הודעה לעיתונות (30.11.09): סקר הצרכנות העולמי של אקסנצ'ר מגלה – צרכנים יפסיקו התקשרות עם ספקים עקב תסכול משירות גרוע ויתריעו על כך באינטרנט

 

מאת: Accenture   הודעה לעיתונות 30/11/09

 

סקר הצרכנות השנתי החמישי של אקסנצ'ר (ניו יורק: ACN), המעניקה שירותי ייעוץ ניהולי, טכנולוגיה (IT) ומיקור-חוץ בכל העולם, מעלה כי בהשוואה לצרכנים בשווקים מפותחים, לקוחות בשווקים מתפתחים נוטים להפסיק התקשרויות עם ספקים עקב שירות לקוי במידה רבה יותר, ואף כותבים על כך יותר באינטרנט.

 

לינק אל הסקר המלא, כולל גרפים

 

המחקר מעלה את התוצאות הבאות:

• החלפת ספקים עקב שירות גרוע – במהלך תקופה של שנה 87% מהצרכנים בשווקים מתפתחים החליפו ספקית במגזר תעשיה אחד לפחות עקב שירות לקוי, 18% יותר מהממוצע העולמי של 69%, שנמצא במגמת עלייה בהשוואה לממוצע של 67% ב-2008.
• שימוש ברשתות חברתיות לאזהרות צרכניות – 40% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים ברשתות חברתיות ובלוגים באינטרנט כדי להזהיר אחרים מחברות המספקות שירות לקוי, וזאת לעומת 25% מהצרכנים בעולם.
• התאמה בין הרצוי למצוי – 68% מהצרכנים בשווקים מתפתחים ציינו ששירותי החברות מצליחים לעמוד בציפיותיהם "לעתים, לעתים נדירות או לעולם לא", לעומת 56% בלבד מהצרכנים בשווקים המפותחים שהגיבו בצורה דומה.
• שימוש באינטרנט לקבלת מידע ועזרה – 52% מהצרכנים בשווקים מתפתחים משתמשים באינטרנט לקבלת עזרה, לעומת 44% בלבד בשווקים בוגרים. 9% מהצרכנים בשוקים מתפתחים משתמשים בבלוגים כדי לקבלת עזרה, לעומת 4% בלבד בשוקים מפותחים. 49% מהצרכנים בשווקים מתפתחים גולשים באתרי אינטרנט ארגוניים, לעומת 40% בלבד בשווקים מפותחים.

 

4 הסיבות השכיחות ביותר לתסכול צרכני המביא להפסקת התקשרות עם הספק הן, עפ"י המחקר:

• נציג החברה השאיר אותם להמתין על הקו זמן ממושך מדי
• חזרה על אותו מידע שוב ושוב באוזני נציגי שירות שונים בחברה
• נציגי שירות לא ידידותיים או לא אדיבים
• נציגי שירות שלא הצליחו לעזור או לענות על שאלות 

אודות הסקר

הסקר נערך באינטרנט בחודשים יוני-יולי 2009, וכלל 5,050 משיבים מאוסטרליה, ברזיל, קנדה, סין, צרפת, גרמניה, הודו, דרום אפריקה, בלגיה, סינגפור, בריטניה וארה"ב. בסקר נשאלו המשיבים על ציפיות, חוויות והתנסויות ביחס לשירות לקוחות. 

אודות אקסנצ'ר

אקסנצ'ר (ניו יורק: ACN) מעניקה ייעוץ ניהולי,שירותי טכנולוגיה ומיקור-חוץ בכל העולם. החברה, מחויבת לחדשנות,ומסייעת ללקוחותיה -עסקים וממשלות, להשיג ביצועים גבוהים. עם מומחיות עמוקה בתהליכים תעשייתיים ועסקיים, משאבים גלובליים ומוניטין מוכח, אקסנצ'ר מניידת את כוח האדם, הטכנולוגיה והכישורים הנחוצים, כדי לסייע ללקוחותיה לשפר את ביצועיהם.

 

החברה מעסיקה מעל ל-186 אלף איש ב-200 ערים ב-52 מדינות ברחבי העולם. לקוחותיה פזורים ב-120 מדינות, והכנסותיה נטו בשנה הפיסקלית שהסתיימה ב-31 באוגוסט 2008, הסתכמו ב- 23.39 מיליארד דולר. אקסנצ'ר ישראל הוקמה בשנת 2001 ועובדת עם הארגונים המובילים בארץ במגוון מגזרי תעשייה.

 

www.accenture.com

 

 

קישורים רלבנטים באתר: