מדוע אנשי מכירות לא עובדים ב-CRM

 

מאת: אבי עסיס

 

במאמר הקודם הצגתי את המיתוס לגבי כישלונות של פרויקטי CRM. במסגרת זו הדגשתי, כי הכישלון העיקרי במערכות CRM נעוץ בעובדה, שרוב אנשי המכירות מעדיף להתחמק מעבודה במערכת אלו. לאחרונה קיבלתי פניות מ-4 ארגוני הי-טק שונים, שהביעו בפני את אכזבתם על כך שלמרות שהשקיעו למעלה מ-150,000 דולר בפרויקט ה-CRM, אנשי המכירות (בניגוד לאנשי השירות) אינם מדווחים למערכת ואינם מתעדים את פרטי הלקוחות. במאמר זה ננסה להבין את התופעה וגם אתן מספר טיפים כיצד לגרום לאנשי המכירות לעבוד עם המערכת.

 

כדי להבין את הבעיה נבחן למעשה את תפקידו של  איש המכירות:

* עיבוד והערכת הלידים ((Leads Qualification.

* העברת הלידים להזדמנות עסקיות.

* ביצוע התקשרות ללקוחות.

* שליחת email, תיאום פגישות.

* הכנת הצעות מחיר.

* מעקב אחר הצעות המחיר. במקרה הצורך הפקת גרסא נוספת של הצעות המחיר.

* פעולות לשימור לקוחות.

* השתתפות בדיוני מו"מ עם הלקוחות

* מכירה חוזרת ללקוחות.

 

הרשימה לעיל הינה רשימה ליניארית תמימה למראה, אך המציאות מורכבת הרבה יותר. איש המכירות איננו מונע מול פעולה בדידה אחת אלא מול מספר פעילויות המתרחשות בו זמנית. לדוגמה: במהלך פגישה עם לקוח, אותו איש מכירות יכול לקבל טלפון מלקוח אחר או במקביל להצעת המחיר ייתכן והוא מקבל תגובה או Email מלקוח אחר. למעשה אם מערכת ה-CRM בנויה באופן ליניארי וסדרתי, הרי שהמציאות איננה כזו, שכן היא מורכבת הרבה יותר.

פן נוסף של הבעיה נעוץ באופי עבודתו של איש המכירות ותכונותיו. איש המכירות בד"כ נייד מחוץ למשרד ומחוץ למקום עבודתו הקבוע. איש המכירות נמצא הרבה בנסיעות ללא נגישות למחשב וללא נגישות לרשת הארגונית, בנוסף לעובדות לעיל – איש המכירות נמדד על מכירות ולא על עבודה עם מחשב ולכן יימנע לעשות פעולות או "לבזבז" זמן מיותר על עדכון רשומות ונתונים ביישומי מחשב.

 

ובכן מה עושים? האם הטמעת מערכת CRM בקרב אנשי מכירות נידונה מראש לכישלון? האם יש סיכוי שגם אנשי המכירות בארגון ידווחו למערכת CRM ?

התשובה – בהחלט ניתן ואפשרי! הכל עניין של ניהול ותרבות ארגונית. אם נצליח לייצר "הטבות" לאיש המכירות, ניצור אצלו למעשה מוטיבציה לעבודה עם המערכת ואף צורך ורצון להפוך את המערכת לכלי עבודה יום יומי. ארגונים מובילים בעולם כמו: Cisco, Oracle וכו' מפעילים את שיטת ה-"מקל והגזר" – כלומר – איש מכירות מקבל "בונוס" אם הוא משתמש במערכת ומדווח למערכת או "נקנס" אם לא משתמש במערכת. כמובן, שגם זו שיטה אפשרית אך עדיף ליצור אצל איש המכירות את הצורך הטבעי מנקודת המבט שלו ולא ליצור אצלו צורך שנובע מנקודת המבט הארגונית (כלומר – "תעבוד עם המערכת כי ההנהלה צריכה את הנתונים….").

 

מהם אם כן ההטבות –Benefits, שניתן ליצור במערכת באופן שיגרמו לאיש המכירות לרצות לעבוד עם המערכת?

*     ידידותיות של המערכת – מתברר שאחד התנאים החשובים ביותר לעבודה של איש המכירות היא ידידותיות של המערכת וקלות השימוש בה. מערכת מסורבלת ולא אינטואיטיבית תגרום לאנשי המכירות דחייה וחוסר עניין לעבוד באמצעותה.

*     תמונת לקוח – מערכת המאפשרת תמונה ברורה של הלקוח (כולל מידע פיננסי, מידע על פניות שירות, הזדמנויות אצל לקוח) תפתה את איש המכירות לעבודה עימה..

*     שילוב עם היומן הארגוני – את מרבית זמנו מבלה איש המכירות מול היומן – עפ"י רוב Outlook. מתן מסך משותף לאיש המכירות בו מתאפשרת עבודה מבלי לעבור בין מערכת אחת לשנייה תקטין את ההתנגדות לעבודה עם מערכת ה- CRM.

*     מידע על ביצועים – איש המכירות מונע ע"י בונוסים ותגמולים בגין מכירות ולכן על המערכת  לתת מידע מדויק ובזמן אמת לאיש המכירות.

*     כלים לדיווח הוצאות נסיעה וניהול יעיל של העבודה היום יומית.

*     ציוד מתאים: צייד את איש המכירות במחשב נייד או אף ב- Smart Phone כדי להקל עליו את הנגישות לרשת הארגונית ואת הזמינות של מערכת ה- CRM.

*     נגישות מכל מקום: אפשר כניסה מכל מקום ובכל עת למערכת ה- CRM. מערכות ה- CRM המודרניות מבוססות על תשתית Web הנגישה מכל מקום בעולם.

*     השקע בהטמעה מסיבית באנשי המכירות.

*     צור מערכת בקרה לבחינת הדיווחים של אנשי המכירות, עודד את אנשי המכירות המשתפים פעולה ונזוף באלה שאינם כאלה.

 

 

לסיכום:

ניתן להתגבר על ההתנגדות של אנשי המכירות לעבודה עם מערכת ה-CRM ובלבד שנשכיל לבנות מערכת ידידותית, אמינה ואינטואיטיבית. לפני יישום של מערכת CRM יש לבחון תחילה האם ישנה מוכנות ארגונית הן מבחינת התרבות הניהולית והארגונית והן מבחינת המוכנות התהליכית. רצוי להשקיע מעט משאבים בהכנות לפני הטמעת ה-CRM מאשר להשקיע תחילה ביישום הפרויקט ולאחר מכן להתאכזב.

 

*אבי עסיס (M.Sc.) – מנכ"ל חברת Widelink  פתרונות עסקיים בע"מ. מומחה בעל ניסיון רב ביישום וניהול פרויקטי CRM בפרט ומחשוב ארגוני בכלל.

לתגובות, הערות והארות ניתן להפנות

למייל: avi@widelink-crm.com

 

 

קישורים רלבנטים באתר: