פתח תקווה CALLING

או – אמור לי מי עובדיך ואומר לך מי חברתך

מאת: רוני קלטר – איש מן השורה

 

המילה הראשונה שעלתה במוחו של גמליאל כשקיבל את קריאת השירות הייתה 'לעזאזל', האזור לא היה תחת אחריותו אבל רובי איש השירות של אזור פתח תקווה והשרון היה מצונן כמו חלק גדול מעובדי החברה וגמליאל על אף המרחק העצום שנאלץ לעשות מאשדוד התבקש 'אחר כבוד' לתת יד ולטפל בקריאת השירות בחברת הביטוח הותיקה  'גלגל' השלישית בגודלה במדינה ולקוחה מצוינת של 'המהיר' המוכרת ומתקנת ציוד היקפי.

על כן התנהל גמליאל על כביש אשדוד תל אביב כשהוא עצבני, הוא קילל כל הדרך וחשב שוב ושוב איך זה שהכול נגדו. בבואו אל הלקוח כבר היה טעון ועל כן, כל מי שנפגש עמו מעובדי החברה, החל בפקידת הקבלה וכלה בשאר העובדים,  זכה ממנו למנה גדושה של קוצר סבלנות מהולה באגרסיביות בולטת. גמליאל טכנאי מדפסות רכן אותה שעה על מדפסת עיקשת, הבעיה על אף היותה פשוטה לא באה על פתרונה, קצת בגלל הבעיה אבל הרבה בשל גמליאל העצבני.

באותה השעה 17:00 ליתר דיוק היו רוב עובדי חברת הביטוח בדרכם אל ביתם וגמליאל התבונן בהם בקנאה כשהם חולפים על פניו, היו לו תוכניות להערב והאירוע חיבל בחלק מהן, הוא היה עסוק ברטינה בלתי פוסקת מתחת לשפמו, שעה שאחד מעובדי החברה ניגש אליו, הוא שאל את גמליאל אם הכול בסדר וגם הוסיף שאם הוא רוצה לעשות לעצמו משהו חם לשתות אז … ,

גמליאל חתך אותו באחת והשיב נחרצות: "שום דבר לא בסדר אם אני צריך לפתור בעיה בגלל מישהו מטומטם שלא יודע איך להתעסק עם מדפסות , לעזאזל"… גמליאל הטיח את מגירת המדפסת בכעס "טוב , אני קצת עסוק אז אם לא אכפת לך"… הוא הפטיר כלפי האיש שעמד מולו.

 

אבל האיש שעמד מולו היה מנכ"ל חברת הביטוח, ועל אף כי יחסי המסחר מול חברת 'המהיר' היו טובים עד כה, הא הבין כי חברה המרשה לעצמה להעסיק עובדים מסוגו של גמליאל היורקים לבאר שממנה הם שותים, אינה חברה עמה הוא מוכן להמשיך ולעבוד.  על כן תיכף למחרת היום, ביקש המנכ"ל לחפש חברה אחרת  ומקץ חודשיים ימים סיימה חברת הביטוח את ההתקשרות עם חברת 'המהיר'.

ואם הסיום נשמע לכם צורם, ואם אינכם מבינים את החלטת המנכ"ל החפוזה והמהירה, הלא יכול היה לדאוג ולדבר עם בעל חברת 'המהיר' ולא כך הוא נהג, הנה ההסבר:

אחת הזכויות שיש למי שמקבל/רוכש שירותים בשוק שיש בו היצע לגמרי לא רע של שירותים מסוג מסוים – להעמיד את העלות מול התועלת לא רק בנקודת ההתחלה בטרם בחירת החברה אשר תיתן את שירותיה אלא לאורך כל תקופת ההתקשרות. פעילות לקויה של מדפסת בחברת ביטוח  בסדר הגודל של חברת 'גלגל' מסבה נזקים של 'אובדן זמן עבודה' ועוד.  שיחות טלפון מיותרות מול החברה נותנת השירותים זה אומר עוד זמן אבוד והעיקר כמו שנאמר, הפנים של החברה המיוצגות על ידי גמליאל לא מנבאות טוב, מה יקרה בפעם הבאה כשתהיה תקלה? וחוץ מזה תפקידו של מקבל שירותים אינו לחנך אלא … לקבל שירות!

 

קצת חומר למחשבה:

  • כל מי שעובד בארגון מייצג את הארגון וזה אומר: האופן בו נציג החברה מתלבש, מדבר ומתנהג.
  • מגייסים עובדים לארגון? דאגו לכוח אדם בעל 'איכות אנושית' ולא רק  'איכות מקצועית'.
  • דאגו לקבל משוב מלקוחות הארגון על איכות השירות האנושי/מקצועי הניתנים על ידיכם.
  • אל תפחדו מביקורת  עודדו אותה.
  • זכרו כי ידיעת המגבלות/החסרונות שלכם בטרם עת מאפשרת לכם לשפר את המצב.
  • דאגו לידע את עובדי הארגון כי הם הפנים של הארגון.
  • דאגו להעביר את המשוב שקבלתם על טיב השירות לעובד הרלוונטי ועל פי הצורך דאגו לשבח או לבקר את נותן השירות.

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

האם הארגון פועל בצורה אופטימלית להשגת מטרותיו

מתודולוגיה קיברנטית לאבחון וייעול הארגון מאת: עדנה זלמנסון, אורנטק-מערכות ניהוליות בע"מ פורסם לראשונה באוקטובר 2000 ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *