ראשי » ניהול ה-business » ארגז כלים ניהול ה-Business » שאלון שביעות רצון לקוחות

שאלון שביעות רצון לקוחות

שאלון זה נשלח בדואר ללקוחות החברה, אפשרות נוספת היא להקריא אותו בטלפון וכך להשיג תגובה מהירה יותר ואפשרות שליטה טובה יותר. הדוגמה הנ"ל מתייחסת לחברה שנותנת שירותי כח אדם, מתגברת בצורת אאוטסורסינג תחום פעילות שלם של הלקוח. הסקר בודק שלושה תחומים- תיפקוד כח האדם, מנהל הפרוייקט מטעם ספק השירות , והמשרד שעימו עומד הלקוח בקשר. הדוגמה טובה גם לחברות שנותנות שירות מען זה וגם חברות שמקבלות שירות כזה על מנת שיוכלו לבדוק את רמת השירות שניתן להם.

 

נוהל ביצוע סקר שביעות רצון לקוחות

 

מטרה: ביצוע סיקור שיטתי ומתמיד של שביעות רצון לקוחות על ידי בדיקת מימדים קבועים של שירות על מנת להבטיח שיפור מתמיד של שביעות רצון לקוחות.

 

השיטה:

א.סקר שביעות רצון לקוחות יערך אחת לתקופה (לא פחות מפעם ברבעון).

ב.הסקר יתבצע באמצעות הטלפון / או בדואר ויכלול את כל לקוחות החברה.

ג. הסקר יבוצע באמצעות המשרד ובאחריות מנהלת הלישכה

ד. ממצאי הסקר יעובדו ויוצגו לפני הנהלת החברה

ה. בעקבות כל סקר תבוצע ישיבת הנהלה מיוחדת לטובת ביצוע פעולות מתקנות

ו. ממצאי הסקר יובאו לידיעת כל עובדי החברה

 

טופס שאלון שביעות רצון לקוחות

 

לקוח/ה יקר/יקרה.

מידי תקופה עורכת החברה סקר בקרב לקוחותיה, אשר נועד לשפר את השירות הניתן להם. במקביל לסקר, נערכות פעילויות פנימיות בחברה לשיפור השירות ללקוחות. חוות דעתך, חשובה לנו מאוד על מנת שנוכל לרכז את מאמצי השיפור של השירות אותן אתה מקבל בכיוונים הרצויים לך כלקוח. אנו מודים לך על שיתוף פעולה.

 

כל שעליך לעשות, הוא לקרוא בעיון את המשפטים הבאים ולציין באיזה מידה אתה מסכים/לא מסכים עם הנאמר במשפט. עליך להקיף בעיגול את המספר המשקף בצורה הטובה ביותר את מידת ההסכמה שלך. אנא שים לב, המספר אחד, מבטא חוסר הסכמה מוחלט. המספר חמש מבטא הסכמה מלאה. כמו כן, שים לב הציון אפס מאפשר לך בחירה במצבים בהם השאלה אינה רלוונטית לחברתך.

                     בכבוד רב, הנהלת החברה

 
 
 
פרטי המשיב:
תאריך:
שם:
חברה:
תפקיד בחברה:
היקף הפעילות בחברה:

§          מספר משרות (ציין מספר):

§          מספר נקודות:

§          כמה זמן עובדים עם החברה (יש למלא נתון זה בפעם ראשונה בלבד):

ציין עד כמה אתה מסכים עם כל אחד מהמשפטים הבאים. בכל משפט הקף בעיגול את תשובתך:
עובד מסכים בהחלט מסכים יש לי ספק לא מסכים כלל לא מסכים לא יודע
העובד מגיע למשמרת בזמן 5 4 3 2 1 0
העובד נענה לבקשות מיוחדות מצד הלקוח 5 4 3 2 1 0
העובד מגלה אדיבות כלפי הסובבים אותו 5 4 3 2 1 0
הופעת העובד נקיה ומסודרת 5 4 3 2 1 0
העובד מקרין מקצועיות וערנות 5 4 3 2 1 0
מבצע מטלות אותן הוא נדרש למלא במהלך משמרת 5 4 3 2 1 0
העובד מכיר את נהלי המקום בו הוא עובד 5 4 3 2 1 0
מנהל פרוייקט מסכים בהחלט מסכים יש לי ספק לא מסכים כלל לא מסכים לא יודע
מנהל הפרויקט מקיים קשר קבוע ושוטף עם הלקוח 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט מעניק יחס אישי ומגלה "אכפתיות" ללקוח 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט  מטפל בבעיות ובתלונות בצורה מהירה ויעילה 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט  מבצע בקרה על העובדים באופן קבוע 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט  מדריך את העובדים ומוודא את ביצוע  הנהלים 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט  גובה את התשלום באופן מסודר ולשביעות רצון הלקוח 5 4 3 2 1 0
ההופעה החיצונית  של מנהל הפרויקט נאה ומסודרת 5 4 3 2 1 0
מנהל הפרויקט מכיר את נהלי המקום המיוחדים 5 4 3 2 1 0
ניתן לסמוך על "המילה" של מנהל הפרויקט (הבטחות, נושאים לטיפול וכדומה) 5 4 3 2 1 0
תדירות הביקורים שמנהל הפרויקט מבצע במקום משביעת רצון 5 4 3 2 1 0
המשרד מסכים בהחלט מסכים יש לי ספק לא מסכים כלל לא מסכים לא יודע
זמן המתנה שלך למענה טלפוני הינו משביע רצון (הזמן

הנדרש "לתפוס" את  המשרד).

5 4 3 2 1 0
פנייתך מטופלת בצורה אדיבה  ומנומסת 5 4 3 2 1 0
הנכונות לטפל בבקשות/שאלות שלך הינה מיידית 5 4 3 2 1 0
בהתאם לסוג הפניה אתה מופנה לפונקציה הנכונה  במשרד 5 4 3 2 1 0
במידה ומי שאמור לטפל בבקשתך אינו בנמצא ישנו אדם אחר הנותן  לך שירות זה 5 4 3 2 1 0
בעיותך מטופלות  במהירות וביעילות 5 4 3 2 1 0
במידה ויש צורך בכך, אתה יכול לדבר עם  הסמנכ"ל או המנכ"ל 5 4 3 2 1 0
באופן כללי יש לי הרגשה "שתמיד יש עם  מי לדבר"

 

5 4 3 2 1 0
כללי מסכים בהחלט מסכים יש לי ספק לא מסכים כלל לא מסכים לא יודע
קיימת אצלי תחושה שאני עובד עם אנשי מקצוע 5 4 3 2 1 0
קיימת אצלי תחושה שאני מקבל שירות אמין טוב 5 4 3 2 1 0
במשך הזמן אני מרגיש שהשירות שאני מקבל הולך ומשתפר 5 4 3 2 1 0
אני שבע רצון מהשרות אותו אני מקבל מהחברה 5 4 3 2 1 0
הערות כלליות:
במידה ויש לך הערות או לחילופין הצעות לשיפור כלשהם באיכות השרות הניתן לך נשמח עם תפרט אותם בקצרה:

 

 

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" מאי 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

יכול לעניין..

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה   להלן מספר שאלות שיוכלו להוות ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *