התמקדות בצרכי לקוחות

מאת: גאי קוואסאקי , מתוך "איך להכניס את המתחרים שלך ללחץ"

בהוצאת מטר ספריית המרכז הישראלי לניהול, 1998

בעולם תחרותי בו ספקים רבים ונותני שירותים, נותנים פחות או יותר את אותו השירות, כאשר בו-בזמן ישנה חשיבות רבה לצמצום הוצאות תפעוליות, אחד הדברים החשובים ביותר, שיכול לעשות עסק הוא להתמקד בצרכי לקוחות ולהשיג יתרון תחרותי על פני תחריו. בספרו "איך להכניס את המתחרים שלך ללחץ" מדגים גאי קוואסאקי בשני סיפורים קצרים השגת יתרון תחרותי שכזה:

קוואסאקי מתאר את שהותו במלון הייאט ריג'נסי בחוף פואיפו בקוואי ביחד עם אשתו. לדבריו, הוא נדהם לגלות, כי בחדרי הכביסה של המלון יש מכונות כביסה ומייבשי כביסה העומדים חינם אין כסף לרשות האורחים. הדבר הואיל לו ביותר, שכן היו לו זרם בלתי פוסק של סינרים ובגדי תינוקות, שדרשו כיבוס. מעבר לכך, דומה כי קוואסאקי התרשם מההיבטים הרגשיים של החלטת המלון, שהבליטו את התחשבתו היתרה בצרכיהם של האורחים.

דוגמא שניה אותה מביא קוואסאקי בספרו הינה ביקורו במסעדה הנקראת "סיפורי סבתא" בפורטלנד, אורוגון. לדבריו, נודע לו על מסעדה זו, כאשר ביקש מאחד מעובדי המלון בו התארח להמליץ לו על מסעדה המסבירה פניה לילדים. העובד המליץ לו על מסעדה זו מאחר והיה בה חדר משחק לילדים. החדר, שהשתרע על שטח של 12 מ"ר בערך וכלל מתקני שעשועים שונים אפשר לילדים שהות מהנה, בזמן שהוריהם נהנו בשקט מארוחתם. בנוסף לכך גילה, לדברי קוואסאקי, הצוות המקצועי של המסעדה סבלנות ורגישות לצרכיהם של הילדים.

קוואסאקי מדווח, כי למרות ההפסדים הכספיים של המסעדה עקב הקצאת מקום משחקים לילדים על חשבון מקומות הסעדה פוטנציאליים כמו גם עקב הארכת משך זמן ההסעדה במסעדה, הרי שעסקי המסעדה גדלו באופן עקיב במשך 15 שנה, תוך שהמסעדה הצליחה להקים לעצמה מסד לקוחות נאמנים, שהמשיכו לאכול אצלה גם לאחר שהילדים גדלו.

 קישורים רלבנטים באתר:

 מאמרים בנושא ניהול שירות

 פרק מספר: מדוע לשפר את השירות ללקוח

 טיפ: פיטורין על ידי לקוח

tweet Follow @leadersnet