ראשי » ניהול ומנהיגות » גישור וניהול קונפליקטים » הגישור ככלי לניהול קונפליקטים פנים ארגונים

הגישור ככלי לניהול קונפליקטים פנים ארגונים

מאת: אסף שני מנכ"ל שני גישור בע"מ  גישור, הדרכה, ייעוץ

אם תשאלו אנשים סביבכם מה זה גישור, סביר שמכל 10 אנשים 3 לא יידעו ו-7 יאמרו לכם שזו דרך לפתרון סכסוכים כתחליף לביהמ"ש. הרוב צדוק – זו אכן גם דרך לפתרון סכסוכים שלא באמצעות ביהמ"ש. גם, לא רק, אולי אפילו בעיקר לא. גישור הוא דרך לטיפול בקונפליקטים – כאלה כיידוע, מתעוררים כל הזמן מחוץ, ואולי אפילו בעיקר, בתוך ארגונים.

ניתן לחלק, באופן גס, את תחום הגישור לשני ענפים עיקריים, לשם הפשטות נכנה אותם "גישור פורמלי" ו"גישור ספונטני". תחת הגישור הפורמלי אכן נכלל הליך הגישור במסגרתו מנסים צדדים, בסיוע צד שלישי לפתור את הסכסוך שלא באמצעות בית המשפט. צדדים מסוכסכים פונים באופן פורמלי לעזרתו של מגשר וזה מנהל ביניהם הליך גישור ליישוב הסכסוך ביניהם. גישור פורמלי יכול להתקיים גם בתוך ארגונים כאשר מגשר חיצוני או גורם פנימי מהארגון מנהל הליך גישור בין צדדים לקונפליקט פנים ארגוני. זהו הענף המוכר יותר ואולי החשוב פחות מבין שני הענפים.

תחום יישוב הקונפליקטים קרוב לנקודת רוויה (או שמא עבר אותה?…) בכל הקשור לקליטת מגשרים פורמליים נוספים. יש קסם רב בלהיות "מגשר" – היכולת להשכין שלום בין צדדים נצים קוסמת לכולנו עד כי רובנו סבורים כי נחנו בה. מכוון שהחיים האישיים והמקצועיים של כולנו מורכבים, במינון כזה או אחר, מקונפליקטים, יש הגיון כי נעבור כולנו הכשרה בגישור. כמובן, כל עוד הכוונה היא להכשרה בגישור ספונטני ולא להכשרה בגישור פורמלי.

הגישור הספונטני עשוי להתרחש עשרות פעמים ביום. למעשה בכל פעם שנוצר קונפליקט בתוך הארגון, יכול אחד המעורבים או צד שלישי – גורם מתוך הארגון – "לגשר" אותו באופן ספונטני. השימוש במונח "ספונטני" מכוון לכך כי המעורבים בקונפליקט אינם מודעים להיות הקונפליקט מטופל באמצעות כלי ומיומנויות הגישור. אגב, תחת הגדרת הגישור הספונטני נופלים גם כל המקרים בהם צד לקונפליקט משתמש במיומנויות גישור לפתרון הקונפליקט בו הוא מעורב. כלומר, אין הכרח כי ה"מגשר" יהיה צד שאינו קשור לקונפליקט. מחקרים שנערכו בנושא בארה"ב מראים כי ניתן לפתור עד 90% מהקונפליקטים הפנים ארגונים באמצעות הגישור הספונטני – 9 מתוך כל 10 קונפליקטים – יכולים להיגמר מהר יותר, עם עובדים מרוצים יותר ועם פתרונות מקדמים לארגון. נשמע נפלא, לא? אז למה הפוטנציאל הזה לא ממומש? פשוט מאוד – כי רוב המנהלים אינם מיומנים בניהול קונפליקטים ולרוב הארגונים אין אסטרטגיה מובנה להתמודדות עם קונפליקטים פנים ארגונים.

למרות שמחקרים מצאו כי מנהלים משקיעים עד 42% מזמנם בטיפול בקונפליקטים, למרות שלקונפליקטים בלתי מטופלים השלכות הרסניות על הארגון (=ירידה במוטיבציה של עובדים, חוסר הזדהות עם הארגון ומטרותיו, בזבוז זמן וכסף, החלטות שגויות, עזיבה של אנשי מפתח, חבלה ועוד) מעדיפים רוב הארגונים, או מתוך חוסר מודעות ו/או מתוך חוסר בגרות ארגונית, שלא להתמודד עם התופעה.

מנהלי הדרכה בארגונים עלולים לקפוץ מולי ולהתריס כי "אנחנו מלמדים את המנהלים שלנו על מו"מ win-win". ובכן, האם הידע הזה מתבטא בדרך שהם מנהלים את הקונפליקטים הפנים ארגוניים הלכה למעשה? האם באמת יודעים המנהלים בארגונכם לתפקד בסביבת קונפליקט, לנהל את הקונפליקט בדרך המעצימה את הגורם האנושי בארגון, להפוך את הקונפליקט למשאב מקדם בארגון? האם הם מבינים כי פתרונות של win-win הם לא בהכרח הפתרונות האופטימליים בכל מצב ויודעים לנהל גם סוגים אחרים של מו"מ?

יתרונו של הליך הגישור הספונטני שהוא מציע, לצד אסופה של מיומנויות וכלים, גם פילוסופיה ברורה השלובה במתודה מוגדרת. כל אלה מעניקים לארגון ולמנהליו אסטרטגיה מובנית להתמודדות עם קונפליקטים פנים ארגוניים.

חכו, זה לא הכל. "ארגוניים גשוריים" מסוגלים להשתמש בקונפליקט כמנוף לצמיחה אישית ומקצועית של המעורבים. הקונפליקט משמש, כאשר הוא מנוהל נכון, כמנוף – כמחולל שינוי מהמעלה השניה – אשר לא רק מייצר פתרונות איכותיים לבעיות פנים ארגוניות, מגביר את הלכידות והמוטיבציה של העובדים אלא אף משפר את מיומנויות המנהיגות של המנהלים מחד ומעצים את כישורי העובדים מאידך. ארגון המנהל את הקונפליקטים שלו הוא ארגון זורם, דינמי וגמיש היודע לנצל את המשאב, הכל-כך נפוץ, של קונפליקטים הפנים ארגוניים.

הכשרת בעלי תפקידים בארגונים בגישור ספונטני מכוונת, לרוב, להשגת שני יעדים. הראשון, "השטוח" שבין השניים, מיועד להקנות מיומנויות בסיסיות בטיפול בקונפליקטים פנים ארגוניים. קונפליקטים נוטים לעלות כלפי מעלה במדרג ההיררכיה הפנים ארגונית: עובדים שהתגלע ביניהם קונפליקט "יגלגלו" אותו לפתחו של המנהל האחראי עליהם ובמידה ותקצר ידו של האחרון מלהושיע יגלגל הוא את הקונפליקט אל הממונה עליו. הבעיה בדינמיקה כזו היא שככל שהקונפליקט מתמשך ועולה במדרג ההיררכיה הוא נעשה קשה יותר לפתרון ואף היכולת לייצר פתרון פשוט, זמין, כזה הנקרא בלשון העם "פתרון של Win-Win", יורדת. לאור זאת ועל בסיס העובדה כי מנהלים יושבים בצמתים אליהם מתנקזים קונפליקטים, זקוק כל מנהל למיומנויות בסיסיות בניהול, יישוב ומניעת קונפליקטים. בין אם הוא מנהל פרויקט, מחלקה, אגף או עומד בראש הפירמידה תהיה ליכולתו להתמודד עם הקונפליקט כבר בראשיתו, השפעה ישירה וחיובית על תפקוד האזור עליו הוא מופקד בארגון.

הרובד השני בהכשרת בעלי תפקידים בגישור ספונטני הוא רובד המנהיגות, דהיינו, המנהל כמנהיג בארגון. בכדי להסביר כיצד פותח הליך הגישור פתח לשכלול ושיפור מיומנויות מנהיגות, עלי להרחיב מעט בעקרונות המתודה והפילוסופיה של הגישור.

מגשר (בין אם פורמלי או ספונטני) מבצע סידרה של פעולות על הקונפליקט – אני מכנה סדרה זו של פעולות בכותרת unwinding the conflict. כלומר, המגשר מעצים את המעורבים ומאפשר להם (ולעצמו) לרדת לשורשיו של הקונפליקט ולייצר פתרון המבוסס על הרצונות האותנטיים שלהם בסכסוך. סידרת הפעולות הללו מכוונת, באמצעות עבודה תהליכית – אנליטית, לגיבוש נקודת מבט משותפת של המעורבים לקונפליקט, ובצורה מטפורית – "לגדל סימן שאלה מעל הראש". מגשר שהפנים את המתודה והפילוסופיה הזו, יימנע מהבעת דעתו על הסכסוך ומהצעת/כפיית פתרונות מטעמו לסיומו אלא יתרכז ביצירת הבנה של המעורבים לגבי האחריות המשותפת שלהם לקיום הקונפליקט, ומכאן גם לאחריות המשותפת שלהם בגיבוש הפתרון.

מנהל אשר יידע להפנים את צורת החשיבה המגולמת בעבודת המגשר מניע את הסובבים אותו בדרך מעצימה – הוא מאפשר להם לממש את הפוטנציאל שלהם במלאו כאשר הוא נוכח ומהווה "עמוד שידרה" לארגון. מנהל כזה יימנע מטיוח בעיות או בכפיית פתרונות אלא יתרכז ביצירת האווירה אשר תפיק מכל החברים בארגון את המרב. ארגון כזה, ארגון "גישורי" אם תרצו, הוא ארגון מרווח, יצירתי וגמיש המסוגל להכיל "סובלנות לעמימות" במידה כזו שחברים בארגון מונעים באמצעותה קדימה. כל התכונות הללו מגלמות מנהל שהוא מנהיג, מנהל שהוא מגשר.

באמצעות שילוב הגישור במערך ההכשרה הפנים ארגוני, ניתן להשתמש בתופעת הקונפליקט כסביבה המייצרת שינוי מהמעלה השניה, קרי, הקונפליקט משמש כמנוף להתפתחות של הארגון ושל החברים בו. ניהול קונפליקטים באמצעות הליך הגישור יכולה להווה "מעבדה" לשכלול ושיפור מיומנויות ניהול ומנהיגות של דרגי ההנהלה בארגון.

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" נובמבר 2004. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

יכול לעניין..

omri-gefen

'העוצמה שברכות' – שימוש בכלים דיאלוגיים בארגונים הירארכיים

  מאת: עמרי גפן *     “Anyone who conducts an argument by appealing to ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *