העצמה כסיפור מצויינות

תקציר מהספר: שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיבים במיוחד

מאת סטיבן קובי,  1996

דוגמאות מהחיים ומהספרות של אנשים או ארגונים אשר מבטאים ומתרגמים באופן מוחשי את המושג העצמה (EMPOWERMANT). הדוגמה הבאה ממחישה את הדברים דרך עיניו של הלקוח, ומי מאתנו לא עבר חויה דומה כלקוח והעמיד את עצמו מהצד כמעין "ביקורת פנים" כשהוא מחלק ציונים לארגון שנותן לו שירות.

אנשים רגישים מאוד לשירות שניתן להם כמו הולכי רגל שנזהרים מפגיעה של מכונית ומרגישים חשופים ופגיעים, מענין שגם הלקוחות שחוזרים לארגון כמוהם כהולכי רגל שחוזרים להגה שוכחים כל מה שהרגישו לפני מספר דקות…

סטיבן קובי מספר לנו על התנסות חיובית שהיתה לו בבית מלון מסוים שם "הנהגים" לא רק שלא דרסו אותו אלא: " באתי למלון מאוחר ושאלתי אם שירות החדרים פועל בשעה זו, "לא מר קובי" ענה פקיד הקבלה "אבל אם תרצה אוכל להביא לך מן המטבח כריך, סלט או כל מה שתרצה. הוא גילה דאגה לרווחתי ולנוחותי." אתה רוצה לראות את חדר ההרצאות שלך" המשיך "יש לך את כל מה שצריך" אם נחוץ עוד משהו אני לשירותך."

לא נמצא מישהו שיפקח עליו, האיש דיבר בכנות. למחרת במהלך המצגת שלי גיליתי שחסרים לי עטי סימון צבעונים. יצאתי לאכסדרה וניגשתי לאחד מנערי המעלית שעבר במקרה, "יש לי בעיה" אמרתי לו יש לי הפסקה קצרה באמצע הדרכה וחסרים לי עטי סימון צבעונים. הוא נעצר הציץ בתג שנושא את שמי ואמר "מר קובי " אני אפתור את הבעיה" הוא לא אמר " אני לא יודע איפה יש עפרונות " או "תבדוק בקבלה" הוא פשוט דאג לכך בעצמו ונתן לי להרגיש שזו זכות גדולה בשבילו.

אחד מעובדי המלון שעמד על סולם וניקה חלונות באכסדרה הצדדית, ראה ממרומי הסולם אישה המטיילת בגינת המלון ונתקלת בקושי כלשהו בהליכה בעזרת ההליכון. היא לא מעדה ואף לא היתה לבדה. ובכל זאת הוא ירד מן הסולם יצא אל הגינה ועזר לאשה להיכנס לאכסדרה.אחר שב וטיפס על הסולם וחזר לנקות חלונות.

אחר כך ניתקלתי במטבח בסיסמת המלון "שירות אישי ללא פשרות" …. אבל מה שהרשים אותי במיוחד היה אותו עובד שהודה לפני מעבידו ביזמתו האישית על שגיאה שעשה. הזמנו שירות חדרים, ונאמר לנו מתי נקבל את ההזמנה. בדרכו לחדרנו שפך המלצר מבלי משים כוס שוקו חם, ונאלץ לחזור למטבח כדי למלא את הכוס ולהחליף את המפית שעל המגש. משום כך הגיעה ההזמנה באיחור של 15 דקות עובדה שכלל לא הפריעה לנו. בכל זאת התקשר למחרת מנהל שירות כדי להתנצל ולהזמין אותנו לאכול ארוחת בוקר בחדר על חשבון המלון כפיצוי על אי הנעימות..

כמה ניתן ללמוד על תרבות הארגון שהעובד בה מודה לפני הממונה עליו על שגיאה שעשה, שגיאה שאיש לא הבחין בה והכל למען השירות הטוב.

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" מרץ 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

 

יכול לעניין..

rtf7064557731_1040016505

סיפור לקוח: רבוע כחול – אוטומציה של ניהול זמן ונוכחות כאמצעי להתייעלות ושיפור הרווחיות

  הארגון רבוע כחול, רשת שיווק מובילה בתחום הקמעונות הישראלית, בבעלות קבוצת אלון, פועלת באמצעות ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *