ראשי » ניהול המשאב האנושי » אסטרטגיות בניהול מש"א » מקומו של מנהל משאבי אנוש בהטמעת מערכות erp בארגון

מקומו של מנהל משאבי אנוש בהטמעת מערכות erp בארגון

פורסם לראשונה ביוני 2001

 

סיכום הרצאה

על המרצה : זיו מנדל , מנכ"ל משותף ג'ון ברייס הדרכה. זיו מנדל הנו מרצה מבוקש בעל ותק רב בתחום המחשוב בכלל ובהדרכה בפרט . לזיו מנדל ניסיון ומוניטין רב של הרצאות בפני קהל מנהלי מחשוב והנהלות בארגון. במסגרת פעילותם הציבורית העביר זיו מנדל בהרצאות בפני פורומים גדולים ומכובדים כדוגמת כנסי איל"א, כנס מנתחי המערכות , כנס דקוס ( בארץ ובחו"ל), כנס אורקל ועוד.

תקציר ההרצאה : מערכות ERP הן מערכות תכנה משולבות שהן בעקרן "מוצרי מדף", המיועדות למיכון הארגון כולו או לפחות חלקים עיקריים שלו, לרבות משאבי אנוש. אלפי ארגונים בעולם ומרבית הארגונים הגדולים בישראל כבר עברו ל-ERP והתחזית היא כי שוק זה יצמח באופן משמעותי בשנים הקרובות גם בארגונים בינוניים וקטנים. הטמעת מערכות ERP היא אתגר וזעזוע לארגון. אחד החלקים הקשים ביותר ביישום יקר זה הנו שינוי הרגלי העבודה של העובדים וחינוכם לעבודה מסודרת בתהליכים. מנהל משאבי אנוש חייב להיות חלק מן התהליך וחבר בכיר בצוות היישום על מנת להבטיח את הצלחתו לרבות מיכון פונקצית משאבי אנוש.

במהלך ההרצאה נציג לכם 5 טיפים מרכזים בדרכים הנכונות להתמודד עם תהליך ההטמעה של מערכת erp תוך שבירה של סטריאוטיפים וסטיגמות מוטעות. הכתבה מבוססת על הניסיון שצברה חברת ג'ון ברייס הדרכה בשנה האחרונה בהטמעת מערכות erp בגופים מובילים במשק הישראלי. כיום מעורבת חברת ג'ון ברייס הדרכה בפרויקטי הטמעה של מערכות erp לאלפי משתמשים בשוק הישראלי.

טיפ ראשון – בפרויקט erp יש להיערך לתהליך ההדרכה וההטמעה כבר בשלבים הראשונים ולכלול שלב זה כחלק אינטגרלי מהפרויקט. רבים מהארגונים נוטים לדחות את ההחלטות והמשימות של ההדרכה לסיום הפרויקט. על פי ניסיונו יש להתחיל בהכנת תשתיות ההדרכה ומערך ההטמעה לפחות שלושה חודשים ולפעמים אף חצי שנה לפני מועד התחלת ההדרכה. ההכנות כוללות לימוד של המערכת המותאמת , הכנת מערכי הדרכה, זיהוי סיכונים ומחסומים בדרך להצלחת המערכת ובניית תוכנית העבודה להדרכה ביחד עם המשתמשים. אנו ממליצים להתייחס לתהליך ההדרכה וההטמעה כתת פרויקט נפרד הכולל מנהל פרויקט להדרכה והטמעה , הגדרת מטרות ויעדים והקצאת אנשים ייעודיים לתחום.

 

טיפ שני – ההדרכה של מערכת ה- erp לא יכולה להתבצע על ידי המשתמשים או אנשי הפרויקט אלא צריכה להיעשות על ידי אנשים אחרים. בדרך כלל פרויקטי ה- erp הנם פרויקטים רב שלביים שלחץ הזמן משחק תפקיד ראשי בהצלחתם. הקצאת אנשי המקצוע או לחילופין הקצאת המשתמשים הראשיים למשימות הדרכה גורמת נזק כפול : עיכובים בשלבים הבאים של הפיתוח בפרויקט וביצוע מזורז ולא מלא אל הדרכה. אנו מציעים להעסיק בתחום ההדרכה אנשי מקצוע בתחום ההדרכה בעלי רקע בתחומים אותם הם עומדים להדריך ( רקע פיננסי או לוגיסטי). חשוב להדגיש בפני החוששים שעל פי הניסיון שלנו ניתן להכשיר את המדריך החיצוני לארגון תוך כחודשיים עד שלושה חודשים כך שתהליך ההדרכה יעבור בצורה מקצועית ומלאה תוך התאמה לארגון.

 

טיפ שלישי – הכנסת מערכת ה- erp מהווה בדרך כלל מהפכה גדולה בארגון. אנו מציעים לא לבצע את הפרויקט כפרויקט של יחידת המחשב אלא כפרויקט ארגוני במסגרתו משולבת יחידת משאבי האנוש וההדרכה של הארגון. שילוב של גוף זה מעלה את סיכויי ההצלחה של הפרויקט ומאפשר לבצע קבלה טובה יותר של המערכת בקרב המשתמשים.

 

טיפ רביעי – תהליך הדרכת מערכת ה- erp איננו תהליך הדרכה של "זבנג וגמרנו". אנו ממליצים לבנות את תוכנית ההדרכה בצורה הדרגתית על גבי תקופה ( לפחות שנה, עדיף שנה וחצי). במסגרת המסלול מקבלים המשתמשים מסלול הדרכה הכולל על פי הסדר הבא את הפעילויות הבאות : קורס בסיסי קצר ( לא יותר מיומיים לכל משתמש) , הדרכה אישית , מרכז סיוע (help desk) , קורס מתקדם( כחצי שנה לאחר התחלת העבודה) וקורסי רענון ( במיוחד עם הוצאת גרסא חדשה ). בניית מסלול ההכשרה ההדרגתי תאפשר למשתמש לקלוט את החומר במנות קצובות עם אחוז ניצול גדול יותר של החומר הנלמד. הגדרת מסלול הכשרה מאפשרת לבנות בצורה ממוסדת ערוץ תקשורת ועדכון של החידושים והשינויים של התכנה תוך שמירת קשר שוטף עם המשתמשים.

 

טיפ חמישי – יש להתייחס לכל תהליך ההדרכה וההטמעה כתהליך של מכירה ושיווק ולא רק כתהליך הדרכה תפעולי. יש לקיים קמפיין מכירות שיכלול הפקת עלוני פרסום, סטיקרים , יחצ"נות , הוצאת עיתון תקופתי ל- erp וימי עיון כחלק ממאמץ השיווק של המערכת. את הקמפיין השיווקי יש לכוון לרמת ההנהלה הבכירה ולרמת המשתמשים.

 

בתחום ה- erp בדומה למערכות מידע אחרות אנו מציעים לבצע את פרויקט ההטמעה על בסיס 5 שלבים :

  1. תכנון פרויקט ההטמעה

לימוד של הארגון והמערכת כולל:

  1. לימוד האפיון המפורט על פיו פותחה המערכת.
  2. לימוד אופן ההפעלה והשימוש במערכת. הלימוד יבוצע באמצעות מסמכי המערכת.
  3. לימוד והבנה מי הם לקוחות המערכת ומה פעילותם במערכת.
  4. זיהוי הקבוצות של לקוחות ואוסף התהליכים והפעילויות במערכת המופעל על ידי כל קבוצה.
  5. זיהוי שיטות ותהליכי העבודה שבהם יתרחשו שינויים בעקבות הכנסת המחשוב.

הגדרת מטרות פרויקט ההטמעה כולל :

  1. הגדרת יעדי הפרויקט.
  2. הגדרת יעדים כמותיים.
  3. הגדרת קריטריונים להצלחת הפרויקט.
  4. הגדרת המנגנונים למדידת הפרויקט והוכחת האפקטיביות שלו.

ניתוח סיכונים של הפרויקט :

  1. חקר ישימות ארגונית.
  2. הגדרת נקודות כשל אפשריות בתהליך ההטמעה.
  3. זיהוי משתמשים ונושאים בעייתיים בהטמעה.
  4. הגדרת הסיכויים של הסיכון ובנזקים האפשריים.
  5. הגדרת פעולות מונעות.
  6. הגדרת פעולות מתקנות.

בניית תוכנית העבודה של פרויקט ההטמעה כולל :

  1. הגדרת סוגי פעילויות ההטמעה (תיעוד למשתמש, הדרכה, ליווי אישי, helpdesk).
  2. חלוקת הפרויקט למשימות.
  3. אומדן עלויות והערכת משאבים של הפעילויות השונות.
  4. בניית תוכנית העבודה על ציר הזמן.

 

.2 בניית תיעוד למשתמש ומסכי עזרה :

  1. הגדרת סוגי התיעוד הנדרשים.
  2. הגדרת מבנה ספר התיעוד (שער, דפי פתיחה, תוכן עניינים, חלוקה לפרקים, מטרות הפרק, מבנה הפרק ונספחים).
  3. בניית התיעוד למשתמש (על בסיס סטנדרטים ומוסכמות מקובלות כולל שילוב הדגמות ודוגמאות מסכים מהמערכת, כולל שילוב שאלות, תשובות וכדומה).
  4. בדיקת התיעוד למשתמש (מול הסטנדרטים הקיימים, מול מערכת המחשב ובעזרת
  1. משתמשים מייצגים).
  1. הפקת התיעוד למשתמש.
  2. הגדרת המבנה של מערכת העזרה הממוחשבת.
  3. בניית מסכי העזרה, הודעות העזרה לכל מסך חלון ושדה.
  4. בדיקת מסכי העזרה ( מול הסטנדרטים הקיימים, מול מערכת המחשב ובעזרת משתמשים מייצגים).

 

  1. הדרכת האפליקציה:
  1. הגדרת תוכנית הקורסים (לפי קבוצות משתמשים ובחלוקה בין קורסים בסיסיים מתקדמים).
  2. הגדרת מבנה הקורס (מטרות, קהל יעד, נושאי לימוד, סדר לימוד, צורת לימוד ותרגול).
  3. הכנת ערכת מדריך (ספר מדריך כולל הנחיות לביצוע ההדרכה).
  4. הכנת ערכת חניך (ספר חניך, תרגול).
  5. הכנת תשתית הטכנולוגית להדרכה.
  6. ביצוע ההדרכה.
  7. בקרת איכות על רמת המודרכים והקורסים (מבחני ידע, טפסי משוב ובקרת איכות בקורס).
  8. שיפור מערך הקורסים.

 

  1. שירות לווי אישי ותמיכה של משתמשים בשטח:
  1. הגדרת תוכנית ההדרכה והלווי האישי של כל המשתמשים.
  2. בניית עזרי ההדרכה וכלי המשוב האישי.
  3. ביצוע הדרכה אישית למשתמש.
  4. ביצוע רענון החומר ויישום בפועל של העבודה עם המשתמש.
  5. מענה על בעיות המשתמשים בשטח ואיסוף צרכים ובעיות.
  6. ביצוע פעילות יזומה של העמקת הידע אצל המשתמשים (הסבר על טכניקות מתקדמות, פרסום דף פונקציות מתקדמות וכדומה).
  7. ביצוע בקרה ומעקב אחר עבודת המשתמש כולל מבחן ידע.
  8. ניהול סקר שביעות רצון מהמערכת (כולל איסוף צרכים ורמת ידע).

 

  1. תפעול קו תמיכה ומרכז סיוע (help desk):
  1. הגדרת מבנה ה- help desk כולל תחומי אחריות של התמיכה ודרכי התקשרות.
  2. הגדרת אמנת שרות של ה- help desk.
  3. קליטה פניה ורישומה במערכת ה-  help desk (כולל הגדרת עדיפויות, תאור הבעיה).
  4. טיפול בפניה (מענה ללקוח או הפנית הבעיה לגורם המקצועי).
  5. סגירת הפניה (מול הלקוח ובמידת הצורך עם הגורם המקצועי).
  6. מעקב ובקרה אחר פניות פתוחות שלא נסגרות.
  7. הפקת דוחות מעקב תקופתי אחר פעילות ה- help desk.
  8. תהליך ניתוח שיטתי של הפניות והסקת מסקנות לפעולה מתקנת ומונעת.

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

רוצה שהחברה שלך תגדל? פטר את המנהלים שלך!

    מאת: עפרי קדוש *     עובדים רבים מידי עובדים בשביל הבוס שלהם ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *