תפיסת Lean לשיפור רווחיות בעולם השירותים הפיננסיים והביטוח

מאת: עדה מרקמן *

 

לפני יותר מ-20 שנה, מחברי הספר 'המכונה ששינתה את העולם', גרמו ל'רעידת אדמה' כשהסבירו איך מערכות Lean ישנו את פני תעשיית הרכב. ג'יימס וומאק, דניאל ג'ונס ודניאל רוס ריכזו כוחות על מנת לתעד את בצורה מדוייקת את היתרונות של שיטת Lean  שהייתה נהוגה בטויוטה על פני המודל של ייצור המוני שפותח בג'נרל מוטורס והיה נהוג בקרב יצרני הרכב האמריקאים.

ב-1990 כשפורסם המחקר הזה טויוטה היתה בגודל של כמחצית מגודלה של ג'נרל מוטורס. כיום טויוטה היא יצרן הרכב הגדול בעולם ונחשבת אחד הארגונים הגלובליים המצליחים בחמישים השנה האחרונות. 

מערכות Lean  שפותחו בטויוטה, קשורות בעבודת צוות, תקשורת בין עובדים, הגדלת הערך ללקוח, מניעת בזבוז ושיפור מתמיד. לכן מחברי המחקר טענו שאלה הם עקרונות מנצחים בכל פעילות המכוונת ליצירת ערך: החל מתחום הבריאות, דרך קמעונאות, עבור בהפצה ושירותים מקצועיים וכלה בפיתוח מוצרים, שיווק ושירותים פיננסיים.

והם אכן צדקו. כיום חשיבת ה- Lean מסייעת לשפר את רווחיותן של חברות בכל התחומים. השיפור מושג באמצעות שינוי בתפיסת הניהול, התפעול, תהליכי העבודה והטכנולוגיה.  

גם בתחום הביטוח, בו המרווחים מצטמצמים, והדרישה לשירות מדוייק ובזמן נעשית יותר ויותר אקוטית, שיטת Lean מביאה לפריצת דרך עסקית, תפעולית וארגונית ומאפשרת קפיצת מדרגה מהותית בזמן קצר. 

מהם שלבי העבודה בתהליך Lean  אופייני ?

1.	למידה וגיבוש תמונת מצב רצוי מנהלים ועובדים עוברים סדנא העוסקת בעקרונות Lean ובעזרת הדרכה והנחיה מגבשים תמונה רצויה של המצב העתידי. יכולות טכנולוגיות מאפשרות כיום לצאת ממגבלות מעטפת הביצועים הקיימת ולעצב פתרונות חדשניים ולכן חשוב בשלב זה לחשוב בגדול. כדי שהרווח יתפוס
2.	הדרכה ויישום צוותי עבודה עוברים הדרכה הכוללת כלים מעשיים לפתרון בעיות, למדידה, לשיפור תהליכים ולצמצום בזבוז בהקשר של תהליכי העבודה, שיטות עבודה וסביבת העבודה. שיטות העבודה פשוטות ומאפשרות לצוותים לזהות בעצמם בעיות יומיומיות ולפתור אותן במהירות, לפשט תהליכים ולעבור מתיאוריה למעשה באופן עצמאי. בנקודה זו בזמן נתחיל לראות מוטיבציה גבוהה של העובדים, כשותפים ומובילים תהליכי שיפור בעצמם. כלים מעשיים שניתן להשתמש בהם – למשל Lean Office;  5S; Kaizen; Value Stream Mapping. כדי שהרווח יתפוס
3.	תפעול והמשך שיפור  נהלי עבודה חדשים וזרימה חדשה של תהליכים נכנסים לעבודה כתוצאה מעבודתם של צוותי השיפור, כאשר כולם משתמשים בשיטות אחידות ומדברים בשפה אחידה. בחלק מהמקרים שיפור תהליך יצריך גם שילוב תמיכה מיחשובית מתאימה.   למשל – עובדים מן השורה לומדים לזהות באיזו מהפעילויות שלהם מתווסף ערך ממשי ללקוח ובאיזו אין כל ערך ולכן זו פעולה המזוהה כבזבוז מועמדת לביטול או צמצום.    בשלב זה גם נתכנן כיצד למדוד את ביצועי הארגון בעזרת KPI’s  (Key Performance Indicators) המוגדרים בשיתוף עם העובדים עצמם, ומדידה זו תשמש בסיס להמשך שיפור לאורך זמן. הצלחות במימוש שיפורים בתהליכי העבודה, בסביבת העבודה ובתרבות הארגון ישמשו בסיס להצפת נושאים נוספים לשיפור, להגדלת הביטחון של העובדים ביכולתם להשפיע ולהקטנת התנגדויות לשינויים בהמשך. כדי שהרווח יתפוס
4.	תוצאות ממשיות שניתן לצפות להן ברמת ודאות גבוהה ·       חסכון בזמן עבודה למכירה, לחידושים, לתהליכי גבייה ותביעות ·       קיצור משך הזמן הנדרש לעבודה משרדית ·       חסכון בשטח משרד ·       שביעות רצון גבוהה של העובדים שתתבטא בין היתר בצמצום היעדרויות ותחלופה ·       הקטנה של  עבודה חוזרת – Rework ·       צמצום שגויים ·       חסכון בחומרים מתכלים כדי שהרווח יתפוס
5.	למי זה מתאים ? תפיסת העבודה והעקרונות של Lean  מתאימים ומוכחים בחברות ביטוח, בסוכנויות, בחברות להשקעות ובארגונים המשווקים, מוכרים, מתפעלים ומשרתים לקוחות בסביבה תחרותית המשתנה במהירות, ורוצים להיכנס למסלול של צמיחה והתייעלות כדרך חיים.

 

לסיכום:

השיפורים הדרמטיים של יישום Lean  בארגונים מושגים באמצעות שילוב של תפיסת ניהול, כלי Lean שינוי תהליכי עבודה וטכנולוגיה תומכת.  המשאבים שיחסכו יופנו להגדלת מכירות ולשיפור השירות ויתרמו לצמיחה ולרווחיות של החברה.

 

דוגמא:

לחברת ביטוח גדולה הייתה בעיה קשה בתפעול ביטוח חיים באחד מסניפיה. בעוד המכירות של הסניף החדש עלו בצורה משמעותית, הסתבר שבשל בעיות תפעול הרווחיות אינה צומחת ביחס ישר למכירות.

תלונות של סוכנים וכן נתונים שאספה ההנהלה בשטח הראו שתהליכים עסקיים מסויימים צריכים להיות מהירים יותר, יעילים יותר, גמישים ועם יכולת להתאים במהירות לציפיות משתנות של סוכנים.

נעשו ניסיונות לשפר את התהליך אולם היו אלה ניסיונות לא אפקטיביים, מיושנים, וללא חיבור של תהליכי החיתום לתהליך ההצעה.

כתוצאה מהניסיון הזה שלא צלח, מהמבנה הוורטיקאלי של החברה, מהתחלופה המשמעותית בקרב מפקחי רכישה ומהלחץ מצד הביזנס, עובדים הרגישו פחות מחוייבים לחברה ולתהליכי העבודה ונוצרו יותר ויותר חריגים בזמני התגובה וברמת השירות ללקוח ולסוכנים.

החברה בחרה בגישה של Lean  לשיפור תהליך המכירה של ביטוחי חיים.

הוקם צוות בינתחומי של חתמים, מנהלים, אנשי IT, אנשי מכירות ופקידי שירות במטרה לבצע הערכה של מערך התפעול הנוכחי. בתוך שבועיים הצוות קבע מדדים ויעדי ביצועים, קיבל והפנים משוב מלקוחות ותיעד את התהליך מקצה לקצה : מבקשה ראשונה למידע, דרך הפקת הפוליסה ועד לקבלתה.

השלב הראשון היה ללמד את הצוות עקרונות Lean, כלים ושיטות שישמשו אותו בתהליכי שיפור בהמשך.

הצוות קיים שלושה אירועי קייזן לאורך כחודשיים במטרה להקטין 'בזבוז' בתהליכים העיקריים. הצוות החליט לבטל העברות מיותרות בין בעלי תפקידים שונים, הקטין את מספר ה'נגיעות' של חתמים בהצעה או בפוליסה מ-50  ל-5!

אחרי הפחתה משמעותית של בזבוז הצוות התכנס שוב והפעם במטרה לשפר את זרימת העבודה. מספר תפקידים הוגדרו מחדש בצורה עדכנית ונקבעו מדדים למעקב אחר ביצועי התהליך החדש. התהליך החדש נוסה במהלך חודש אחד בהיקף של 35% מהפוליסות החדשות.

הניסוי הראה תוצאות מרשימות כגון 40% שיפור בזמן הסבב של התהליך כולו, אותו חווה הסוכן או הלקוח.

בהתבסס על תוצאות הפיילוט הצוות בנה תכנית הטמעה בשלבים. השיפור נשמר ואפשר קליטה וחיתום יעיל של כמות גדולה יותר של פוליסות תוך הקטנת העלות לפוליסה – בשליש. 

 

* עדה מרקמן, מנכ"ל חברת BDA – Projects המתמחה בלווי, ייעוץ וביצוע פרויקטים הכוללים סינרגיה בין עולם המחשוב, תהליכים עסקיים והטמעתם על ידי המשתמשים. החברה מתבססת על מספר מתודולוגיות עבודה , ביניהם Lean IT, Agile, Scrum®  Lean, על מנת לאפשר לארגונים להיערך בצורה מיטבית לאתגרים מולם הם ניצבים. לעדה ניסיון רב שנים בעולמות תוכן מגוונים כגון – ביטוח, תעשייה, שירותים ומסחר.

BDA הינה שותפה עסקית של HP בישראל, המספקת פתרונות ניהול פרויקטים במודל Agile לרבות יישום פתרון HP-PPM.

ייייי

 

לפניות לעדה מרקמן:

ada@bda-projects.co.il

 

 

קישורים רלבנטים באתר: