מי מפחד לכתוב ברשת

מאת: עלינא גרין ואסנת אלוני*

רקע

עידן המידע וניהול הידע משפיע על הערכת יכולות חדשות של עובדים, ביניהן כתיבה. אם פעם יכולת כתיבה, או כפי שנהוג לקרוא לה – יכולת הבעה בכתב – נדרשה כמיומנות חובה רק לתפקידים מסוימים בתוך ארגונים כמו מנהלי שיווק למשל, העוסקים בכתיבה כלפי חוץ, הרי שכיום המצב הוא שונה: ככל שניהול הידע ותיעוד של ידע בארגונים הופך לרווח יותר, כך גם מיומנות הכתיבה הופכת למיומנות בסיסית הנדרשת מעובדים. 

אלא שלא כל אחד "יודע לכתוב", ומה שבטוח: לא כל אחד יודה בכך או יהיה מודע לכך. רבים מאיתנו יודעים להתבטא מצוין בעל פה, לענות במהירות ובחריפות על כל שאלה, להציג מצוין בפרזנטציות, אך כשדורשים מאיתנו לנסח משהו בכתב, גם אם מדובר באימייל פשוט לכאורה, אנחנו יכולים "להיתקע" על כך שעות, מעדיפים שמישהו אחר יכתוב במקומנו, או רוכשים לעצמנו ידיד סודי בארגון, אשר איתו אנו אוהבים להתייעץ לגבי הניסוח.

כתיבה בפורטל הארגוני או באתר החיצוני:

חלקנו כבר סיגל לעצמו סגנון כתיבה ייחודי במהלך החיים, המשפיע גם על אופן תפיסתנו וחשיבתנו. אלא שמאז קם עלינו האינטרנט, הדורש מאיתנו ללמוד לכתוב מחדש (מה שמכונה לעיתים ""האוריינות החדשה", אתר האוריינות החדשה והשתמעויותיה). למעשה, זאת שפה חדשה, וכאן נוסף מימד חדש לבעייתיות: שכן גם עובדים ש"יודעים לכתוב" ואינם חוששים לפרסם בפומבי, נדרשים לעשות צעד נוסף וללמוד שפה חדשה זו.

הנושא רלוונטי ביותר, כאשר הארגון נדרש להציג בצורה אופטימלית את הידע של עצמו, בין אם מדובר בפורטל פנימי לעובדים, ובין אם מדובר באתר החיצוני של החברה. כשמדובר באתר חיצוני, מזיני התכנים בארגון אוספים את הידע הרלוונטי מהשיווק וממחלקות אחרות, ומכניסים לאתר. פעמים רבות התוצאה היא תוכן שכתוב בסגנונות שונים, ללא פורמט אחיד, ובעיקר – באריכות יתר, ההופכת את המסרים שאנו רוצים להעביר לקהל לקוחותינו הפוטנציאליים, למסורבלים. 

בפורטל הפנימי של הארגון, ישנו מימד נוסף שיש לקחת בחשבון, והוא עיקרון השיתופיות, שעל תשתיתו מוקם הפורטל. על פי עיקרון זה, הצגת הידע בפורטל היא תהליך משותף לכל הארגון, כאשר אנו מעוניינים לעודד את השתתפותם של כמה שיותר תורמי ידע. במקרים אלו יש לנו מספר מזיני תוכן המייצגים את המחלקות השונות בארגון (אנו קוראים להם מובילי ידע), המתמודדים עם בעיה דומה לזו שתיארנו. 

במקרה הקיצוני ביותר של שיתופיות, כל עובד יכול ואף מעודד להכניס את התכנים לפורטל בעצמו, ללא שלב של איסוף ועריכה על ידי גורם מרכז. תופעה זו תלך ותגבר ככל שהפורטלים הארגוניים יושפעו מעקרונות ה-web 2.0 ברשת, וההתמודדות עם חוסר האחידות של התכנים תהפוך לקשה עוד יותר.

כתיבה לאינטרנט – דברים שכדאי להפנים

מה חשוב, אם כן, להפנים כאשר כותבים למדיום האינטרנטי? בין אם אנו מנהלים פורטלים ארגוניים, אתרי אינטרנט חיצוניים, כותבים או עורכים עבורם, או אפילו כותבים החוצה לצורך שיווק עצמי, כדאי תמיד לזכור:

אנשים קוראים בצורה שונה חומר שמופיע על מסך המחשב. יש לכך שתי סיבות עיקריות:

* סיבה פיזית – קשה יותר לקרוא ממסך המחשב מאשר לקרוא מנייר. ג'ייקוב נילסן, מומחה עולמי לשימושיות מצא באחד ממחקריו כי קריאה ברשת איטית ב-25% מקריאה מדפים מודפסים.

* סיבה התנהגותית – כאשר צופים במסך מחשב, אנשים אינם קוראים – הם סורקים:

הם מסתכלים על כותרות ועל תת-כותרות תחילה, הם מחפשים בעיניהם לינקים, מספרים, ומילות מפתח. הם קופצים ממקום למקום, גוללים את המסך ומקישים – האצבעות לא עוזבות את העכבר, העכבר אינו מתרחק מכפתור ה-Back. הקוראים חסרי סבלנות: הם אינם יושבים ומתרווחים, אלא מחפשים מידע.

בו בזמן, עבור המשתמשים התוכן הוא ההיבט החשוב ביותר של אתרים. כאשר מבקשים ממשתמשים משוב לגבי אתר אינטרנט הם יגיבו בעיקר על האיכות ועל הרלוונטיות של התוכן באתר יותר מאשר על כל היבט אחר.

כתבו טקסט שיהיה נוח לסריקה. ארגונו והבנו את הטקסט. הקפידו שהטקסט יהיה אינפורמטיבי. השתמשו בכלים כמו שאלות ותשובות, פסקאות באורך נכון, טבלאות, כותרות ותקצירים. כך נדאג שהמסר שלנו יעבור לקוראים ולמשתמשים באופן האפקטיבי ביותר.

* עלינא גרין, מנכ"ל חברת ניהולים, המתמחה בייעוץ ארגוני בניהול ידע.

* אסנת אלוני, יועצת ארגונית בחברת ניהולים.