מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה
להלן מספר שאלות שיוכלו להוות "מצפן" לבחינת מידת המכוונות לתפיסת- CRM בארגונך (ראה המאמר בנושא)
שלושה ממדים מרכזיים לבחינת תפיסת ה- CRM בארגון:
| מימד 1 – ניהול מידע על הלקוח
§ כיצד אתם אוספים מידע על לקוחותיכם ? § כיצד הוא מועבר בין היחידות השונות הנדרשות למידע זה ? § האם המידע הקיים מספק או שהייתם רוצים יותר ? § האם המידע משמש לצורכי שירות ושיווק ?
|
|
מימד 2 – ניהול מערכת היחסים ודיאלוג עם הלקוח
§ מי בארגון נמצא באינטרקציה מול הלקוח (סניף, נציג טלפוני, שיווק) ? § מהי נקודת הממשק ("רגע האמת") הקריטית של הלקוח עם ארגוניכם ? איך זיהיתם אותה ? § כיצד אתם לומדים על צרכים ורצונות לקוחותיכם ועל שביעות רצונכם ? § מהי מידת שביעות הרצון של לקוחותיכם ? האם אתם יודעים ממה הם שבעי רצון יותר וממה פחות ?
|
|
מימד 3 – תפיסת וערוצי השיווק
§ כיצד אתם משווקים ללקוחות באילו ערוצי שיווק ? § מהו הערך המוסף שאתם נותנים ללקוחותיכם מעבר למתחרים שלכם ? (מידע, מחיר, שירות לקוחות, מהירות) ? § כיצד אתם מפלחים את לקוחות הארגון ? (רווחיות/גודל/התנהגות/סוג שירותים/ערוץ שיווק) ? § כיצד אתם משמרים לקוחות ?
|
קישורים רלבנטים באתר:
תפיסת CRM היום, מחר וכנראה … לתמיד (מאמר המבוא לכלי)
|
מנהיגים ברשת |
|
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" נובמבר 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |