ראשי » ניהול ה-business » ארגז כלים ניהול ה-Business » מחוייבים לשירות ולאיכות?

מחוייבים לשירות ולאיכות?

עשר שאלות הבודקות את מידת החשיבות שיחידתך מייחסת לאיכות ושירות:

  • מהו גובהו היחסי ובסיס החישוב של השכר של עובדי חזית השירות?
  • עד כמה העובדים מודרכים בנושאי איכות שירות באופן כללי ועד כמה הם מודרכים הניהול מצבים קריטים ( כלומר מצב לא מתוכנן או שיגרתי מול לקוח) ?
  • האם ישנם תמריצים מיוחדים עבור העמקת קשר עם לקוח או טיפול מיוחד בו (לעומת תמריצים להשגת לקוחות חדשים)?
  • האם " חוגגים " הצלחות כלומר נותנים תשבוחות ומילה טובה, או רק "נותנים על הראש" במקרבה של כשלונות.?
  • האם ישנם נהלים לטיפול מסודר בתלונות לקוח או שהדבר נעשה באופן אקרעי?
  • האם החברה מתיחסת ללקוח הפנימי כ"לקוח" כלומר מקיימת סקרי שביעות רצון עובדים וחוקרת כיצד ניתן לעזור להם לתת שירות פנימי יותר טוב, עד כמה שומעים ומיישמים הצעות שיפור של עובדים?
  • עד כמה קרובה ההנהלה הבכירה ללקוחות: מאזינה להם ולבקשותיהם, או שתמיד הדבר נעשה דרך כלי שני?
  • האם ישנה מדידה קבועה של איכות השירות ללקוח?
  • האם מתבצעים בחברה תחקירים להפקת לקחים כתוצאה מאירועים ומתוצאות המדידה.
  • האם השירות מוגדר כיעד אסטרטגי כחלק מיעוד או חזון החברה?

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" נובמבר 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

 

יכול לעניין..

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה   להלן מספר שאלות שיוכלו להוות ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *