נאמנות הלקוחות – שרות איכותי מתוך תקשורת מנצחת עם לקוחות

מאת: דניאלה איילה גריין,  Do-it יעוץ והדרכה, ליווי עובדים ומנהלים לשיפור ביצועים ומיצוי הפוטנציאל.

 

 

 

מעל לכל חשוב  להבין שלקוחות הם קודם כל אנשים ורק אח"כ  צרכנים ולכן יש לתת דגש על המשאב האנושי במתן שרות ללקוח.

בעידן שלנו,  נותן השרות ומנהלי מוקדי שרות לקוחות, נדרשים להתמודד עם אתגרים רבים –  אתגרים האמורים ללמד אותם כיצד לעבוד מול מספר ממשקים בתוך הארגון ומחוץ לו ולעשות זאת בהצלחה מרובה.

 

תפקידם של נותני השרות הנו תפקיד בעל ערך רב לארגון, מכיוון שהמוקד מהווה את נקודת הממשק המרכזית בה פוגש הלקוח את מייצגי הארגון. זהו מפגש מרכזי בו צריך נותן השרות, ללמוד כיצד לענות הן על צורכי הלקוח והן על ציפיותיו, וכל זאת  בכדי להפוך את הלקוח  ללקוח שבע רצון מהשרות ומעובדי הארגון. מנהלי מוקדים  נדרשים  לדעת כיצד לרתום את עובדיהם בדרך האפקטיבית ביותר להשגת מטרה חשובה זו.

 

מנהלים, שישכילו לעשות זאת, יצליחו בעזרת מיומנויות של תקשורת מאפשרת ומקרבת ליצור להם צוות עובדים, שיעשו כל אשר ביכולתם להשביע את רצונו של הלקוח מחד ואת רצונו של מנהל/ת המוקד מאידך, בו/ה הם רואים בר-סמכא מקצועי ומנהיגותי-ניהולי.

 

מנהלי המוקדים, שלומדים למפות בצורה נכונה ומקצועית את הכוחות הפועלים בתוך המוקד וכיצד לרתום אותם מתוך עצמה ושיתוף פעולה להשגת מטרות הארגון, יצליחו להשיג במידה יתרה את יעדי המוקד. ככל שעובדי המוקד מחוברים יותר למטרות הארגון ומחויבים לתוצאות, כך  יהיה הדבר ניכר בעבודה אל מול הלקוחות ואל הממשקים השונים בארגון. עובדים כאלו יצליחו ליצור לקוחות מאוהבים ואוהבים כאחד, שימשיכו לקבל את אותו השרות מהארגון ואף יפליגו בשבחים אודותיו.

 יוצא אפוא, כי, יצירת מחויבות אמיתית למוקד ולעובדיו על ידי תקשורת מנצחת ומקרבת הנה משימה רבת חשיבות בתפקידו של מנהל/ת המוקד.

 

 

נקודות לחשיבה  שעל מנהל המוקד לקחת בחשבון באינטראקציה עם הלקוחות:

כאשר לקוח חש שמתעלמים מבקשתו או לחילופין לא נותנים לו מענה אפקטיבי, הוא עשוי להגיב בתגובה רגשית באחד או יותר מן האופנים הבאים :

 

1. כעס ותרעומת מצד הלקוח על התעלמות הנציג.
2. תלונה הכוללת פירוט סוג התלונה (עובדה שעל המנהל לראותה כדבר חיובי, כיוון שהלקוח מתריע על ליקויים שקיימים במערכת וניתן להתייחס אליהם, לאתרם ולמנוע את חזרתם(.
3. לקוחות החשים קושי להתעמת ולהיתפש כטיפשים, או "כמבקרים האולטימטיבים". -לקוחות אלה  יעדיפו  פשוט לשתוק ויצביעו ברגליהם ובדרך זו יגררו  עמם אחרים, תוך שהם יוצרים מצב מסוכן לארגון, במסגרתו נמנעת מאותם אחרים האפשרות לקבל את שירותי הארגון.

 

 

הדרך לפעול היא  "לתפוס את השור בקרניו" ולתת מענה מהיר ומתאים ללקוח – מענה שיענה על צרכיו וציפיותיו מהארגון.  לשם כך חשוב מאוד לגייס לצורך העניין אף את ההיבט התקשורתי,  אמפטיה, שהנה כלי  חשוב לשמירת נאמנות הלקוח

כאשר הלקוח זוכה לתגובה אמפטית ריגשית למצוקתו ולפתרון מידי  לבעיה, סביר להניח שכעסיו על הבעיה ילכו ויתפוגגו  והוא ימשיך להיות לקוח נאמן.

 

 

מה ניתן לעשות בכדי לשמור על נאמנות לקוחתינו?

א. חשוב לבחון מידי פעם את שביעות רצונם של הלקוחות על ידי שאלונים יזומים– משוב תקופתי.

 

ב. חשוב ליצור מנגנון תקשורתי פתוח בין הלקוחות לארגון, שיאפשר ללקוחות לומר בצורה נוחה את אשר על ליבם, ומנגנון תקשורתי פתוח בין מנהל המוקד לעובדיו.

 

ג. ניתן להשתמש בעלונים, סקרים, קבוצות מיקוד – לבחינת שביעות / אי שביעות רצון.

 

ד. על הארגון לבצע   S.W.O.T תקופתי לעצמו ולבחון חוזקות, נקודות תורפה,  אפשרויות  ואיומים תוך כדי ניתוח מעמיק של הממצאים לשם הפקת  לקחים.

 

מנהל המוקד בפרט, צריך למפות את הכוחות הפועלים במוקד ולהבין מה הם הדברים, שעליו לשמר בקרב עובדיו ולחזקם. מה כדאי לשפר? אלו הזדמנויות קיימות חשוב לנצל ומה הקשיים שעלולים לצוץ.

והיה וקיימות תלונות חוזרות ונשנות יש להתייחס אליהן בכובד ראש ולתת על כך מענה מהיר.

 

בכדי לתת שרות איכותי ללקוח חשוב להבין:- הלקוח מצפה שתענה על ציפיותיו ותפתיע אותו כל פעם מחדש.  "רפי תרגש אותי"…."

 

חשוב תמיד לראות את מרכזיותו של הלקוח עבור הארגון.

 הלקוח תמיד לקוח ועל כך אין עוררין  גם אם הוא לא תמיד צודק

 

חשוב תמיד  לזכור:

הלקוח הוא האדם החשוב ביותר עבורנו

הוא משרת אותנו, הוא מספק לנו עבודה!

אנו מוקירים אותו על כך!

אנחנו נתייחס אליו בהערכה וכבוד, בלעדיו אין לנו פרנסה!

הלקוח הוא בעל צרכים ורצונות ועלינו לספקם.

צרכים אלו הם הדלק של העסק, צרכים שעלינו להתייחס ולתת עליהם מענה או יותר מזה  – לעורר עבור הלקוח את המודעות לצרכים אלו.

לולא צרכים אלו…

היינו סוגרים את שערי החברה!!!

 

קישורים רלבנטים באתר: