ראשי » ניהול ה-business » ניהול השירות

ניהול השירות

תכנון מוקדי שירות טלפוניים

מאת: סמדר קלדרון *      שלום, מדברת שני, במה אוכל לעזור? כולנו נעזרים בשלב זה או אחר באנשים שמאחורי הקול והקו: לקביעת תורים בקופ"ח, קבלת שירותי תמיכה, הזמנת שירות או תשלום באמצעות כרטיס אשראי. אז היכן הם יושבים, באילו תנאים? ואיך נראית סביבת העבודה שלהם? סביר להניח שלעולם לא נפגוש אותם, אבל כדי שאנו נקבל את השירות הטוב ביותר, ...

קרא עוד

תדריך ותחקיר במוקדי שרות, מכירות וטכנאים

על תדריך ותחקיר אפקטיביים במרכזי שירות. מאת: ש.ה.ם בע'מ, שיפור ביצועים תהליכי למידה וייעוץ בארגונים

קרא עוד

נאמנות הלקוחות – שרות איכותי מתוך תקשורת מנצחת עם לקוחות

 מאת: דניאלה איילה גריין,  Do-it יעוץ והדרכה, ליווי עובדים ומנהלים לשיפור ביצועים ומיצוי הפוטנציאל.         מעל לכל חשוב  להבין שלקוחות הם קודם כל אנשים ורק אח"כ  צרכנים ולכן יש לתת דגש על המשאב האנושי במתן שרות ללקוח. בעידן שלנו,  נותן השרות ומנהלי מוקדי שרות לקוחות, נדרשים להתמודד עם אתגרים רבים –  אתגרים האמורים ללמד אותם כיצד לעבוד ...

קרא עוד

האם הלקוח שלך באמת חשוב לך?

מאת: אורי ריכטר* בעולם ההי-טק (וגם מחוצה לו) ניתן למצוא אין ספור אמירות וציטוטים המהללים את חשיבות המיקוד בלקוח והענקת הטיפול ההולם עבורו:" We put our customer first!, Customer is in the center!, "We listen to our customers! הן רק מספר דוגמאות מייצגות. אבל האם עומדת מאחורי אמירות אלה כוונה אמיתית או שיווק עצמי ויחסי ציבור בלבד? כשבוחנים את המציאות ...

קרא עוד

שירות לקוחות שלום…

מאת: עירית נתיב מנהלת חטיבת ארגוני שירות בקבוצת אביב   שירות לקוחות חובבני פוגע אנושות בארגונים ובבתי עסק. ולראייה, נסו להיזכר ב"חוויית" שירות בלתי נשכחת: האם עברתם מנציג שירות לקוחות למשנהו? מצאתם עצמכם מזמזמים נעימת המתנה, בעודכם ממתינים דקות ארוכות למענה של קול אנושי?  פנייתכם נתקלה במענה חסר סבלנות שהפנה אתכם למספר טלפון אחר להתקשרות? מסרתם את פרטיכם על סמך ...

קרא עוד

בזמן שהמתנתי בתור

מאת: ניר צור, מאמן ומנחה תהליכי לימוד, צמיחה והתפתחות ארגוניים ואישיים, מתודה מחשבים בע"מ   כאשר הגעתי לחדר האוכל… כמעט כל יום נוהג אני לפקוד את חדר האוכל במקום עבודתי. אחד הדברים האהובים עלי ביותר בזמן סעודת הצהריים (חוץ ממתן תשומת לב לטעמו של האוכל) הוא להסתכל כיצד מערכת שירותי ההסעדה (קייטרינג) של חדר האוכל מתפקדת בין שלל מצבי רגיעה ...

קרא עוד

הדרכה למצוינות בשירות לקוחות – כלי להשגת יעדים ארגוניים?

מאת: ישראל אסא, מנהל א.ס.א יועצים ארגוניים, חבר בכיר באיפ"אהמאמר הוצג בכנס ההדרכה ה-12 שערך ירחון משאבי אנוש ב 24 למאי 2005     ארגונים רבים מגדירים עצמם "ממוקדי לקוח". יש המכריזים על "הלקוח במרכז" ומעצבים "סביבת לקוח". ללא ספק, הכרזות יפות, מתקדמות, אך האם אותם ארגונים מממשים את אשר הם מצהירים? אם בארגונים אלו, מתקדמים ככל שיהיו, משיבים ללקוח: ...

קרא עוד

שימוש בטכניקת הלקוח הסמוי

מאת: בועז נחמד ונעם רז פורסם לראשונה בגלובוס 29 למאי 2004   עשרות אלפי דולרים הושקעו בקמפיין הפרסום לאתר בנייה חדש בחולון. רדיו, עיתונות מקומית, עיתונות ארצית, פליירים ומה לא. מאות מבקרים הגיעו במהלך סוף השבוע של אותם שבועיים של פרסום מושקע אבל אף דירה לא הגיעה אפילו לכדי ניסיון של סגירת עסקה. הטלפון שהגיע היה ממנכ"ל חברת הבניה והוא ...

קרא עוד

עיצוב תדמית לשיפור שרות הלקוחות

"אילה – עיצוב תדמית"   בארגון המכבד את עצמו, קיימת מחלקה מיוחדת ל"שרות לקוחות". כולם מבטיחים: "אצלנו תקבל את השרות הטוב ביותר", אך האם בפועל ההבטחה מתקיימת? לא תמיד. אנו נמצאים בעידן, שבו אנשי המקצוע הם בעלי ידע רחב ומקיף והשרותים המשווקים על ידם דומים באיכותם. מה בכל זאת מבדיל בין אותם נותני שרות? הבידול היחידי כמעט הוא באישיות העומדת ...

קרא עוד

אפשרויות מתן שירות ללקוח

פרק 3 מתוך הספר הלקוח תמיד צודק – ספר אמנות מתן השירות ללקוח מאת: בועז נחמד   מתי ניתן השירות ללקוח? לקוחות מקבלים שירות, בשלושה מישורים מקבילים במהלך החיים שלהם כלקוחות אצל הספק. בפעם הראשונה – לפני ביצוע הרכישה. לאחר מכן, בעת הרכישה עצמה של השירות או של המוצר. הסיום הוא ברמת השירות שמקבל הלקוח "השבוי" – זה שכבר קנה ...

קרא עוד