ראשי » ניהול ה-business » ארגז כלים ניהול ה-Business » מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה

 

להלן מספר שאלות שיוכלו להוות "מצפן" לבחינת מידת המכוונות לתפיסת- CRM בארגונך (ראה המאמר  בנושא)

 

שלושה ממדים מרכזיים לבחינת תפיסת ה- CRM בארגון: 

 מימד 1 – ניהול מידע על הלקוח

§       כיצד אתם אוספים מידע על לקוחותיכם ?

§       כיצד הוא מועבר בין היחידות השונות הנדרשות למידע זה ?

§       האם המידע הקיים מספק או שהייתם רוצים יותר ?

§       האם המידע משמש לצורכי שירות ושיווק ?

 

 

מימד 2 – ניהול מערכת היחסים ודיאלוג עם הלקוח

 

§      מי בארגון נמצא באינטרקציה מול הלקוח (סניף, נציג טלפוני, שיווק) ?

§      מהי נקודת הממשק ("רגע האמת") הקריטית של הלקוח עם ארגוניכם ? איך זיהיתם אותה ?

§      כיצד אתם לומדים על צרכים ורצונות לקוחותיכם ועל שביעות רצונכם ?

§      מהי מידת שביעות הרצון של לקוחותיכם ? האם אתם יודעים ממה הם שבעי רצון יותר וממה פחות ?

 

 

מימד 3 – תפיסת וערוצי השיווק

 

§        כיצד אתם משווקים ללקוחות באילו ערוצי שיווק ?

§        מהו הערך המוסף שאתם נותנים ללקוחותיכם מעבר למתחרים שלכם ? (מידע, מחיר, שירות לקוחות, מהירות) ?

§        כיצד אתם מפלחים את לקוחות הארגון ? (רווחיות/גודל/התנהגות/סוג שירותים/ערוץ שיווק) ?

§        כיצד אתם משמרים לקוחות ?

 

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" נובמבר 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

יכול לעניין..

מדריך לניהול מו"מ

מתוך פורום שיווק – עיתון מקצועי לשיווק, גיליון 544, 22 בפברואר 2001   כשיש לך ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *