ניהול התפעול על חוף הים

מאת: שלמה ארליך, בוגר הנדסת תעשיה וניהול , MBA במינהל עסקים

מרצה בכיר לניהול תפעול, ניהול פרויקטים ואיכות

 

אחד הספרים המובילים בתחום ניהול התפעול הינו הספר "המטרה" מאת אלי גולדרט. הספר, שהביא לעולם את תפיסת "הניהול על פי אילוצים – TOC”, כתוב כספר קריאה המציג את התובנות הניהוליות בצורה פשוטה, דרך סיפורו של מנהל מפעל כושל, שהגיע לאותן תובנות הנוגעות למפעל במהלך טיול צופים עם בנו במהלך סוף השבוע. ברוח זו, לקראת הקיץ שהגיע והחופשות הקרבות, מצאתי לנכון לבחון את התובנות בתחום ניהול התפעול בהשראת בילוי שיגרתי של קיץ על חוף הים.

לחשוב כמו דגים ולא כמו דייגים

אחת הטעויות הנפוצות בארגונים הינה שלעיתים קרובות הם שוכחים מה ייעודם ולמה הם קיימים. במקרים רבים אנו עדים לתופעה שבה ארגונים מנסים לדחוף לשוק מוצרים מבוססי טכנולוגיה אותה פיתחו (גישת ה – Technology Push),  כאשר הקשר בינה לבין צרכי השוק או רצונות הלקוחות (Market Pull) הינו רופף. תפיסה זו מזכירה את תפיסת הדייגים, המנסים לדוג במקומות הנוחים לדייג, משתמשים בחכה ובקרס שברשותם או שמים פיתיון, שאינו מתאים לדגים, הנמצאים באותו מקום. למעשה, הם מנסים ל"שכנע" את הדגים, כי עליהם לשתף עימם פעולה ולהיתפס בחכה. דייגים אלו, כמו מנהלים רבים, חייבים להתחיל לחשוב כמו הדגים – "הלקוחות" אותם הם מנסים לדוג. אם לא ינהגו כך – קיים סיכוי סביר, שיחזרו הביתה ללא דגים, אך גם ללא פיתיונות, ויבזבזו משאבים רבים לריק. תפיסת "לחשוב כמו דגים ולא כמו דייג" מקבילה לתפיסה הניהולית של "הנדסת ערך" – ערך המוצר בעיני הלקוח הוא הקובע, ולא כמות התשומות, שהושקעו במוצר או התפוקה בעיני היצרן. ארגונים המבקשים להגדיל את היקף מכירותיהם, למכסם את המחירים הנגבים או להימנע משימוש לא אפקטיבי במשאבי הייצור חייבים להתחיל לחשוב כמו הלקוחות שלהם ולהתאים לרצונותיהם את המוצרים, השירותים ואופן ההתקשרות עמם.

דייג אוהב דגים?

מאז ילדותנו אנו מכירים את השאלה: "דייג אוהב דגים? אז למה הוא דג אותם?". שאלה זו רלוונטית גם לגבי רבים מהעובדים והמנהלים בתחומי תפעול שונים, כגון:

–           נותני שירות – נציגים במוקדי שירות, שנראה כי הלקוחות מטרידים אותם.

–           אנשי מכירות, שהלקוחות מפריעים להם להשיג את יעדיהם.

–           אנשי רכש, שלא מבינים מדוע הם זקוקים לספקים.

כל מי שעוסק בשירות / מכירות או בכל פעילות שקיים בה ממשק ספק – לקוח (המאפיין את כל הפעילויות בתחום התפעול),  חייב להבין שזכות קיומו שלו ושל הארגון בו הוא פועל תלויה בלקוחות אותם הוא משרת או בספקים עמם הוא נדרש לשתף פעולה, על מנת להשיג את ייעודו ולהבטיח את השגת יעדי הארגון. אנשי התפעול חייבים "לאהוב" את לקוחותיהם בהיותם מצדיקים את קיום הארגון.

לתת חכות ולא דגים

טעות רווחת בהתנהלותם של מנהלים צעירים וותיקים כאחד באה לידי ביטוי במתן פתרונות לבעיות בהן נתקלים עובדיהם, או חמור מכך – בביצוע עבודתם במקומם, דבר המונע מהם להתנסות וללמוד על מנת להתמודד עם בעיות בעתיד.

העצמת העובדים / ספקים צריכה להיות אחת ממטרותיו העיקריות של המנהל, במטרה לקדם אותם, כשותפיו, ובכך לקדם את עצמו. מנהל, אשר במקום ללמד ולהדריך את העובדים / ספקים ("לתת להם חכות") מבצע את עבודתם ומונע מהם להתנסות, משול למי ש"שנותן להם דגים", ובהמשך מתפלא, שהם אינם יכולים להביא את ה"דגים" בעצמם ונזקקים לעזרתו. תפקידו של המנהל הינו להנהיג, ללמד ולחנוך את עובדיו כחלק מתהליך ההעצמה שלהם. כך יוכל למקד את מאמציו ופעילויותיו החוצה, לטובת קידום מטרות הארגון, במקום להשקיע מאמצים חוזרים ונשנים פנימה לתוך הארגון. גדולתו של מנהל לא נקבעת על פי כישוריו האישיים בלבד, אלא בעיקר על פי סכום יכולות העובדים שלו, המהווים "מכפילי כוח" ליכולתו שלו.

כיצד  ל"דוג" לקוחות

החלטות בתחום התפעול נושאות, לעיתים, אופי "מכירתי". כך לדוגמא, החלטות הנוגעות לגיוס לקוחות, איתור ובחירת ספקים או חומרי גלם וכן החלטות לגבי הדרך המועדפת למציאת פתרונות לבעיות תפעוליות.

דילמות אלו מזכירות את הדילמות בהן נתקל הדייג המבקש להביא דגים לארוחה. ננסה להקביל בין גישות הדייג לגישות ניהוליות ולתהליכי קבלת החלטות בתחום התפעול בארגון.

• גישת הרוכל – קניית דגים אצל הדייג המומחה. תהליך זה הינו מהיר, חסר סיכון ולעיתים קרובות זול יותר מהדיג עצמו, אך מנגד, נטול חווית העשייה. זוהי, למעשה, תפיסת מיקור החוץ –Outsourcing , הדוגלת במיקוד הארגון בפעילויות הליבה שלו והעברת חלק מהפעילויות לספקים מתמחים.
• גישת הדיג באמצעות החכה – בשיטה זו, הדייג ממתין, בצורה פסיבית ברובה, לדג שילכד בחכה. תהליך קבלת החלטות זה מזכיר את אותם מנהלים, המחכים שההזדמנות תבוא ותדפוק על דלתם, ועושים את המינימום בחיפוש אקטיבי אחר הזדמנויות להגדלת הסיכוי להצלחה.
• גישת הדיג של הצוללן – הצוללן, להבדיל מהדייג בעל החכה, הינו אקטיבי ויוזם. כמו כן, בניגוד אליו, הוא גם בוחר את הדגים. הצוללן ממוקד יותר במטרתו. הוא מאתר את הדגים, בוחר את מי מתוכם לדוג, מכוון ו"יורה". בדומה לכך, בתחום התפעול עולה השאלה – האם די לנקוט בגישה הפסיבית ולהגיב לאירועים או יש לנקוט בגישה אקטיבית "מיירטת" וליזום פעילויות ובכך להגדיל את סיכויי ההצלחה?
• גישת הדיג באמצעות רשת – בשיטה זו, הדייג דג את כל מה שעולה ברשתו ובשלב מאוחר יותר ממיין את הדגים אותם הוא רוצה ואת השאר משליך חזרה לים או לאשפה. תהליך קבלת החלטות מקביל הינו בחירת כל הלקוחות / הספקים / חומרי הגלם הפונים לארגון ומיונם רק בשלב מאוחר יותר. לעיתים מושקעת אנרגיה רבה באותם לקוחות / ספקים, שאינם רלוונטיים לארגון, ובכך מאבד הארגון את המיקוד שלו ואת יכולתו להקדיש את תשומת הלב הנדרשת ללקוחות / לספקים הנבחרים.
• גישת הדיג באמצעות הרימון – בשיטה זו, מטיל הדייג פצצה הגורמת לפגיעה בכל הדגים באזור, ומתוכם בוחר רק את הדגים שלא נפגעו קשה ב"מתקפה" ושהוא מעוניין בהם. ההקבלה לתחום ניהול התפעול היא גישה ניהולית של עבודה לא יעילה שמטרתה להבטיח את השגת המטרה, תוך השקעת משאבים רבים וגרימת "נזקים" סביבתיים גדולים.

המנהלים חייבים להיות מודעים לכל הגישות הניהוליות לקבלת החלטות ולבחור בגישה המתאימה ביותר למטרה, למשאבים ולסיטואציה הקיימת.

 אסקימו לימון

גישות רוכלי הארטיקים בחוף הים יכולות להקביל גם הן לגישות ניהוליות בתחום התפעול בארגון, ובעיקר בכל הנוגע לתהליכי הרכש ולניהול משא ומתן.

• הכל ב 10 – בחוף הים אנו נדרשים לשלם מחירים מופקעים בעבור הארטיקים (לעיתים פי 5 או אף פי 10 מעלות אותו מוצר בדיוק ברשתות המזון) על מנת להרגיע את ילדינו. מדוע אנו מוכנים לשלם סכומים מופקעים אלו? התשובה אינה קשורה למחיר המוצר אלא לשוויו באותו רגע. כולנו מודעים לערך הכלכלי הרב הנובע מזמינות, זמן ומקום. הלקוחות לעיתים מוכנים לשלם מחירים הגבוהים עשרות מונים בעבור זמינות גבוהה של המוצר או בעבור מוצר הנמצא קרוב למקום בו הם זקוקים לו.
• אני הולך – אחת ההכרזות של הרוכלים הינה "אני הולך". הרוכל מזהיר כי הוא עוזב ובקרוב לא ניתן יהיה להשיג את המוצר. בכך הוא מנסה ליצור תחושה של מחסור קרב. יצירת תחושה זו הינה כלי בסיסי בניהול משא ומתן ותפקידה להלחיץ את הצד השני ולהעלות את המחיר / שווי של המוצר.
• רק היום – גישה נוספת ליצירת תחושה של מחסור הינה הכרזה על מבצע המתקיים לתקופה מוגבלת ודורש מהלקוח לקבל החלטה במהירות, לפני שיהיה מאוחר מידי. הלקוח שואל את עצמו האם מחר / מאוחר יותר,  המבצע לא יהיה בתוקף ואכן לא ניתן יהיה לרכוש את אותו המוצר באותו המחיר ואולי אף בפחות?
• שלוש ב 10 – הורדת מחירים לקראת סוף היום במטרה להיפטר ממלאי שנותר מקובלת כשיטה בניהול מלאי בכל תחום. השאלה העולה אצל הלקוחות הינה האם כדאי להמתין למועד זה ולזכות במחיר נמוך או לרכוש לפני כן מחשש שלא תישאר סחורה זמינה?
• שוק לא משוכלל – בחוף הים אנו עדים לקיומם של מספר רוכלים ה"מגהצים" את החוף בתאום מושלם. להפתעתנו הרבה, קיים תאום מחירים מדהים בין הרוכלים, כי הרי אין מדובר בשוק משוכלל. הרוכלים יוצרים קרטל מחירים, המבטיח כי יגבו את המחיר הגבוה ביותר האפשרי, וכמובן, בתאום עם בעל המזנון בחוף, שהרי הם עובדים עבורו. תופעת תאום המחירים קיימת גם בתחום התפעול. לעיתים קיימים מספר משווקים / מפיצים לאותו מוצר היוצרים תחושה של תחרות או ספקים המתאמים ביניהם מחירים על מנת למכסם את הרווחיים שלהם.

התפתחות המוצרים – בילדותנו הוצע בשוק מספר קטן של ארטיקים / גלידות – אסקימו לימון, מצופה, סנקור, קסטה, ובהמשך הצטרף אליהם הטילון. כיום, נראה שתחום הארטיקים מתפתח כמעט כמו תחום הנדסת הטילים ומתחדש מידי חודש בחודשו. רק לאחרונה נדרשתי לרכוש "ראש תות" – המוציא מראש הגלידה "שערות" גלידה בטעם תות כאשר דוחסים את המקל מעלה, גלידה עם מתקן שיורה דיסקיות, שלא לדבר על משרוקיות, מסטיקים ושאר מיני אביזרים ההופכים את הגלידה למוצר משני. השתכללות המוצרים מביאה לירידת ערכם של המוצרים הישנים בעיני הלקוחות ולעליית מחירם של המוצרים החדשים. הדילמה של רכישת מוצרים ישנים מול ריצה אחר החדשנות הינה דילמה המלווה אותנו תמיד בתחומי הרכש, כאשר לעיתים אנו שוכחים בעבור מה נרכש המוצר ולא שואלים את עצמנו – האם לא די במוצרים הישנים והטובים שיעשו את העבודה לא פחות טוב מהמוצרים החדשים?

שחקו מטקות ולא טניס

המשחק הלאומי הישראלי על חוף הים הינו המטקות. לצערנו, בעולם העסקים משחק זה אינו כה פופולרי. לקראת הקיץ הענקתי מתנה לכל עובדי ולחלק מהספקים עמם אני עובד זוג מטקות עליהן מודפס הכיתוב "שחקו מטקות ולא טניס". ולמה זה? כי הרי אין בליבי שום דבר כנגד ה"משחק הלבן" ותחרויות ווימבלדון או הרולאן גרוס. לעיתים קרובות, בפגישותיי עם ספקים, בהם אני רואה שותפים ועמיתים לדרך, ובחלק מתהליכי המשא ומתן ברכש, אני נתקל בתחושת יריבות בין הצדדים. תחושה זו  מזכירה את גישת ה "Win – Lose" – רווח של אחד על חשבון האחר ולא תחושת שותפות כפי שמתחייב מגישת ה “Win – Win"  המהווה את הבסיס לכל פעילות עסקית יציבה לאורך זמן. משא ומתן מוצלח מסתיים במצב בו שני הצדדים "יוצאים מורווחים", גם אם מתלווה אליו תחושת החמצה, שמקורה במחשבה, כי ניתן היה להשיג תנאים מעט יותר טובים. ומה בין זה לבין משחק הטניס והמטקות? השאלה היא – מה המטרה של כל משחק? בטניס מטרת המשתתפים היא להכות בכדור על מנת שהשני,  "היריב",  לא יצליח להשיבו, ואילו במטקות, המטרה היא להעביר את הכדור לשני, "העמית",  במטרה שכן יצליח להחזיר את הכדור, וכך  שני הצדדים יצאו מורווחים וימשיכו במשחק. ואכן, שיתוף פעולה בין ספקים ללקוחות או אף בין עמיתים אמור להידמות למשחק מטקות –" שותפות" ולא משחק טניס – "יריבות".

לסיכום, ראינו כי גם מבילוי של קיץ על חוף הים ניתן ללמוד לגבי רבות מפעילויותינו בתחום התפעול, והאמת היא, כי ניתן למצוא מקבילות לפעילויות אלו כמעט בכל עת ובכל תחום. שיהיה קיץ נעים ובטוח.

 

ביבליוגרפיה

* גולדרט, אלי, המטרה. ספריית המרכז הישראלי לניהול, 1988.

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" אפריל 2006. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר