מודל המבוסס על תורת עיבוד הנתונים מיושם לייעוץ ארגוני רגיש להבדלי תרבות

מאת שלמה אריאל

מתוך "משאבי אנוש", גיליון 135, מרץ 1999

הרב-תרבותיות היא מסימני ההיכר של העולם המערבי לקראת סוף המאה העשרים. החברה בישראל במיוחד מגוונת מאד מבחינה תרבותית. לכן, ברוב הארגונים, יהא טיבם אשר יהא, קיים מפגש אינטנסיבי בין אנשים שגדלו וחונכו תרבותיות שונות. מפגש כזה יכול להפרות ולהרבות דעת ומעש, אך הוא גם במסורות מביא עמו קשיים. בעיות בתפקוד של ארגון נובעות לעיתים קרובות מאי-הבנות וקשיי תקשורת, שמקורם בשוני התרבותי. תיקון המעוות דורש יכולת לאבחן את הבדלי התרבות המונחים ביסוד הקושי ולגשר עליהם בשיטות רגישות-תרבות. המודל שכמה מעיקריו מוצגים ומודגמים להלן מציע מושגים תיאורטיים, כלים ושיטות לאבחון קשיי תפקוד בארגונים ולהתערבות מתקנת , העושים שימוש במושגים מתורת עיבוד הנתונים והמביאים בחשבון את המפגש הבין-תרבותי. במקורו מודל זה פותח לשם יישום בטיפול משפחתי והוא מוצג בספרי הקרוי: CULTURALLY COMPETENT FAMILY THERAPY, העומד לצאת לאור בקרוב. הואיל ומשפחה היא ארגון, קטן אמנם, אך מורכב ורב-תפקידי, מודל זה בארה"ב ניתן ליישום, בשינויים קלים, בעבודה עם ארגונים אחרים, עסקיים, פוליטיים, חינוכיים וכיו"ב, וכמובן בעבודה עם עסקים משפחתיים, שבהם הארגון והמשפחה חד-הם.

עיקרי המודל

• "באגים" ( BUGS) באינפורמציה

קשיי תפקוד בארגון נובעים, בין השאר, מהפרעות בזרימת האינפורמציה בין חלקים שונים של הארגון או בין הארגון לבין גורמים שמחוצה לו. בז'רגון המחשבים נקראות הפרעות כאלה "באגים" ( BUGS ). הבה נאמץ מילת סלנג זו.

ה"באגים" הם מסוגים שונים, כגון מעט מדי אינפורמציה – מחסור באינפורמציה חיונית לתפקוד הארגון, סינון החוצה של אינפורמציה רלוונטית לתפקוד יותר מדי אינפורמציה – הצפה באינפורמציה לא רלוונטית לתפקוד שגיאות בשליחת האינפורמציה – טעויות כגון אי הבאה בחשבון של אופי האינפורמציה המצוי בידי מקבל המסר או של התוצאות האפשריות של מסירת האינפורמציה.

שגיאות בקליטת האינפורמציה – פירוש לא נכון של האינפורמציה המתקבלת בגלל טעויות כגון אי הבאה בחשבון של אינפורמציה רלוונטית המצויה בידי שולח המסר אך לא בוטאה באופן מפורש.

·         "באגים" בגלל שוני תרבותי

כל סוגי ה"באגים" שפורטו לעיל יכולים להיווצר על רקע שוני תרבותי, הואיל ואנשים הבאים מרקע תרבותי שונה נבדלים מבחינת כמות האינפורמציה העומדת לרשותם, מבחינת אופייה של האינפורמציה העומדת לרשותם, ומבחינת דרכי שליחתה וקליטתה.

הבדלים בין-תרבותיים אלה באים לידי ביטוי, בין השאר, בתחומים הבאים:

אוצר הידע והמיומנויות העומד לרשות הפרט, לדוגמא ידע על התפתחויות בתחום הטכנולוגיה והמדע, מיומנויות פתרון בעיות טכניות, מיומנויות ארגון ותכנון, מיומנויות סיבולת והתמדה.

המושגים שבאמצעותם אנשים מייצגים בתודעתם את המציאות, והיחסים ההדדיים בין מושגים אלה (לדוגמא , ההבחנות בין "חובה" לבין "רשות", בין "מישהו משלנו" לבין "זר", בין "חוק" לבין "נוהג" וכיו"ב. תרבויות שונות נוהגות אבחנות שונות וקווי הגבול בין המושגים בהן שונים).

הסברים שאנשים נותנים לתופעות החברה והטבע (לדוגמא, "דפקו אותי כי אני שייך לעדה זו וזו" כהסבר לכישלון אישי).

ערכים שעל פיהם אנשים מכוונים את דרכי המחשבה שלהם ואת התנהגותם (לדוגמא "אסור לחלוק על סמכות", "חובה להתחלק בנכסים עם אנשים קרובים ולא להגיע לאי שוויון", "הכלל יותר חשוב מן האינדיבידואל", "חשוב לעמוד בלוח זמנים ולדייק בביצוע מטלות" וכיו"ב).

הדימוי העצמי התרבותי של האדם (זהותו, השתייכותו ותפיסתו את תכונותיו הוא (לדוגמא "אני אשכנזי, צאצא לותיקים בארץ, חילוני, משכיל וליברלי בהשקפותיי").

מבנה מערכות היחסים בין בני קהילת התרבות לבין עצמם ובינם לבין העולם החיצוני להם.

סגנון התקשורת המילולית והלא מילולית ודפוסי החוויה וההבעה הרגשית.

נהלים והרגלי חיים, כגון סדר יום קבוע לעומת סדר יום חופשי, שמירת שבת וכיו"ב הדרכים שבהם אנשים תופסים ומסבירים קשיים ובעיות ודרכי הפתרון המקובלות עליהם.

·         דיאגנוזה – איתור ה"באגים" וניתוח מקורם

כדי לסלק את קשיי התפקוד בארגון מן הראוי לאתר את ה"באגים" ולנתח את מקור היווצרותם. האדם האחראי על כך, יועץ ארגוני לדוגמא, ינסה לבדוק מה אופי ההפרעות בזרימת האינפורמציה , ואם הפרעות אלה נובעות משוני תרבותי, מה טיבו של שוני תרבותי זה.

• התערבות מתקנת – תיקון ההפרעות בזרימת האינפורמציה תוך התחשבות במאפיינים תלויי התרבות של ההתייחסות לאינפורמציה.

לאחר האבחון ייעשה ניסיון לתקן את ההפרעות בזרימת האינפורמציה על ידי שיתוף הצדדים בממצאי האבחון ועל ידי הפעלת טכניקות שונות לתיקון ההפרעות. עיקרון מרכזי שינחה עבודה זו יהיה הימנעות מכפיית פתרונות שאינם מתאימים לתפיסות תלויות התרבות של הצדדים המעורבים. הפתרונות ייגזרו מתוך דרכי ההתייחסות לאינפורמציה האופייניות למטען התרבותי שכל אחד מהצדדים נושא אתו.

דוגמאות

למה אדון בושי לא סיפר למר שליט שחלה ירידה בהיקף המכירות?

יונה בושי, מנהל המכירות בחברה לשיווק דודי שמש, היה נוהג להסתיר מהבעלים, אליהו שליט, נתונים על ירידה במכירות ולשתף אותו רק בנתונים חיוביים. עובדה זו התגלתה למר שליט, והוא החל לחשוד באדון בושי שמא הוא נוהג במניפולטיביות ואולי אף מועל בכספים. מר שליט התייעץ עם גיסו יום טוב חכמון, פסיכולוג חברתי. בשיחה מעמיקה עם אדון בושי התבררו למר חכמון מניעיו האמיתיים של מר בושי, שהיו אופייניים לתרבות העדה שאליה השתייך, עדה קטנה הנוהגת להסתגר בתוך עצמה. בעולם המושגים של תרבות זו מי שאינו שייך לעדה בכלל, ובפרט אם הזר הוא בעמדת סמכות וכוח, נתפס כעוין ומסוכן. ערכי התרבות שהופנמו על ידי אדון בושי כללו ערבות הדדית ואחריות רבה של האדם כלפי הזולת, יחד עם רגשי אשם כבדים ובושה גדולה על כישלון אישי המהווה אי עמידה באחריות זו ועלול לפגוע בזולת על פי כללי התקשורת של תרבות זו אדם אינו מודה ומתוודה על כישלון כזה. ישירות, כי זוהי בושה, אלא לוקח על עצמו לתקן את המעוות מאחורי הקלעים. מר חכמון הבין שדפוס ההסתרה שאדון בושי נקט נבע הן מפחדו מפני מר שליט "הזר" והן מהערכים וכללי התקשורת שתוארו לעיל. על כל פנים לא ממניפולטיביות, חוסר נאמנות או חוסר אמינות. מר חכמון הסביר זאת למר שליט, והציע לו לנקוט בגישה הבאה כלפי אדון בושי:

• לנסות לשכנע את אדון בושי שהוא, מר שליט, איננו זר, אלא חלק מקבוצת ההשתייכות המוגדרת על ידי מקום העבודה. מר חכמון הציע למר שליט להשתמש בשיחה עם אדון בושי בביטויים כגון "אנחנו כמו משפחה. אתה כבר עובד אצלנו הרבה שנים ואתה חלק מהמשפחה" ולתאר עצמו כ"כמו אבא", או "כמו אח גדול".
• להטיל את האחריות על ירידות בהיקף המכירות על "זרים עוינים" – המתחרים או כוחות שוק שאין עליהם שליטה, ויחד עם זאת לשבח את עבודתו של אדון בושי ולהסיר ממנו אחריות אישית על הירידות. מר חכמון הסביר למר שליט שבראציו אדון בושי יודע שהתנודות במכירות אינן תלויות רק בו, אך ברמה הרגשית, המוכתבת על ידי מושגי תרבות, הוא לוקח את האחריות על עצמו, ולכן מר שליט , כדמות סמכות "אבהית" צריך להשתמש בביטויים שישחררו אותו מאחריות רגשית זו.

בעקבות התערבות זו התחדש האמון בין מר שליט לבין אדון בושי. האחרון החל לדווח לראשון גם על ירידות בהיקף המכירות. מקרה זה היה דוגמא לקשיי תפקוד הנובעים מ"באגים" בזרימת האינפורמציה – פחות מדי אינפורמציה מצדו של אדון בושי ושגיאות בקליטת האינפורמציה מצדו של מר שליט. מר חכמון אבחן את הקשיים והציע פתרון המביא בחשבון את השוני התרבותי בין הצדדים.

זרועו הארוכה של צה"ל

חברת "עיירתי" לעסקי נדל"ן נוהלה בידי ישראל דרייליך, יהודי שומר מצוות כבן שבעים שמוצאו מעיירה קטנה במרכז אירופה. כל העובדים שגייס לחברה היו קרובי משפחה ומקורבים וכולם היו "חברים שלו". הוא היה משוחח אתם במסדרונות, מתעניין במשפחה, מזמין אותם לארוחות צהרים במסעדות ומושך אותם בלשון כדי ללמוד מה מתרחש מאחורי הקלעים. מעולם לא נזקק לדיווח פורמלי בצינורות מקובלים ומעולם לא העלה דברים על הכתב או ביקש מסמכים כתובים. הוא היה דואג שכל עובד ידע מה שהוא צריך לדעת ורק מה שהוא צריך לדעת.

לאיש לא היה חוזה עבודה ואיש לא ידע כמה השני מקבל. החברה שגשגה, כולם היו מרוצים ולאיש לא היו טענות.

הגלגל מתהפך לו. מר דרייליך לקה באירוע מוחי ונאלץ לפרוש. הבעלים, יהודי מדרום אפריקה, מינה במקומו קרוב משפחה שלו, רם בן-נון , בוגר ישיבת הסדר שזה עתה השתחרר מצבא הקבע בדרגת סגן אלוף. ואז התחילו הצרות. מר בן-נון החליט לעשות סדר בחברה. לקבוע נוהלי דיווח ותיעוד מסודרים בכתב, לחתום על חוזי עבודה עם העובדים ולשים על השולחן כל מה שהיה מתחת לשולחן. תוך זמן קצר נוצרה בחברה תסיסה בלתי נסבלת ומשתקת. מנהל השיווק יחזקאל רווח, שהיה דמות המפתח להצלחת החברה והאיש המוביל בה, והשכר שהיה מקבל ממר דרייליך היה בהתאם, הסתכסך עם מר בן-נון והגיש מכתב התפטרות. עובדים האשימו את מר בן-נון בהתנשאות ובחטטנות. השוו אותו בפניו למר דרייליך, האיש חם , החברי, הבלתי פורמלי.

מר בן-נון הרגיש את האדמה הרועדת מתחת לרגליו והזמין את שרותיו של יועץ ארגוני. הלה ניסה להגיע לפתרון של פשרה, בעיקר בין מר בן נון לבין יחזקאל רווח. הוא ניסה לשכנע את מר רווח לקבל את העיקרון של הנהגת נהלים מסודרים ותקינים מבחינת החוק והסדר הציבורי בחברה. מצד שני ניסה להשפיע על מר בן נון לא להנהיג סולם שכר ונהלים אחידים אלא חוזים אישיים ונהלים גמישים בהתאם לפונקציות של העובדים. כשדיבר עם יחזקאל רווח, איש שומר מצוות, השתמש בטיעונים כגון: בענייני קודש, כגון תפילות ושמירת מצוות, אנחנו היהודים מאד מסודרים ונוהגים על פי הכתוב בספר, כדי שלא ניכשל, נשכח ונטעה. למה שלא ננהג כך גם בענייני חול? לעומת זאת, כשדיבר עם מר בן נון, השתמש בטיעונים כגון: בצבא יש פקודות קבע ונהלים נוקשים כדי לקיים את המשמעת והסדר הנכון. אבל בזמן מלחמה אנחנו מאלתרים בהתאם לתנאים המשתנים. עולם העסקים הוא כמו מלחמה. כדי לשרוד צריך להיות גמיש.

בסופו של דבר הצליח היועץ להביא את הצדדים לידי פשרה נסבלת, והחברה נרגעה והמשיכה לשגשג.

בדוגמא זו תוארו קשיי תפקוד כתוצאה מ"באגים" של יותר מדי אינפורמציה (מר בן נון היה האיש שרצה לדעת יותר מדי), והתעלמות ממאפייני יחסי האנוש תלויי התרבות של הצד השני. היועץ, תוך שימוש במושגים הלקוחים מעולמו התרבותי של כל אחד מהצדדים, ניסה והצליח לקרב את תפיסותיהם זו לזו.

השכונה שחזרה לסורה

קרן פילנתרופית יהודית מארה"ב תרמה סכום נכבד למטרת שיקום שכונות מצוקה בישראל.בארץ הוקם גוף המורכב מנציגי משרד השיכון וחברות ציבוריות שונות, וגוף זה החליט להפעיל פרוייקט לשיקום שכונת מצוקה המאוכלסת בקהילת עולים מאחת מארצות העולם השלישי בעיירה בדרום הארץ. תושבי השכונה חיו בצפיפות רבה ובתנאים-לא תנאים במבנים – קרוונים, פחונים וליפטים. מאולתרים רובם לא עבדו וחיו מקצבות סעד. הוחלט לחלקם למשפחות גרעיניות ולאכלס חלק מהן בדירות ריקות ברחבי העיירה ולשאר לבנות בשכונה עצמה בתי שיכון ובהן יחידות דיור משפחתיות קטנות. הוחלט גם להקציב כספים ליוזמות של פתיחת עסקים משפחתיים קטנים, בעיקר כאלה המבוססים על מלאכות מסורתיות של הקהילה, כגון אריגה וקדרות. על סמך ניסיונות קודמים נעשה מאמץ להפעיל את הפרוייקט דרך אנשים שאותרו כמנהיגי הקהילה.

בתחילת הדרך הכל נראה טוב. הפרוייקט התקדם יפה, תוך שיתוף פעולה נאות בין כל הגורמים המעורבים. ממדי הכישלון התבררו בערך לאחר שנה. המשפחות ששוכנו ברחבי העיר נטשו את דירותיהם וחזרו לשכונה, לגור בצפיפות רבה בדירות יחד עם משפחות אחרות. רוב המשפחות בילו את רוב זמנן בשני בתים שנבנו בקצווי השכונה. העסקים שנפתחו לא התרוממו מעל פני הקרקע. התברר שבעליהם חילקו את הכספים שקבלו לכל מיני אנשים בקהילה. חלק מהכספים בוזבזו על מה שאחד ממפעילי הפרוייקט כינה בשם "חאפלות".

נציגי הקרן שכרו אנתרופולוג שיחקור את הסיבות לכישלון. ואלה היו מסקנות מחקרו:

• המנהיגים שדרכם התבצע הפרוייקט לא היו המנהיגים המסורתיים של הקהילה אלא עסקנים שהתרחקו ממסורת הקהילה והיו מעונינים להשתמש בפרוייקט כקרש קפיצה החוצה מן הקהילה אל קריירה פוליטית בעיירה.
• זוהי קהילה מטריארכלית , המונהגת על ידי אישה שהיא הסבתא-רבה של רוב אנשי הקהילה, המהווים משפחה מורחבת. היא ובניה , ששימשו כ"ממשלה" שלה, העבירו לאנשי הקהילה מסרים לא לשתף פעולה עם העסקנים דלעיל.
• חלוקת הקהילה ליחידות דיור של משפחות גרעיניות קטנות הייתה זרה למבנה החברתי של הקהילה, שנשא אופי של משפחה אחת מורחבת ולא של משפחות גרעיניות נפרדות.
• סדרי המגורים המסורתיים של הקהילה היו מטרי לוקאליים, כלומר מגורים של כל המשפחה המורחבת בקרבת הסבתא-רבה. זוהי הסיבה שהדירות הקטנות ננטשו. אחד מן הבתים בקצווי השכונה שבני הקהילה התרכזו בהם היה ביתה של הסבתא רבה.
• הערך המרכזי שבני הקהילה חיו על פיו היה קולקטיביזם ושוויוניות. לא היה זה מקובל לאדם או משפחה גרעינית לצבור נכסים שיעמידו אותם מעל האחרים. הנוהג היה שאם יש מישהו נזקק חברי הקהילה האחרים חייבים לדאוג לצרכיו. זו הייתה הסיבה שהעסקים הקטנים נכשלו והכספים חולקו.
• ה"חאפלות" היו טקסים מסורתיים של הקהילה. חובה מסורתית הייתה על כל בני הקהילה לתרום כסף או מצרכים לכל טקס כזה. במקום לשכן את בני הקהילה ביחידות דיור חד-משפחתיות קטנות, סיכם האנתרופולוג: היה צריך לבנות עבור כל בני הקהילה מבנה בצורת חת סביב חצר גדולה, ולשכן את הסבתא-רבה ובניה במרכז המבנה. יחידות הדיור לא היו צריכות לקבוע הפרדה מלאה בין משפחות גרעיניות, אלא הפרדה קלה בלבד. במקום להקציב כספים לעסקים חד-משפחתיים קטנים, היה נכון להשקיע את הכסף בעסקים שיתופיים קהילתיים, כדוגמת המפעלים בקיבוצים. לפתרונות אלה היו יותר סיכויים להצליח.

זו הייתה דוגמא של כשל תפקודי הנובע מ"ג'וקים" של העדר אינפורמציה לגבי מבנה חברתי, ערכים ונוהגים מסורתיים של הצרכנים. האנתרופולוג הצביע על דרכי פעולה שאין בהן "באגים" כאלה.

סיכום ומסקנות

במאמר זה הובאו בקצרה עיקריו של מודל לניתוח קשיי תפקוד בארגונים, הנובעים מהפרעות בזרימת אינפורמציה בין מרכיבים שונים של הארגון או בין הארגון ובין גורמים שמחוצה לו.

הפרעות כאלה יכולות לנבוע ממיגון של גורמים, שאינם קשורים בהכרח בשוני תרבותי אך במאמר הודגשו והודגמו גורמים הקשורים במפגש בין אנשים המייצגים. מסורות תרבותיות שונות. המודל גם מציע פתרונות, שבהם נעשה שימוש במיגון של טכניקות. המשותף לכל הטכניקות הוא העיקרון שאסור ללכת נגד המסורת התרבותית של הצדדים לבעיה, אלא לסייע להם לגזור פתרונות מתוך המטען התרבותי שהם נושאים עמם.

כמי שעוסק בטיפול, ייעוץ והדרכה אני נתקל שוב ושוב באי-תשומת לב מספקת למשקלו המכריע של הגורם הבין-תרבותי בבעיות המובאות בפני. אני מקווה שמאמר זה יתרום את תרומתו להפניית תשומת הלב לגורם זה.

 

ביבליוגרפיה

Ariel ,Shlomo (1987).An Information-Processing Model of Family Dysfunction Psychotherapy .Sepcial Issue on Family Psychotherapy.

Ariel ,Shlomo .In Press .Culturally-Competent Family therapy .Wesport connecticut Greenwood Publishing Group.

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת"  אוקטובר 2001. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר