מענה טלפוני ללקוח

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 311, 03 ביוני 2002

 

הטלפון הוא היום כלי אסטרטגי בעולם העסקים המניע את הקשר עם הלקוחות, וארגונים לא תמיד מודעים עד כמה השירות הטלפוני שלהם יכול לשפר או לקעקע את מערכת היחסים עם הלקוחות, אומרת גלי יודלא, מרצה, מנחת סדנאות  ויועצת שיווקית.

נותן השירות הטלפוני משפיע במידה רבה על תדמית הארגון, על שביעות רצונם של הלקוחות ועל נאמנותם לארגון.

טיפול לא נכון בלקוח מתלונן הוא קריטי לחברה, אך כשיודעים לטפל נכון בתלונה, יכולים גם להופכה להזדמנות של שיווק ומכירה.

נותן השירות חשוף לסוגים שונים של לקוחות, ולכן הוא נדרש למיומנויות של זיהוי והתאמה מהירה לדמות איתה הוא מדבר.

• טיפול בלקוחות כועסים – טכניקה שצריכים ויכולים ללמוד. בשלב ראשון מול לקוח כועס, נותן השירות לא ייכנס לדבריו, ויאפשר לו 'להוציא קיטור'. הלקוח ברגע זה מתנהג בצורה מאד אמוציונלית, ואין לפנות להגיון שלו ולנסות להסביר לו דבר-מה דבר ברמה ההגיונית. לפעמים זה נמשך שלוש דקות, ונראה כנצח. אך המוטו המדריך את נותן השירות צריך להיות כי הלקוח, בהרגשתו, תמיד צודק. רק לאחר שיעבור השלב האמוציונלי, יתחיל נותן השירות לנתב את השיחה לכיוון העובדתי.

• הקשבה פעילה – טכניקה חשובה של נותן שירות היא הקשבה פעילה, על-ידי ניתוב השיחה כך שיהיה ברור מתי הלקוח מדבר ומתי נותן השירות מדבר. הלקוח מרגיש את אווירת השיחה, מרגיש אם היא מאופיינת באמון או בעוינות.

• מילים שצריך ואסור לומר – דקויות קטנות מאד משפיעות. למשל, יש לנקוב מעת לעת בשמו של הלקוח, ולהשתמש במילים שיוצרות אדיבות ואמפתיה. לפעמים מילה יכולה להרוס. אין לומר ללקוח 'זו הבעיה שלך', וגם לא 'אני מבין את הבעיה שלך'. הלקוח עשוי להשיב – 'לא, זאת לא הבעיה שלי, זאת הבעיה שלכם'. יותר נכון לומר ללקוח 'אני מבין את מה שאתה אומר'.

• שאלות המכוונות לצורכי הלקוח – השאלות גורמות לו להרגיש מרוצה, כי התייחסו ברצינות לשיחת הטלפון שלו. גם טון הדיבור משפיע. תמיד כדאי לסיים משפט בהנמכת קול, כי כך נשמעים הדברים באוזני הלקוח רכים יותר, נעימים ומזמינים, לא דוחקים בו, ומעלים את רצונו לשתף פעולה.

אפקטיביות – אם לקוח פוטנציאלי מתקשר בעקבות מודעה בעיתון, ואומר בסוף השיחה 'אני אחשוב על זה', השיחה בוזבזה. אך אם נותן השירות יודע לנתב את השיחה, היא תהיה הרבה יותר אפקטיבית לארגון.

קישורים רלבנטים באתר: