ראשי » ניהול ה-business » טיפים ניהול ה-Business » פיטורין על ידי הלקוח

פיטורין על ידי הלקוח

מאת: שרה ארבל, COACH

 

פיטורין, פיטורין, פיטורין, מי המפטר האמיתי? מי הבוס האמיתי? זה שמפטר אותך ישירות, או אולי הלקוח המממן את משכורתך?

ובכן, בואו נבחן מדוע הבוס האמיתי, הלקוח, מפטר אותך ומוצא את דרכו אל המתחרים.

  1. משום שהיחס של המוכרנים שלך אינו אישי, אין הם מתעניינים בכנות בלקוח אלא בעמלות שירוויחו ממנו.
  2. משום חוסר זמינות, זמן תגובה ארוך מדי, הלקוח ממתין לתשובה, לקו פנוי, לתגובה, לתיקון. המסר שחברתך מעבירה הוא- לך למקום אחר-  אל דאגה, הוא ימצא מישהו שיספק שרות מהיר יותר, אולי על חשבון האיכות, אך מהר יותר.
  3. משום חוסר הידידותיות, טלפניות מנומנמות, כעסניות. חזית העסק היא חלון הראווה שלך, לא פלא שחברות גדולות בארה"ב מעדיפות את הטלפניות בעלות "החיוך הנשמע", אלה אשר עם השמעת שם החברה במענה הטלפוני שלהן, מעבירות חיוך הנשמע מלטף ומזמין ונעים לאוזנו של לקוח, גם אם התקשר להתלונן. חוק מספר אחד בחברות אלה הוא : SMILE .
  4. משום שחברתך היא בעלת תרבות גבייה משפילה. לפגוע בכבודו של בעל חוב היא אחת הדרכים המקובלות בגביית כספים, ואחת הדרכים הבטוחות לפגיעה בכבוד החברה ובתרבותה, דבר הפוגע קשות בתדמית ובקשרי לקוחות עתידיים.
  5. משום שהבטחות אנשיך אינן מקוימות. לקוחות הם כמו פילים, הם לעולם אינם שוכחים הבטחות שלא עמדו בהן. מומלץ להבטיח פחות ולספק תמיד יותר ממה שהלקוח מצפה, ערובה להפיכת הלקוח למוכרן נאמן של מוצריך.
  6. משום שהתמיכה הטכנית שלכם לא מקצועית, חוסר ידע בפתרון בעיות, חוסר התמצאות במוצרים ומורכבותם, טכנאים מתחלפים לעתים קרובות. לקוח מרגיש שאין למוצר אבא, הוא חייב למצוא אבא אחר שיעניק לו בטחון ותמיכה.
  7. משום שאתם לוחצים מדי על הלקוח לעשות החלטות בקצב האמור לספק את החמדנות שלכם, אינכם קשובים לקצב עשיית ההחלטות של הלקוח, אין לכם כל עניין בלקוח, ולאחר שחתם על העסקה, שכחתם את שמו והמשכתם הלאה.
  8. תדמיתכם עלובה, הלקוח שואב את תדמיתו שלו דרך שלכם. הוא רואה בכם השתקפות של בבואתו, של כושר השיפוט שלו ושל יכולתו לקבל החלטות נבונות. תדמיתכם היא חלק בלתי נפרד מזהות הלקוח העתידי שלכם. בדקו את האופן בו הנכם "אורזים" את חברתכם, זה חשוב ללקוח.
  9. האם החלטתם להקריב איכות על חשבון מחיר? חישבו פעמיים, אולי לא תצליחו לספור עד שלוש, כי תהיו מחוץ לשוק. הלקוח יפטר אתכם מייד לאחר הרכישה הראשונה.
  10. הכשרת את האנשים באופן שגוי, אל תפטר אותם, פטר את מי שהכשיר אותם. הכשרה גרועה היא תוצאה ישירה לבעיה מספר אחד, לאי שביעות לקוחות. שכרו את שירותו של COACH טוב, בעל אוריינטציה למשאב הכי יקר שיש לכם, המשאב האנושי.

 

מה קורה כשלקוח כועס ואינו  מרוצה?

91% מהם עוזבים ולעולם אינם חוזרים.

96% מהם יעזבו ולא יספרו לך על הסיבה האמיתית לעזיבתם.

80% יעשו אתך עסקים שוב רק בתנאי שבעייתם נפתרה מהר מאד לשביעות רצונם המלאה.

אם הם עזבו לאחר אירוע קשה, הסיפורים על האירוע "ירוצו" שנים רבות לאחריו.

מעניין שלרוב, כאשר שאנו מפוטרים על ידי הלקוח, האשמה היא תמיד בו…

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

האם הארגון פועל בצורה אופטימלית להשגת מטרותיו

מתודולוגיה קיברנטית לאבחון וייעול הארגון מאת: עדנה זלמנסון, אורנטק-מערכות ניהוליות בע"מ פורסם לראשונה באוקטובר 2000 ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *