ראשי » ניהול ה-business » ניהול השירות » תכונות חשובות לעובדים בשירות לקוחות

תכונות חשובות לעובדים בשירות לקוחות

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 265, 18 ביוני 2001

 

ארגונים מציבים עובדים בעמדות שירות לעתים קרובות בלי לבדוק את מידת התאמתם. לכן, חברה צריכה לבנות לעצמה, סדרת מבחנים לזיהוי האנשים המתאימים לתפקידי השירות שלה.

קיים הבדל רחב וגדול בין מיומנות לתכונה, מימונות היא נרכשת בעוד תכונה היא מולדת, אומרת רוני רטנר, מרצה בכירה בחברת "מומנטום" להדרכה וייעוץ. בתחום השירות ניתן לאפיין מספר מיומנויות חשובות: סבלנות, אדיבות, הקשבה, נימוס ,ידע ומקצועיות.

ארגון יכול להיעזר בשירותי ייעוץ על מנת לאתר אנשים אשר מתאימים לשירות באמצעות מבחנים, סימולציות ושאלונים, ולסייע להם לפתח תכונות פוטנציאליות אלו.

קיימות רמות של התפתחות אישית, ואחת מהן (הרביעית בדרוג שלהלן), המשתייכים אליה הם המתאימים ביותר למלא תפקידי שירות.

  • הרמה הנמוכה ביותר – אדם כעסן תמידי.
  • רמה שניה: אדם צרכני, ששאלת המפתח בהתוויית התנהגותו – "מה ייצא לי מזה, מה ארוויח מזה?"
  • רמה שלישית: אדם שנתון ברצון עז לקלוט, ללמוד ולצמוח.
  • רמה רביעית: אדם שמסוגל לפתח תכונות פוטנציאליות, מולדות, שקיימות בו, ובהן סבלנות, אדיבות והקשבה.

בתחום השירות, לחייך זו מיומנות, והיא נחשבת חיונית במקצוע זה. אולם, אומרת רטנר, הלקוח ירגיש הרבה יותר טוב אם יחוש שהשירות ניתן לו "עם כל הלב", ויכולת לתת שירות בצורה זו, היא בגדר תכונה של נותן השירות. עובד שלא נותן שירות באמת תוך התכוונות פנימית לתת שירות, לא חשוב כמה מיומנויות ילמד.

אירוע שונה מהדגם הסטנדרטי של מתן השירות, או "לקוח קשה", עלולים לגרום לו להתנהג שלא לפי המיומנות הזו שרכש. כלומר, עובד שמפתח "סבלנות" כמיומנות, וזו אינה תכונת אופי שלו, צפוי שלא בכל מקרה יהיה "סבלני".

עובד ייתן שירות טוב אם הוא אדם סבלני ואדיב, רצוי מאד שיהיה סבלני מטבעו, ושאדיבותו היא תכונה ש'הביא מהבית'. אחרת, צריך להשקיע הרבה כדי לפתח בו תכונות אלו, אם זה בכלל אפשרי. אם אין לו תכונות אופי אלו, אין להציבו בתפקיד שירותי.

חברת "מומנטום" מתמחה בהדרכה וייעוץ, ומתבססת על רשת של מומחים, מרצים ומנחים, בתחומים שונים, כמו התפתחות אישית וארגונית, פיתוח עבודת צוות, ניהול מו"מ, שירות, מכירות ועוד, בהדרכה אישית וקבוצתית.

קישורים רלבנטים באתר: 

 

 

 

יכול לעניין..

rtf6157361686_2290631565

תכנון מוקדי שירות טלפוניים

מאת: סמדר קלדרון *      שלום, מדברת שני, במה אוכל לעזור? כולנו נעזרים בשלב ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *