ראשי » ניהול ה-business » ניהול קשרי לקוחות CRM » האם מסוכן להקשיב לצרכן?

האם מסוכן להקשיב לצרכן?

הרחבה לפורום שיווק, גיליון 586 , 2 באוגוסט 2001

לחץ לקבלת מידע נוסף

 

עבור גופים הרואים את החדשנות כחלק מחזונם, הקשבה מוגברת לצרכן יכולה להיות הרסנית.

אם היו כותבים את עשרת הדיברות של השיווק, הראשונה שבהן הייתה בוודאי: 'הקשב לצרכן, ותן לו את מה שהוא רוצה.' אך האם יש סכנה בהתמקדות רבה מדי בצרכן?

מסתבר, שעבור גופים הרואים את החדשנות כחלק מהחזון שלהם, הקשבה מוגברת לצרכן יכולה להיות הרסנית. ירחון הקמעונאות Supermarket Business טוען, כי כדאי להימנע מלתת לצרכן את מה שהוא חושב שהוא רוצה, ובמקום זאת להפתיע אותו במוצר שיעריך, אף שמעולם לא חשב לבקשו. העיתון מפרט חמש נקודות שיש לקחת בחשבון, כאשר מקשיבים לצרכן:

אל תצפו שהצרכנים יפתחו עבורכם מוצרים חדשים. צרכנים אינם נביאים או מומחים לטכנולוגיה, ואינם מודעים לאפשרויות שניצבות בפניהם. לעומת זאת, הם מצוינים במתן פידבק לגבי היתכנותם של רעיונות קיימים.

אל תיישמו באופן עיוור כל מה שהצרכן רוצה. אם אתם מעתיקים את תוצאות הסקרים להחלטות עסקיות ללא שיקול דעת, אתם הופכים למעשה את הצרכן הממוצע למקבל ההחלטות של הארגון. זהו מקבל החלטות חסר ניסיון ועיוור לשיקולי הרווחיות של הארגון. לכן, רצונם של הצרכנים צריך להיות רק אחד מהשיקולים בהחלטה על אסטרטגיית פעולה בארגון.

אל תקשיבו רק ללקוחות קיימים. חברות רבות מתייחסות לסקרים בקרב לקוחותיהן, כאילו הגיעו ממדגם מייצג. ייתכן שהצמיחה תבוא דווקא מהתייחסות לשוק חדש, שהתחרות בו מעטה.

תנו זמן לטכנולוגיה חדשה. יש לזכור כי מוצרים טכנולוגיים רבים סובלים מירידה במכירות רגע לפני פריצתם הגדולה. ומדוע? 'תופעת האוכף' גורסת, כי הירידה מתרחשת בפרק הזמן בין מיצוי של פלח מאמצי החידושים, ועד שהטכנולוגיה 'תופסת' בקרב הרוב הדומם. אם אתם מאמינים במוצר, אל תתייאשו מירידה ראשונית במכירות.

אל תאמצו את קצב השינוי של הצרכנים שלכם. חברות הפונות לקהל שמרני מרבות לומר 'אין טעם לפתח חידושים, הצרכנים לא מוכנים להם'. התוצאה היא הזדקנות של החברה עם צרכניה, ו'מותה' עם מות דור השמרנים. במקום זאת, היו אתם זרז לשינוי גם אצל הצרכן השמרני ביותר.

היכן בכל זאת נמצא קצה חוט לקראת המצאה גאונית?

בתלונות הלקוחות. 'למה אי אפשר לעשות את זה ככה?'

בנורמות הכובלות של התחום. כל פעם שמישהו אומר: 'הרי ידוע לכם שבתחום שלנו אי אפשר…' – אל תאמינו לו.

בשינויים בסגנון החיים. בחנו אילו שינויים חברתיים ודמוגרפיים ניתן לנצל לפיתוח מוצרים חדשים.

אינטרוספקציה. מי כמוכם מכיר את הטכנולוגיה ואת המוצר? אז מה אתם הייתם רוצים ממוצר כזה?

 

קישורים נוספים שנמצאו בידי מנהיגים ברשת:

על מענה נכון למכתבי תלונה

הצרכן חוזר למילה הכתובה

Customeriztion: העתיד כבר כאן

הם מפחדים !

הם מפחדים ! חלק ב'

הצרכן האנלוגי ומבוכתו מול הפרסום הדיגיטל

מיתוג ומיצוב החברה

האם השיווק הפך למקצוע משעמם?

ירון לונדון נגד המיתוג הכולל

 

 

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך?

לחצ/י לבדיקה

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

יכול לעניין..

פועלים על המקלדת

מי יתחזק את ה-CRM שלי?

  מאת: אבי עסיס     עם הופעת חבילות ה  ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *