הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 274, 22 באוגוסט 2001 זכות הקיום של ארגון טמונה בלקוחותיו- והדרך לדעת מהי שביעות רצון הלקוחות משרותיו -הינה לקבל מהם משוב, ובהתאם- לשנות, לתקן ולשפר. "המשוב מהלקוח הוא לב לבה של התרבות השירותית", אומרת בת שבע אברון, מנהלת שותפה ב"מ.ב.ת. – ייעוץ ארגוני וסדנאות". "מ.ב.ת" מתמחה בהטמעת תרבות שירותית בארגונים, ופיתחה כלי ייחודי למדידת משוב …
קרא עודהלקוח תמיד צודק – ספר אמנות מתן השירות ללקוח
הלקוח תמיד צודק ספר אמנות מתן השירות ללקוח מאת ובהוצאת: בועז נחמד אז תגיד לי, באמת "הלקוח תמיד צודק?" כן, הלקוח תמיד צודק. אבל גם אם הוא לא צודק בבקשה של או בתלונה שלו, הרי שהוא תמיד הלקוח שלך בפרט, נכון הדבר, במצבים בהם הוא לא קיבל את התשובה לה הוא ציפה ממך. במקרים אלו אתה צריך לוודא …
קרא עודמדוע לשפר את השירות ללקוח
פרק 2 מתוך הספר הלקוח תמיד צודק – ספר אמנות מתן השירות ללקוח מאת: בועז נחמד אחת השאלות הבסיסיות עליהן יש לתת תשובה, בטרם נדון בשאלה כיצד עושים זאת בצורה היעילה ביותר, היא מדוע כדאי לתת שירות מעולה ללקוחות החברה. אותרו לכך מספר סיבות מרכזיות: זה באופנה כיום: חברת החשמל, בזק, רשויות מקומיות, חברות עסקיות, מפעלים, תעשיות, משרדי הממשלה …
קרא עודתכונות חשובות לעובדים בשירות לקוחות
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 265, 18 ביוני 2001 ארגונים מציבים עובדים בעמדות שירות לעתים קרובות בלי לבדוק את מידת התאמתם. לכן, חברה צריכה לבנות לעצמה, סדרת מבחנים לזיהוי האנשים המתאימים לתפקידי השירות שלה. קיים הבדל רחב וגדול בין מיומנות לתכונה, מימונות היא נרכשת בעוד תכונה היא מולדת, אומרת רוני רטנר, מרצה בכירה בחברת "מומנטום" להדרכה וייעוץ. בתחום השירות ניתן …
קרא עודמכירה כייעוץ
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 261, 16 במאי2001 התפיסה המכירתית יכולה להיות מובלעת בתוך תפיסה ייעוצית. לפי גישה זו העובדים אינם 'נותני שירות', אלא 'נותני ייעוץ'. גישה זו ישימה בתחומי מכירה כגון: בנקאות, ביטוח, מיגון ועוד. מסבירה יאנה שכטרמן, יועצת ארגונית בחברת "גיל וינש" לייעוץ ארגוני. לפי תפיסה זו, סיבת ההחלטה לקנות דבר מה נובעת יותר מסיבות אמוציונליות, רגשיות מאשר …
קרא עודטיפול בתלונות לקוח
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 302, 15 באפריל 2002 מנגנוני טיפול בתלונות לקוחות, ובניית שיטות חדשות בארגון להתאוששות מכשלים מול לקוחות, יכולים לעשות את ההבדל בין לקוח ממורמר ללקוח נאמן. ג'ודי כספי, מנכ"ל "תבונה שיווקית", מוסיפה ואומרת כי פלח מתלוננים קיים בכל ארגון, מאחר ותמיד יהיו לקוחות שחשים פער בין מה שהם חשבו או הרגישו שהובטח להם על מוצר או …
קרא עודמענה טלפוני ללקוח
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 311, 03 ביוני 2002 הטלפון הוא היום כלי אסטרטגי בעולם העסקים המניע את הקשר עם הלקוחות, וארגונים לא תמיד מודעים עד כמה השירות הטלפוני שלהם יכול לשפר או לקעקע את מערכת היחסים עם הלקוחות, אומרת גלי יודלא, מרצה, מנחת סדנאות ויועצת שיווקית. נותן השירות הטלפוני משפיע במידה רבה על תדמית הארגון, על שביעות רצונם של …
קרא עודמרכזי שירות טלפוני – ממצאי סקר
הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 300 , 26 במרץ 2002 מרכזי שירות טלפוני בארץ (Centers Call) מתאפיינים בתחלופת עובדים הגבוהה מאוד. התחלופה הגבוהה מכבירה עלויות גיוס, מיון והדרכה, ופוגמת בתפקוד הארגון בהיבטים רבים, כמו פגיעה בשירות הניתן ללקוח, אובדן ידע שנצבר מנסיונם של עובדים שעזבו, ופגיעה במוראל. ד"ר אמיר פלינט-גור מציג מספר ממצאים מתוך סקר שערכה חברת המחקר והייעוץ "תבונה …
קרא עוד