שיפור ביצועים באמצעות גישת Balanced Scorecard

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 290, 8 בינואר 2002

 

גישת Balanced Scorecard, או בתרגום חופשי "לוח תוצאות מאוזן", מורכבת מארבעה פרמטרים שעל פיהם יש לנהל ולמדוד את הפעילות הארגונית. הגישה פותחה בארה"ב על-ידי קפלן ונורטון כגישת מדידה לתוצאות ארגוניות, ומיושמת כיום כגישה ניהולית. אומרת ד"ר יעל אלרז-שפירא, פסיכולוגית ארגונית ומרצה בביה"ס למנהל עסקים באוניברסיטת "בר אילן".

הגישה כוללת ארבעה פרמטרים:

1. רווחיות
2. רמת שביעות הרצון של הלקוחות מהארגון.
3. אפקטיביות תהליכים הפנים-ארגוניים (טכנולוגיים, תהליכי איכות, יחסים בין עובדים, שביעות רצונם ועוד).
4. צמיחה ולמידה – מה עושה היום הארגון, כדי שיוכל ליצור ערך בטווח הארוך – כמו שיפור ושדרוג מוצרים, פיתוח מוצרים או שירותים חדשים וכו'.

בין המדדים קיימת תלות הדדית:

פיתוח מוצר חדש (4) יובל

לשיפור תהליכים ארגוניים (3) ,

שיפורם יכול להגביר שביעות רצון לקוחות (2),

אשר תשפיע על רמת הרווח (1).

כדי שארגון יצליח, הפעילות הארגונית צריכה להיות מאוזנת, כל הזמן, בכל הפרמטרים האלה.

האיזון בין ארבעת הפרמטרים הוא תרגום אופרטיבי לאסטרטגיה של הארגון.הארגון צריך לתרגם את האסטרטגיה שלו לפעולות אופרטיביות מפורטות, ליצור מדדים לתוצאות בארבעת הפרמטרים, ולהסתכל ולהשגיח כל הזמן איך הוא שומר על איזון בין ארבעת הפרמטרים ומדדיהם.

למשל, אם ארגון מרוויח בנקודת זמן מסוימת, אין זה אומר בהכרח שהלקוחות מרוצים. אם אכן הלקוחות לא מרוצים, הארגון עלול שלא ליצור ערך לעתיד. "אל תמדוד רק מה שעשית, אלא גם מה תעשה כדי להמשיך וליצור ערך".

ניתן ליישם גישה זו גם לשיפור תהליכים של משאבי אנוש בארגון, כמו מיון וגיוס, ולהראות לארגון, בימים אלה של קיצוצים בהוצאות, את תוספת הערך של פעילויות משאבי האנוש לארגון.

למשל, בהערכת עובדים, ברמת הפרט ניתן למדוד התנהגויות על-פי ארבעת הפרמטרים.

מהן תרומותיו של כל עובד לתהליכים ארגוניים? מת תרומת העובד לשביעות רצון לקוחות? לאחר מכן, ניתן לערוך בהתאם שינויים ושיפורים.

אלרז- שפירא ועמיתתה, ענת ארדיטי-פוגל, פסיכולוגית תעשייתית, מיישמות את השיטה בקורס פיתוח מנהלים. כל משתתף מציג פרויקט גמר – תהליך בעבודה הארגונית, כולל יעדים, שלהשגתם פועלים בארבעת הפרמטרים על מדדיהם.

 

להלן קישורים נוספים שנמצאו על ידי מערכת מנהיגים ברשת 

Balanced Scorecard Collaborative

/http://www.bscol.com

 

The Balanced Scorecard method of performance management http://www.bscnews.com/