורת כנציגו לפי קריטריונים ונהלים שנקבעו ע"י הלקוח. למטרה זו יש לזהות עובד אמין ואחראי, וכמובן שנדרשת הסכמה ושיתוף פעולה מצד הנהלת המפעל, שתאפשר לעובד המוסמך לקבל החלטות באופן עצמאי. ספקים אמינים נוטים להסכים לשיטה זו, מכיוון שהיא מאפשרת להם להבטיח עמידה בדרישות הלקוח.

ביקורת איכות –  כשהייצור נעשה בסין, עם ריחוק גיאוגרפי מהלקוח, קיים קושי לעקוב מקרוב אחרי תהליך הייצור ואיכות המוצרים. קיימות מספר דרכים לבצע ביקורת ע"י הלקוח או נציגיו, כתנאי לתשלום וקבלת הסחורה:

* מעבדות מוסמכות – בסין פועלות חברות בינלאומיות של שרותי מעבדה, עם סניפים בערים הגדולות. המעבדות מבצעות בדיקות לפי מפרטי בדיקה מקובלים לפי סוג המוצר, והשוואה לנדרש בתקנים. הבדיקות מקיפות, וכוללות בחינות כימיות, ביולוגיות, פיזיות, בטיחות ובדיקות נוספות לפי דרישה. הלקוח מקבל דו"ח מפורט של הממצאים, והבדיקות של החברות המוכרות הן בדרך כלל אמינות ומדויקות.

ליצרנים הסינים ישנן דרכים משלהם להבטיח קבלת דו"ח מעבדה חיובי. במקרה של כשלון בבדיקה שולחים דוגמא נוספת, ועוד אחת, עד אשר יקבלו דו"ח משביע רצון. דו"ח זה הוא שיימסר ללקוח, מבלי לספר לו על הכישלונות.

דרך נוספת הנהוגה במטרה ל"עקוף" את מחסום המעבדות היא לשלוח דוגמא תקינה, העוברת את הבדיקות ללא בעייה, ולאחר מכן לייצר את המוצר מחומרי גלם אחרים, זולים יותר, שאינם עומדים בדרישות ולבטח היו נכשלים בבדיקה.

על מנת להבטיח בדיקת מעבדה אותנטית, או לפחות להקטין את הסיכון, חשוב כי היבואן יהיה זה שמוסר את המוצר לבדיקה, והוא יהיה זה שמקבל לידיו את דו"ח הביקורת.

* חברות פרטיות לביקורת איכות – חברות אלה פועלות בסין ושולחות את נציגיהן לביצוע סיקור איכות של המפעל ובדיקות של המוצרים בשלבים שונים לפי דרישה. קיימות מספר חברות ישראליות המספקות שירותי ביקורת ואבטחת איכות. בכל התקשרות עם ספק שירותים מסוג זה, חשוב לבדוק היטב את מידת אמינותו ואת מקצועיות השרות, ולהסתמך על היכרות והמלצות. תוצאות הבדיקה הינן תנאי לקבלת הסחורה ולדו"ח שגוי יש השלכות עסקיות משמעותיות.

* נוכחות במפעל – לקוחות שאינם מוכנים לקחת סיכונים, ממנים צוות מטעמם השוהה באופן קבוע במפעל ומבקר את תהליך הייצור בקפדנות. סידור כזה מתאים במקרה שהמפעל מייצר באופן קבוע עבור אותו לקוח ולא רק הזמנות בודדות. למעשה, נציגי הלקוח הם הסמכות הקובעת במפעל בכל הקשור לאיכות.

* נציג בשליטה מרחוק – לקוח המבצע הזמנות ממספר מפעלים, מעסיק עובד מקומי מטעמו ומשגר אותו לביצוע בדיקה ע"פ הצורך באתרים שונים. היתרון הוא גמישות וכיסוי מספר מפעלים. החיסרון – קושי בניידות בין מפעלים, הנמצאים במרחק גדול וחוסר שליטה מקרוב על העובד, הנתון ללחצי המפעל, וחשוף להצעות שוחד ותלות במוסר העבודה שלו.

* היכן נעצרת האחריות – בכל שיטות הביקורת המבוצעות ע"י הלקוח או נציגיו, יש להחליט באופן ברור מי הגורם האחראי לאיכות המוצר: הלקוח או היצרן.

במקרים בהם נציגי הלקוח נוכחים בקו הייצור, היצרן עלול להתנער מאחריות במקרה ומתגלה בעייה במוצר לאחר המשלוח. במקרים אלה היצרנים טוענים, כי המוצר אושר ע"י הלקוח במהלך הייצור ואינם מוכנים לקבל דחייה של המוצר לאחר שעזב את שערי המפעל.

יש להטיל את האחריות על היצרן גם במקרים אלה או שהלקוח יסכים לקבל אחריות מלאה לאחר סיום הייצור במקרים בהם הוא אכן מקבל את כל ההחלטות בעצמו.

סיקור איכות (Audit) – ביצוע מבדק של מערכת האיכות באתר הייצור ע"י הלקוח או מבדק פנימי של המפעל על מנת לבקר את מערכת האיכות שלו.

ניתוח סיכונים – שיטות המיושמות במוצרים עם סיכון בטיחותי, הכוללות ניתוח של מנגנוני כשל, הערכה של רמת הסיכון ודרכים להקטנתו –

DFMEA – Design Failure Mode and Effect Analysis)).

ניתוח סיכונים עדיף שיתבצע ע"י הלקוח, על סמך היכרות עם תהליך הייצור והביקורת, ולא ע"י המפעל המייצר.

 

נקודות נוספות הדורשות תשומת לב בעבודה בסין:

ממשל וביורוקרטיה – חשיבות מיוחדת ישנה ליחסי המפעל עם הממשל ונציגיו. המנגנון הממשלתי בסין מסועף ובעל מספר רבדים של היררכיה, מהרמה של השלטון המרכזי בסין דרך השלטון המחוזי, המקומי ואף השלטון בכפר או באזור התעשייה.

השלטונות מעורבים מאוד בכל תחומי הפעילות – מסחר, תקינה, כוח אדם, איכות הסביבה, ביטחון, תשתיות, ועוד. בניית יחסים עם הממשל הינה הכרחית לצורך תמיכה, פתרון בעיות ופתרון משברים העלולים לפגוע בייצור ואף להשביתו כליל.

רשויות תקינה סיניות – גופים רגולטוריים ממשלתיים הקובעים מדיניות ונהלי איכות, ואחראים על אכיפתם. עיקר פעילותם במוצרים בעלי סיכון בטיחותי, כגון מוצרי מזון ותרופות

CIQ – China Inspection and Quarantine

AQSIQ – Administration of Quality Supervision Inspection and

Quarantine

גופים אלה מוסמכים ע"י הממשלה הסינית לבצע את מדיניותה ולאכוף את תקנות הבטיחות. לאחרונה הם מגבירים את הפיקוח על מוצרים המיוצאים מסין על מנת למנוע סיכון מהלקוח בארץ היעד.

רשויות אלה מוסמכות לאסור ייצוא של משלוחים חשודים, ואף להורות על השמדתם.

היצרנים ולעיתים גם הלקוחות מנסים להתחמק מלחץ הרשויות אך מומלץ להיעזר בשרותיהם ולשתף פעולה והסיבות ידועות.

"איכות דועכת" (Quality Fade) – מושג שהשתרש לאחרונה ומתאר מגמה של היצרן הסיני לרצות את הלקוח עם תחילת ההתקשרות, ובהמשך תהליך הדרגתי של חיסכון בחומרי גלם ובתהליכים על מנת להגדיל את רווחיו, מה שפוגע כמובן באיכות. זאת, בניגוד למגמה הרווחת בעולם של שיפור מתמשך. (Paul Midler, founder and president of China Advantage (.
הלקוח חייב להתמיד בביצוע הבדיקות ולא להתפתות להקל בהן בהנחה שהספק כבר מיומן ומתורגל.

שימוש בדוגמא לייצור – במקרים של חוסר במפרטים כתובים, נהוג לספק למפעל דוגמא מאושרת של המוצר האמורה לשמש כבסיס להשוואה, לייצור ולביקורת האיכות. זוהי שיטה פשוטה אך  בעייתית לעיתים, מכיוון שהבדיקה אינה מבוססת על פרמטרים כמותיים, וההשוואה נתונה לפרשנות.

במקרים אלה חשוב לסמן את הדוגמא באופן ברור, ולמנוע כל אפשרות של שנוי או החלפתה של הדוגמא על מנת להתאימה למוצר המתקבל בתהליך הייצור, כפי שעלולים לעשות לא מעט ספקים.

דוגמאות גם מגיעות מצד היצרן – כמוצר המייצג את הייצור העתיד לבוא. הלקוח נדרש לאשר את הדוגמא הראשונה, שכמובן עומדת בכל הדרישות אך אחריה מגיעה יתרת ההזמנה באיכות שאינה דומה לדוגמא שסופקה.

כשהלקוח מתלונן, יטען הספק: "אבל אתה אישרת את הדוגמא".

הדרך להתמודד עם מצבים תלויה בתנאים והמשאבים העומדים לרשותו של הלקוח – שליפת מספר גדול יותר של דוגמאות באופן אקראי, או יישום בקרת תהליך סטטיסטית, שתוצאותיה מדווחות ללקוח, ובמידת האפשר, נוכחות בקו הייצור.

בטיחות – בטיחות המוצר כבר נידונה בהקשר של מערכות ההבטחה והביקורת.

יחד עם זאת, העובדים חשופים לסיכון בטיחותי בקוי הייצור. המודעות בסין לנושא הבטיחות נמוכה, פעמים רבות עקב חוסר ידע או רצון לחסוך. אמנם, המפעל המייצר הוא שאחראי לבטיחות העובדים, ולא הלקוח, אך לקוחות המייחסים חשיבות גם לערכי הארגון ודאי לא ירצו שעובדים המייצרים את מוצריהם ייפגעו. הנושא חשוב בעיקר למפעלי Joint Venture, בהם האחריות נופלת על כל השותפים, כולל הבעלים הזרים.

איכות הסביבה – נהוג לייחס לשלטונות הסיניים אדישות וחוסר מעש בכל הקשור לאיכות הסביבה – זיהום אויר, זיהום מקורות המים, טיפול בשפכים ופסולת תעשייתית, חוסר במיחזור ופגיעה בטבע ובבעלי החיים.

העובדות נכונות, ומצב איכות הסביבה בסין ירוד למדי. יחד עם זאת, אין זה נובע בהכרח מאדישות השלטונות. הצורך בשימור המקורות הטבעיים ושיפור איכות הסביבה הגיע לכדי הכרה ממשלתית. קיימת בסין חקיקה ותקנות בנושא איכות הסביבה, קיימות רשויות שתפקידן לאכוף ואף מבוצעים ניסיונות ומאמצים לשפר את המצב.

עם זאת, ניסיונות אלה אינם עולים יפה עקב היעדר תשתית מתאימה, קושי באכיפה כשמדובר במדינה כה גדולה עם אזורי תעשייה רבים, חוסר מודעות לסיכונים בקרב הציבור ותרבות העסקים המקומית.

קצב פיתוח התשתיות אינו מדביק את קצב הגידול המהיר של התעשייה. אזורי תעשייה גדולים פולטים גזים רעילים ושפכים מסוכנים אך לא קיימת באזורים אלה מערכות ניטור, סינון או פינוי שפכים. המפעלים אינם מסוגלים לטפל בבעייה בעצמם, והשלטונות מבינים כי לחץ נוסף יביא לסגירת המפעלים, ובכך אינם מעוניינים.

הרשויות המקומיות נוקטות אמצעים ומתמקדות במפעלים הגדולים יותר אך ההערכה היא שמאמצים אלו לא יביאו לשיפור משמעותי במצב הקיים. ברמה המקומית והפרובינציאלית, שיקולים כלכליים קצרי-טווח והעדר תמריצים הם אלו שמנחים את השלטונות והם יגברו על הצורך בפיתוח מתמיד והולם שיפתור את הבעיה.

התנהלות וטיפול בהזמנה – )או–ממה רצוי להיזהר): היצרנים הסינים נוקטים בשיטות תמימות לכאורה כשמתגלית בעייה במוצר אך למעשה אלו הן דפוסים שחוזרים על עצמם במטרה להתחמק מאחריות.

ליבואן חשובה האיכות אך לא פחות חשוב המשלוח בזמן. למוצרים הצפויים להגיע ממתינים לקוחות קימעונאים, מדפים ריקים בחנויות, מבצעי שיווק ומכירות, קטלוגים שכבר הודפסו ומכולה, שהוזמנה להובלה מעבר לים.

* הספק מודע למצב, ומקפיד לשחרר את המוצר ברגע האחרון, כך שגם אם נבדק המוצר ונמצאו פגמים, לא נותר זמן לתיקון או למשא ומתן על פיצוי והלקוח נאלץ לקחת את המוצר כפי שהוא ולשלם תמורתו באופן מלא.

* במקרה והלקוח מסכים לדחייה ודורש עיבוד חוזר, קיים סיכוי סביר שהסחורה תישלח שוב ברגע האחרון, הספק יטען כי כל הפגמים תוקנו אך בפועל, נשלחו אותם מוצרים שנפסלו בפעם הראשונה לאחר המתנה לתאריך המשלוח החדש.

* דרך נוספת "לתקן" – ערבוב תוצרת פסולה עם מוצרים תקינים. הספק יודע כי לא ניתן לבצע בדיקה של 100% ובמידה ויתגלה מוצר פגום ניתן יהיה לטעון כי זהו חלק קטן מההזמנה.

* קיימים גם מקרים בהם הספק מקבל על עצמו לתקן את המוצר שנדחה בבדיקה אך התוצאה היא נזק גדול יותר שנגרם בתהליך התיקון. שוב הלקוח נאלץ לקבל את המוצר והפעם הספק הוא זה שמתלונן על ההוצאה הנוספת, שנגרמת לו לצורך העיבוד החוזר.

* לפעמים מופיע הפגם במקום האחרון בו ניתן לצפות, בו הלקוח אינו מבצע בדיקה: איכות אריזה ירודה, שאינה מגינה על המוצר וגורמת לנזקים בהובלה, כמות באריזה קטנה מזו שסוכמה מראש, אכסון בתנאים ירודים של המוצר הארוז לאחר שכבר נבדק ואושר ע"י הלקוח.

* היבואנים חשופים לקנסות במקרה של עיכוב במשלוח, מצד לקוחותיהם. לא תמיד ניתן "לגלגל" את הקנס על הספק הסיני. במקרים כאלה, היבואן נאלץ לקבל משלוח פגום כדי להימנע מתשלום הקנס, בהנחה שהלקוח לא יבחין בפגמים. הספקים מודעים לשיקול זה, מנצלים את המצב, ומשחררים למשלוח מוצרים פגומים.

* כשמבוצעת הבדיקה רק בנמל היעד ואז נמצאים הפגמים, דורש היבואן להחזיר את הסחורה או לקבל פיצוי. הספקים הסינים טוענים, לעיתים בצדק, כי היבואן מנסה להתחמק מתשלומי המכס, או שפשוט היבואן מתקשה למכור את הסחורה, כפי שקיווה בתחילה.

* טקטיקה נפוצה במקרה של בעיית איכות, שאינה מוטלת בספק, הינה רצף של  התנצלויות מצד הספק והבטחות לשיפור ופיצוי בעתיד, בסגנון שלקוחות רבים אינם עומדים בפניו, ומסכימים לקבל את המוצר "באופן חריג"  (Concessive Acceptance).

* לבסוף, האמצעי החריף ביותר שיכול הלקוח לנקוט, הוא לנתק את יחסיו עם הספק ולמצוא יצרן חליפי. מהלך זה אינו פשוט. תהליך "פיתוח" ספק אלטרנטיבי כרוך בזמן ממושך ועלויות, וכלל לא בטוח כי הספק החדש יספק מוצרים טובים יותר.

למרות כל האמור לעיל, הייצור בסין עדיין כדאי יותר מאשר בכל מקום אחר, ובהתנהלות נכונה יכול הלקוח לשמור על האיזון בין רמת הדרישות ובין רמת מחירים סבירה ע"י הצבת ציפיות ריאליות.

יש לזכור – גם הספק צריך להרוויח, וספק שמפסיד לא יוכל להבטיח רמת איכות העומדת בציפיות.

מבחן העתיד

התעשייה הסינית חשופה לתחרות גוברת והולכת מצד מדינות אסיאתיות אחרות, ואף מיבשות אחרות. קיים עדיין פער לטובת הסינים וכדי לשמר אותו יצטרכו היצרנים לצמצם את הפער בינם ובין היצרנים המערביים, להטמיע שיפורים ולהתאים את עצמם לדרישות העדכניות של הלקוחות המערביים.

במבנה של שרשרת אספקה מודרנית ובעידן של סחר גלובלי, הלקוח אינו מחזיק מלאי במחסניו, ולמעשה אינו מחזיק במחסנים. זמני האספקה מתקצרים, והמוצר מיוצר עם מפרט גמיש המותאם לצרכי הלקוח. המערכות התפעוליות מתוכננות לייצור במנות קטנות, עם התאמה אישית ללקוח (Customization), זרימת ייצור עד לרמת פריט בודד (One Piece Flow) ובעיקר מתמקדות בשיפור האיכות כדי להתאים לדרישות הלקוח.

 

שיטת אלה כבר מיושמות בסין אך אינן נפוצות, ורוב המפעלים ערוכים כיום לייצור המוניעם מינימום להזמנה. יישום תפיסות עדכניות אלה עלול לגרום לעליית מחירי הייצור והשרות הסיניים בטווח הקצר, אך כפי שנוכחו לדעת יצרנים שיישמו שיטות Lean Manufacturing וניהול יעיל של שרשרת האספקה, תהליכים אלה מובילים בסופו של דבר לחסכון והתייעלות.

התפתחות כזו, יחד עם מלחמה בשחיתות ובתופעת הזיופים יאפשרו לתעשייה הסינית לשפר את כושר התחרות ולהמשיך בצמיחה.

הלקוח מצידו, חייב לבחור בזהירות את הספק המתאים, ולהמשיך לחפש אלטרנטיבות לייצור מוצריו.

 

* אבי עוז, החי ועובד בסין זה מספר שנים, מתמחה בהנדסת ייצור, מערכות תפעוליות וניהול שרשרת אספקה. בשנים האחרונות עוסק מר עוז בניהול בכיר בתעשיות שונות. מר עוז הינו בעל ניסיון עשיר בסין ומכיר היטב את התעשייה המקומית.

 

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" אפריל 2009. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר