יחידת דוברות בארגון ביורוקרטי

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 268, 10 ביולי 2001

 

יחידת דוברות בארגון צריכה לפעול על-פי נורמות של חברת היי טק: ערוכה למתן תגובה מהירה, יוזמתית, מוכוונת כל הזמן לדרישות הלקוחות – עיתונאים, אנשי יחסי ציבור, דוברים של ארגונים אחרים וכדומה. אומרת רות אבישי, יועצת ארגונית ופסיכולוגית תעשייתית-חברתית, מנכ"ל "רבדים – יעוץ והדרכה". במרבית הארגונים הבירוקרטיים פועלות יחידות דוברות. ארגונים בירוקרטיים (ציבוריים או  פרטיים) מאופיינים במבנה ארגוני היררכי ותהליכי קבלת החלטות איטיים שאינם מסודרים ומוגדרים בבירור.

מערכת הדוברות צריכה לפעול בדפוסים אחרים. צורך זה מחייב את הארגון הביורוקרטי, על אנשיו, לשנות חשיבה ולפעול בדפוסי עבודה אחרים בתהליכי קבלת החלטות הנוגעים לדוברות. היועץ הארגוני, לאחר שערך אבחון של תהליכי העבודה בתחום זה, אמור לגבש ולסייע להטמיע בארגון תהליכים ודפוסים שיתנו מענה לצרכיה של יחידת הדוברות:

• פיזור סמכויות ההחלטה – אנשים בדרגים יותר נמוכים בהיררכיה הארגונית, יוכלו, במקרים מסוימים, לקבל החלטות במתן תשובה ללקוח שפנה לדוברות, בלי להזדקק לכל שלבי קבלת ההחלטות המופעלים ברגיל. למשל, אפשר לקבוע כי לא רק המנכ"ל יהיה מוסמך יחידי למסירת תשובה, דרך הדובר, ללקוח, וכי החומר מן הדובר הנוגע לסוגיה לא יגיע אליו בלבד, אלא גם למי שתחום עיסוקו ומומחיותו מתאים לסוגיה ולבעיה, וגם הוא יוסמך לתת תשובה במקרה זה. כך יבוזר ויזורז תהליך קבלת ההחלטות.
• מאגר מומחים פנים-ארגוני – מאגר מומחים יהוו כתובת לאחרים בארגון, לצורך גיבוש תשובה בעת הצורך. המומחה יכול להיות מכל דרג שהוא, ולעתים מומחה פנים-ארגוני יכול להיות מומחה חיצוני שנותן שירותו לארגון.
• תהליך הפקת לקחים – יש להטמיע תהליך מסודר שבו נדונות ומסוכמות הפעילויות שבוצעו באינטראקציה עם יחידת הדוברות, האם בוצעו נכון התהליכים עד למתן התשובה, ומה ראוי לתקן בתהליך.
• הקמת מאגר לניהול ידע – המידע שנאסף מרוכז ומנוהל במערכת ממוחשבת, ולמעשה מתקיים ניהול ידע של תהליכי קבלת ההחלטות בנוגע לדוברות. מאגר זה משמש את הארגון כדי למנוע חזרה על תהליך פתרון סוגיה זהה, וכדי למנוע מתן התייחסויות ותשובות שונות ללקוחות שונים, בבעיה זהה (וזה יכול לקרות עוד יותר בארגון גדול ומפוזר גיאוגרפית).
• הגדרת אתיקה וערכים בעבודת הדוברות – הדובר מייצג את הארגון ואנשיו, הוא קו החזית של הארגון, לכן עליו לפעול תמיד, לא רק במתן התשובות, מתוך אתיקה וערכים שבתרבות הארגון, ושאותם רוצה הארגון להציג בפני הסביבה.

 

קישורים רלבנטים באתר: