ראשי » ניהול ה-business » ניהול המכירות » טיפול בהתנגדויות – פרק 10 מתוך הספר פאזל המכירה

טיפול בהתנגדויות – פרק 10 מתוך הספר פאזל המכירה

 מאת בועז נחמד

 

אנשים מגיבים לרוב "הצגות" המכירה דרך שיגרה. יש לנו תגובות אוטומטיות לרוב הדברים. כך אם מישהו נתקל בנו ברחוב ושואל  –  "מה שלומך"? אנו עונים אוטומטית – "טוב, תודה", בלי לשים לב למצבנו המדויק. כך, גם כאשר מישהו מבקש מאתנו  לקנות, יש לנו הרגל לומר – "לא". טבעי שנאמר "לא", עוד לפני שאנו יודעים מה מוצע לנו. כאשר איש המכירות הוא זה שיוזם את הפניה, אנו מגיבים בשלילה בלי לבדוק מה הוא אומר.

מעטות הן העסקאות בהן איש המכירות מבצע מכירה ללא כל התנגדות מצד הלקוח. אני מאמין, כי עסקאות מסוג זה קיימות, אך מספרם נמוך ביותר. גם אנו, כלקוחות בעצמנו, לא תמיד רצים לקנות מוצר מסוים, מבלי שננסה לבדוק את תקינותו האמיתית, נשאל את איש המכירות לגבי הניסיון של מוצר זה בארץ, נבדוק האם ניתן להוריד מעט ממחירו ועוד. הלקוח מציג בפני איש המכירות התנגדויות, ויש לטפל בהן. ההתנגדויות הנן חלק אינטגראלי מכל עסקה, בכל תחומי המכירות.

לאמיתו של דבר, לקוח שלא מביע כל התנגדות במהלך השיחה עם איש המכירות, לקוח שכל משך המכירה מביע רק הסכמה, רק מהנהן בראשו לאישור כל דבריו של איש המכירות – סביר להניח, כי לא יסגור עסקה. אנשי מכירות ותיקים מסכימים, שלקוח השותק משך רוב שיחת המכירה, הוא הלקוח הקשה ביותר. שתיקה פירושה, שלאיש המכירות אין דבר להיתלות עליו. רק כאשר הלקוח מגיב, מתחיל תהליך התקשורת. לקוחות רציניים מעלים התנגדויות, משום שהם בוחנים את ההצעה המוצעת להם על יד איש המכירות.

קיימות שתי גישות בסיסיות לטיפול בהתנגדויות של לקוחות. הראשונה, מספקת לאיש המכירות טקטיקות שונות, שבאמצעותן ניתן לתקוף כמעט כל התנגדות של לקוח ולנפץ אותה לרסיסים. הטקטיקה השנייה טוענת מעט אחרת. היא מציעה להתייחס להתנגדויות של הלקוחות כאל שאלות, שהלקוחות מעלים בפני איש המכירות.

שתי שיטות אלו שונות בתכלית לא רק ברעיון העומד מאחוריהן, אלא בעיקר בדרך בה הן מציעות לאיש המכירות לטפל בהתנגדויות אלו. טיפול קלאסי בהתנגדויות יציג מהצד האחד של המתרס שיטות להקטנת רמת ההתנגדות או להורדתה לחלוטין. מהצד השני, שיטת השאלה תנסה להציג ללקוח תשובה, ולא לטפל בהתנגדות.

האם קיימת גישה אחת טובה וגישה שנייה פחות טובה? אני מאמין,  כי שתיהן טובות, כאשר משתמשים בהן בצורה נכונה. הדרך היעילה ביותר לנצל  אותן בצורה, שתקדם את מטרת סגירת העסקה היא על ידי שימוש הדרגתי. תחילה, להשתמש בשיטה של הלקוח השואל שאלה, אולם אם הלקוח ממשיך ומעלה התנגדויות, לטפל בהתנגדויות כחלק אמיתי של תהליך המכירה.

יש לציין, כי לשתי הגישות מכנה אחד מאוד רציני – שתיהן לא משאירות את הלקוח ללא מענה. שתיהן עונות ללקוח תשובה.

 

התמודדות עם הלקוח השואל:

 

השלב הראשון של טיפול בהתנגדות הוא בחינה מדוקדקת של השאלה אותה העלה הלקוח. לקוח יכול לבצע סדרה של פעילויות כתגובה לדבריו של איש המכירות:

  1. הלקוח מעוניין לחזק את ההבנה שלו: בהערה זו, הלקוח יגיד לאיש המכירות משפט בנוסח של "תן לי לראות אם הבנתי אותך נכון. מה שאתה אומר זה שבעצם, הרמקולים האלו יותר חזקים מהרמקולים הסטנדרטיים, שיש אצלי כרגע על המחשב?". הלקוח איננו מתנגד, אלא מבקש לבדוק אם הבין נכון את דבריו של איש המכירות.
  2. הלקוח מבקש הבהרה לדברי איש המכירות: הלקוח מבקש לקבל הסבר נוסף על הראשון, שמסר לו איש המכירות. זה יכול להיות כתוצאה מכך, שהלקוח לא הבין את דבריו, או מהעובדה הפשוטה, שההסבר לא הניח את דעתו של הלקוח. במקרים אלו הלקוח מבקש לקבל עוד הבהרות על דבריו של איש המכירות על המוצר או לגבי נתונים נוספים של המוצר או של השירות, שנציג החברה מוכר.
  3. הלקוח שואל שאלה המשלימה את דברי איש המכירות: הפעם הלקוח מבקש לקבל מידע נוסף על מנת לקבל תמונה מלאה על המוצר אותו הוא מעונין לרכוש. הלקוח חושב, כי הוא לא קיבל את מלוא התמונה, שהוא צריך על מנת להגיע להחלטה, וזו הסיבה כי הוא שואל את איש המכירות שאלה משלימה.
  4. הלקוח מבקש לקבל חיזוק נוסף לקביעה של איש המכירות: איש המכירות קובע עובדה מסוימת על המוצר. לדוגמה, הוא יטען בפני הלקוח, כי זו מכונת הכביסה השקטה ביותר, שיש בשוק כיום. הלקוח יבקש לדעת על מה איש המכירות מבסס את הטענה שלו. הבקשה הזאת של הלקוח מאוד לגיטימית והגיונית.
  5. הלקוח מסתייג מדברי איש המכירות: בהחלט יתכן מצב בו הלקוח הקשיב ברוב קשב עד לסיום דבריו של איש המכירות, והחליט כי הוא היה מנסח את הדברים אחרת או כי איש המכירות מעט הקצין את הסברו. במקרים אלו, הלקוח מסתייג מדברי איש המכירות. הוא לא מתנגד להם, אלא מסתייג מהניסוח של הדברים או מההקשר בו העלה אותם איש המכירות בתהליך השיחה.
  6. הלקוח מתנגד לדברי איש המכירות: איש המכירות מביע דעה מסוימת על תכונה ספציפית במוצר אותו הוא מוכר. הוא יכול לדבר על יתרון אדיר, שיש למוצר זה על פני המתחרים, או שהוא יכול לקבוע כי השירות אותו הוא מוכר, הוא הזול ביותר שיש בשוק. זכותו של הלקוח להתנגד, כאשר דבריו של איש המכירות לא נראים לו. אגב, לדעתי, אם הלקוח לא יעלה התנגדות בנוכחות איש המכירות ובמצב במסגרתו עדיין לטפל בהתנגדות, היא תעלה מאוחר יותר, כאשר הלקוח יהיה לבד, עם עצמו או עם אשתו. שם איש המכירות לא יוכל לטפל בהתנגדות.

 

אני לא יודע אם מי מקוראי הספר שם לב, אך קיימת בעיה חמורה מאוד. בעיה שמתחוללת דווקא אצל איש המכירות. הסעיפים הראשונים כלל לא קשורים להתנגדויות. הלקוח שואל או מתעניין. עולה השאלה מדוע בכלל איש המכירות חושב שמדובר בהתנגדות? התשובה נעוצה באגו המנופח של איש המכירות. האגו שלו פועל לרעתו בתחום זה, והוא יטה להשיב ללקוח שמעלה שאלה, או מביע הערה בצורה של התנגדות. הלקוח ביקש לחזור שנית על ההסבר, ואילו איש המכירות תקף אותו מילולית. הלקוח רצה לקבל חיזוק להבנתו, ואיש המכירות השיב לו בתקיפות.

נקודה זאת הועלתה עתה על ידי על מנת להמחיש, יותר מתמיד, כי היכולת של איש המכירות לבצע את המכירה לא תלויה דווקא בידע שלו על המוצר כמו ביכולת שלו לשליטה עצמית ובקרה אישית, במהלך תהליך הקניה של הלקוח שעומד מולו. שאלות שהוא נשאל, שיתפסו אצלו בראש כאילו הן התנגדויות, עלולות ליצור תגובת שרשרת מהלקוח. הלקוח לא התכוון כלל להתקיף אבל זכה בקיטונות של רותחין. התגובה שלו תהיה נסיגה או הימנעות – אך בפירוש לא תהיה תגובה של קניה כאן מיד ועכשיו.

אני רוצה לספר, כי חלק מהתגובות על ההדרכות, שאני עורך לאנשי המכירות בנושא זה, מגיעות מאוחר. פעמים רבות אני מקבל פקסים ודואר אלקטרוני על הסדנאות שערכתי ונקודה זאת עולה לא פעם ולא פעמיים. אנשי המכירות מנסים להציג את ההתנגדויות שטופלו כאילו היו שאלות – כאילו לא היו בכלל. כלומר, במקום לטפל בהתנגדות (והפעם התנגדות אמיתית), דווקא היחס החיובי יותר של איש המכירות כלפי הבקשה או השאלה ששאל אותו הלקוח, הביאה לתוצאות יותר טובות מאשר כל אחת מהשימוש בטכניקות להתמודדות עם התנגדויות, כפי שמופיע בפרק זה. 

 

התמודדות עם הלקוח המתנגד: 

לאמיתו של דבר שלב זה מיותר לחלוטין. מעט מאוד מהתקשורת שבין הלקוח לבין איש המכירות מבוססת על התנגדויות של הלקוח. במרבית המקרים מדובר בהסתייגויות, בהבהרות או בשאלות המבקשות מידע נוסף. אולם, עדיין ישנם מקרים בהם הלקוח מתנגד לדבריו של איש המכירות.

לטיפול בהתנגדויות ישנם כללי יסוד בסיסיים:

  1. בדיקת שורש ההתנגדות: שלב ראשון בטיפול בהתנגדויות הוא בדיקה מעמיקה של שורש ההערות של הלקוח. האם, לדוגמה, ההתנגדות שלו היא כתוצאה מהרצון שלו לגרום לאיש המכירות להוריד במחיר? במצבים שונים אנו יודעים, כי השורש להתנגדות של הלקוח הוא בכלל על מנת להראות לאיש המכירות, כי הוא הלקוח הרבה יותר חכם מאיש המכירות, שעומד מולו. ברם, לעתים ההתנגדות נובעת מחוסר ידע או כתוצאה מהבנה שגויה של ההסברים.
  2. בדיקת אמיתות ההתנגדות: האם ההתנגדות אמיתית או שמא – שקרית. אם ההתנגדות היא אמיתית – משמעות הדבר היא כי הלקוח לא מעונין לבצע את הרכישה, מאחר והוא פשוט לא רוצה לקנות, ממש לא יכול להרשות לעצמו את המוצר (אחרי שהצעת לו הנחה או תשלומים, כמובן). ברם, אם ההתנגדות היא שקרית, הרי שחוסר הרצון של הלקוח לבצע את הרכישה נובע כתוצאה ממידע שגוי שנמצא ברשותו. ברור, כי תפקידו של איש המכירות הוא לבדוק את פשר ההתנגדות, ולהבין האם היא אמיתית או שקרית על ידי שאלה פשוטה שהוא יפנה ללקוח: "למה?". למה אתה חושב שזה יקר, מדוע את חושבת שזה לא יתאים לך ועוד. התשובה לשאלה זו מספקת מידע יקר ערך לאיש המכירות שבעקבותיה יחליט על דרך טיפולו בהמשך המכירה ללקוח זה.

       רצוי מאוד לציין, כי פעמים רבות התנגדות אמיתית של לקוח הובררה כשגויה עקב חוסר הבנה בינו לבין הלקוח.

בנוסף: התגלו פעמים רבות בהן ההתנגדות השקרית נבעה מחוסר רצון להגיד לאיש המכירות את האמת כמו לדוגמה עלות גבוהה של מוצר מוסוות בחוסר רצון, חוסר מקום לאכסן את המוצר, חוסר כדאיות ועוד. רק בדיקה מעמיקה שמגלה את אמיתיות התשובה של הלקוח מאפשרת לאיש המכירות לכוון את הדרך לטפל בה.

  1. בדיקת רמת הרצינות של ההתנגדות: האם ההתנגדות של הלקוח תגרום לו באיזו שהיא צורה לבטל את העסקה, או להחליט שלא לבצע את הרכישה, או שמא מדובר בהתנגדות שולית וזעירה. יש להדגיש, כי הבדיקה הזאת צריכה להיעשות על ידי איש המכירות תוך ראיה של זווית הלקוח. 

 

כללים לטיפול בהתנגדות הלקוח: 

  1. מרבית ההתנגדויות שאלות: זכור את תוצאות המחקר במדעי ההתנהגות, שקבע כי במרבית הפעמים בהם איש המכירות ענה על התנגדות, זאת הייתה לאמיתו של דבר רק שאלה של הלקוח, וכך המצב רק הוחמר. אגב, על שאלה, קל הרבה יותר לענוֹת.
  2. אל תתקוף אישית את המתנגד: מחקר שנערך לאחרונה הראה, כי איש המכירות מוצא את עצמו לא פעם ולא פעמיים תוקף את האדם, שמעלה את ההתנגדות. מדובר בנטיה לא ברוכה, אולם נסלחת ואנושית, להפריז בתגובה להתנגדויות. יש לזכור, כי גישה זאת יוצרת מיידית אצל הלקוח אנטגוניזם מוחלט כלפי איש המכירות, וסביר להניח שתגרום לאובדן המכירה.
  3. ענה בגובה העיניים: תן תשובה ללקוח בגובה העיניים. אל תסבך אותו עוד יותר במונחים, שיקשו עליו להבין או במספרים נוספים. דבר אתו בשפה שלו, בגובה העיניים שלו. טיפול פשוט וישיר בהתנגדות הוא בדרך כלל הטוב ביותר. מה יקרה אם לקוח מבקש לקבל מידע נוסף על המוצר שאתה מוכר ואתה מפציץ אותו במידע שלא רלוונטי לצרכים שלו ובנוסף לכך אין לו בו שום מושג קלוש? האם הנטיה שלו לקנות ממך את המוצר תעלה או שהסלידה שלו ממך ומהיחס שאתה מקרין כלפי תעלה? סביר להניח כי אם אכן מדובר באיש מקצוע, המעוניין לרכוש לעצמו מכשיר, שבו הוא מתמצא היטב, השיחה הזאת כן יכולה להיות בגובה העיניים. כל שאר סוגי הלקוחות, שלא מבינים במכניקה של המכשירים שלך או בתהודה הדיגיטאלית / הוולטאג' הנומרי; או האמפרג' האנלוגי; או התנגדויות אום של המוצרים שלך – רצוי לדבר אליהם בגובה העיניים. אגב, שימוש בתועלות של המוצר יכול לעשות אותה עבודה היטב – והפעם בזווית הראיה של הלקוח עצמו.
  4. תחשוב לפני שאתה עונה: אני ממליץ לך, לחשוב לפני שאתה עונה. ההקשבה המלאה, הפעילה לדבריו של הלקוח תסייע לך מחד לחשוב כיצד לענות לו, ומאידך תיראה בעיניו של הלקוח כאילו אתה ממש בתוך העניין – ממש אכפת לך מהלקוח ומהשאלה אותה שאל. זה נותן לצד השני, במהלך השאלות שלו, תחושה כי הוא שאל אותך שאלה טובה וחשובה.
  5. שקף את ההתנגדות שלו: שיקוף ההתנגדות מבוצע על ידי התהליך של חזרה על דבריו של הלקוח במילים שלך. "תן לי לראות אם הבנתי את השאלה שלך נכון. מה שבעצם אתה רוצה לדעת זה. . . ". בניסוח מחדש של ההתנגדות, איש המכירות יכול לוודא כי הבין אותה נכון, כך שיוכל לטפל בה. גם הלקוח מוצא סיפוק בכך שאיש המכירות אינו מתעלם מן ההתנגדות – מעשה שהיה גורם לו לתחושת ניכור. משפטים נוספים יכולים להיות בנוסח של "מה שבעצם אתה שואל זה למה לקח לנו כל כך הרבה זמן לפתח את החלק הזה בתכנה שלנו, האם הבנתי נכון את השאלה שלך?".

 

טקטיקות לטיפול בהתנגדות

  1. "אני לא יודע לענות לך": איש המכירות עומד בפני הלקוח, ואומר לו בצורה מפורשת כי הוא פשוט לא יודע. אני לא יודע איך עונים על שאלה כזאת, אני לא יודע מה להגיד לך, לא חשבתי על זה עד עכשיו ועוד.
  2. "תן לי לבדוק, ואז אחזור אליך": בדיקה עם המשרד, עם מנהל או עם עמית שעובד במקביל אליך, מראה על הרצינות הגמורה בה לוקח איש המכירות את דברי הלקוח שלו. טכניקה זאת גם מאפשרת פסק זמן לחשיבה לפני התגובה כלפי הלקוח.
  3. "כן, אתה צודק": פעמים מספר, מוצא עצמו איש המכירות עומד מול לקוח שהתנגד לדבריו, ואומר לו, כי הוא – הלקוח, צודק. אני לא חושב שזה בהכרח יעיד על אי סגירת העסקה. אלפי עסקאות נסגרו גם כאשר איש המכירות בא ללקוח, והצדיק את התנגדותו. בהחלט יתכן, כי המחיר מאוד יקר עבור הלקוח; מאוד יכול להיות, כי ללקוח ייקח זמן לא קצר, עד שיתרגל להשתמש בדגם החדש, גם כאשר את הדגם הישן הוא מכיר היטב.
  4. "כן, אבל": הסכמה, ואחר כך מעבר לאי הסכמה. מבוסס על השיטה הגורסת: הסכם תחילה, ואחר כך בסס את הדעה המנוגדת. זוהי למעשה שיטה המיועדת לדחות בנימוס את התנגדות הלקוח. הרעיון הוא להסכים עם ההתנגדות, ורק לאחר לכן ליטול ממנה את עוקצה. השימוש בטכניקה זו דורשת מיומנות. אגב זוהי אומנות לדעת מהי הנקודה המכרעת בה עוברים מההסכמה אל טיעוני הנגד. בצורה זו הלקוח מופתע, כי הוא ציפה שאיש המכירות יחלוק עליו .
  5. "רבים חשבו כך אך מצאו כי..": אדוני הלקוח אתה חייב לדעת משהו – אתה לא הראשון, ובטח שלא האחרון שחושב כך, רוב הלקוחות שלי, לפני שקנו את זה חשבו כמוך, ועכשיו הם רואים שקנייתם הייתה כדאית ורווחית.
  6. "מהניסיון שלי עולה כי": כאן למעשה איש המכירות הוא בעמדה של יועץ, מכוח ניסיונו. ההתנגדות הופכת לאמצעי לסייע ללקוחות לבדוק, האם הם מבצעים בחירה נכונה. הגדרת היועץ עדיפה על פני "איש מכירות".
  7. "קח את זה לשבועיים ניסיון ותראה בעצמך": לקוח נכבד, אם אתה כזה חשדן כלפי המוצר או כלפינו, אנו מציעים לך הצעה, שלא תוכל לסרב לה. קח את המוצר לבדיקה אצלך בבית, ואם הוא לא יהיה לשביעות רצונך, תחזיר אותו, ותקבל את מלוא הסכום.
  8. האיום: גישה זאת מאיימת על הלקוח. כאשר לקוח מעונין לסגור על תאריך מסוים, מספרים לו כי עליו להזדרז מאחר ולקוחות נוספים מעונינים באותו תאריך, לדוגמא, אם מדובר בסיומה של הרשמה לטיול מאורגן ועוד. שיטה זאת יוצרת לא אחת לחץ מצד הלקוח – מצב שיוביל לסגירה או לדחיה, אחד משניהם.
  9. האולטימטום: בגישה זאת מאיימים על הלקוח – בעיקר בהפסקת מבצע או בעליית מחירים, ואפילו בהעדרו של המוצר מהמדף, כל זאת במידה והוא ימשיך להתעכב בהחלטה שלו. אנו ממליצים לכם לתת את האולטימטום, מצורף לחבל הצלה, חבל שיאפשר לשניכם לרדת ממנו. הוא יכול להקנות אפשרות לסגת מהאיום הנוקשה כמו למשל "בכל מקרה אתה תהיה הראשון לדעת יומיים לפני שהמבצע הזה מסתיים".
  10. "מה אם": גישה זאת מנסה לבדוק אפשרויות שונות לסגירה מאשר אלו המונעות מהלקוח לסגור. הגישה מציינת בפני הלקוח, כי איש המכירות הקשיב לשאלה שלו, וחושב על דרכים לסייע לו לקבל החלטה.
  11. התעלמות: המשך שיחה ודיבור על נושאים אחרים תוך התעלמות מוחלטת מההתנגדות של הלקוח. בגישה זאת יש מעין שחצנות מסוימת כלפי הלקוח, אבל בהתנגדויות קטנות מאוד, היא יכולה לפעול היטב.
  12. "למה": איש המכירות מבצע בדיקה אצל הלקוח, מדוע ההתנגדות הזאת עולה על דעתו. למה הוא חושב שזה יקר, מדוע הוא חושב שהוא לא צריך את זה וכדומה. שאלות אלוּ מחזירות אל הלקוח עצמוֹ את ההתנגדוּת כך שהוא יוכל לעיתים לענות עליה בעצמוֹ.
  13. נלסון: גישה זאת מציגה בפני הלקוח את כל הנקודות עליהן יש הסכמה, תוך הפחתה ביחס שלו להתנגדות. המשפט שמוזכר לחיוב במקרה זה הוא: "אבל אתה בעצמך אמרת לפני מספר דקות שדווקא המהירות בה תקבל את המוצר ממני, היא החשובה לך ביותר".
  14. "אני עדיין עדיף מהמתחרה": ניתן להזכיר את המתחרים שמוכרים את המוצר או את השירות הזהה או הדומה לזה שמוכר איש המכירות תוך הצגת היתרונות שלי על פני המתחרה. למעשה על ידי עצם הזכרת המתחרה, אני עלול לגרום ללקוח לבצע בדיקה אצל האחרון, לכן אני ממליץ לנקוט בשיטה זו, אך ורק במקרים בו אני זול יותר ממתחרי.
  15. שתיקה רועמת: לא לענות דבר. לתת לזמן לחלוף, תוך כדי כך לבדוק את שפת הגוף של הצד השני, האם הוא עדיין מעונין בתשובה. חלק מאנשי המכירות מעירים, כי היו מקרים בהם הלקוח ענה לעצמו על השאלה שהוא שאל את איש המכירות. 

 

איתור וטיפול בחשש לפני סגירה:

איש המכירות מטפל בהתנגדויות, שמעלה הלקוח לאורך כל העסקה. בנוסף לכך עליו לטפל בנקודה חשובה – החשש לפני הסגירה. עתה מנסה איש המכירות לאתר אצל הלקוח את הבעיות מהן הוא חושש, שמונעות ממנו לבצע את ההזמנה או לסגור את העסקה. החששות יכולים לעלות עקב סיבות רבות ומגוונות כמו עצם קניה ראשונה של מוצר מסוג זה, נראות הטעות של הקניה, חשש מאי יכולת עמידה בתשלומים, חשש עקב העדר ביטחון מלא של איש המכירות במוצר, ועוד. תפקידו של איש המכירות הוא בשלב ראשון לאתר את החשש, ואז לטפל בו בצורה גלויה על פני השטח, ולא לטאטא אותו תוך התעלמות ממנו. אחרת, סגירה של העסקה, תהיה כמעט בלתי אפשרית.

החששות מסגירת עסקה יכולות להיות בעצם התנגדויות, אך אנו רוצים לציין דווקא את החששות, שאינם קשורים להתנגדויות, אלא לקווים הרבה יותר מורכבים בתהליך הקניה של הלקוח, בפרט כאשר מדובר מבחינת הלקוח בקניות בסדרי גודל לא קטנים.

הדוגמה שאני תמיד משתמש בה בהדרכות שלי היא סגירת אולם שמחות לחתונה. מדובר בקניה לא פשוטה, שמבוצעת פעם בחיים, מעורבים בה לפחות שלושה גורמים שונים (חתן וכלה, הורי החתן, הורי הכלה). עסקה זאת מאוד מורכבת עבור הלקוחות. היא פשוט מאוד טעונה רגשית. דוגמאות נוספות הן רכישה של דירה (מקבלן, בפרוייקט חדש במושב דגנית, מורנית או בוגתית הנמצא שלושים דקות מחברון), או קניה של מכונית (יד רביעית, מזגן ונעילה מרכזית).

יש לזכור כי לא רק עסקאות המערבות סכומי כסף גדולים מלוות בחששות לפני סגירה, גם עסקאות נוספות בהן הלקוח רוכש מוצר, שלא לשימושו האישי, אלא למתנה, תהיינה מלוות בחששות.

כיצד מתגברים על חששות אלו? התשובה המרכזית היא: אמפתיה.

שיטת האמפתיה הודגשה לא מעט בפרק שעסק בתקשורת בין אישית, אך עתה אני מעונין להדגים אותה הלכה למעשה בטיפול בחששות לפני סגירת עסקה. האמפתיה היא היכולת של איש המכירות להראות לאדם אתו הוא בא באינטרקציה, כי הוא מאוד "מחובר" ומבין את התחושה בה הוא נמצא. לא תמיד יש לאיש המכירות פתרון כלפי הבעיה או הבקשה של הלקוח אך תמיד אפשר לתקשר עם הלקוח באמצעות האמפתיה.

פרט לכך, קיימת תמיד האפשרות "לזייף" אמפתיה. אין מדובר בפעולה פשוטה אל בסוג של תקשורת בין אישית עם הלקוח המתנגד, שיש לעשות אותה נכון. שימוש מוקדם מדי בה, או שימוש מרובה מדי עלול לגרום לתוצאה, שתראה כאילו איש המכירות לועג, פשוטו כמשמעו, ללקוח. איש המכירות חייב להיות ערני לחלוטין לנקודה זאת, ולדעת כי היא קיימת בכל מכירה.

אדגים את האמפתיה הלכה למעשה כאשר מטפלים בחששות לפני החתימה על החוזה או ההסכם:

"אני שומע מקולכם כי אתם לא סגורים על המזגן הזה, נכון?".

"לפי העיניים שלך אני רואה כי עדיין לא החלטת".

"תראו, גם אני בעצמי, כאשר קניתי תמונה לבית שלי, התלבטי מספר שעות. אני   מבין בדיוק מה עובר עליכם עכשיו".

"אני רואה על הפנים שלכם שאתם לא שלמים עם ההחלטה לקנות את המקרר הזה, נכון?".

"אפשר להציע לכם דבר מה? אני לא חושב שהיום אתם תחליטו. הפנים שלכם אומרות שאתם לא שלמים. אני לא רוצה שתקנו מתוך לחץ, אלא מתוך רצון אמיתי שלכם. לכו עכשיו הביתה ובוא נקבע למחר בבוקר פגישה נוספת".

"אולי כדאי שנשוב שנית, מחר בבוקר ונדבר על כך. אני רואה, כי אתם מעט עייפים להמשיך את הפגישה הזאת כרגע".

"זה יהיה נכון להגיד כי את עדיין לא החלטת? אני פשוט יכול לראות את זה עלייך".

אנשי המכירות, שמתחילים להשתמש באמפתיה, מדווחים לי כי היא פועלת מעולה גם בתחום התקשורת הבין אישית עם בן או עם בת הזוג. בעצם, גם במערכת יחסים זאת ישנם קשרים של תן וקח או של קונה ומוכר, לא? מדוע ששם זה לא יפעל היטב?

עכשיו, כל מה שנותר לנו לעשות הוא לעבור לשלב הבא, לבדוק האם האדם עצמו עושה סימנים המעידים, כי הוא רוצה בכלל, לבצע רכישה של המוצר. הוא לא יעשה זאת לפני שהוא ינהל משא ומתן עם ולמול איש המכירות, שהיה מולו עד כה.

 

קישורים רלבנטים באתר: 

 

 

 

יכול לעניין..

22044924_s

אימון אישי – מרק האהבה של אלון

 מאת: בני מרגליות *     אלון הגיע אלי כשהוא מיואש. כבר זמן רב ניסיונותיו ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *