גבייה אפקטיבית – מטרות הזהב של שיחת גבייה נכונה

מאת: מיכה שנהב, מנכ"ל מרכז טל טיפוח למצוינות

 

דילמת הספקים הגדולה היא כיצד לגרום ללקוח המעכב תשלום, להעביר את חובו תוך שמירה על מוטיבציית הקנייה העתידית שלו?

מספר רב של ארגונים מתחבט בשאלה נוקבת בשם 'לחסום' או 'לא לחסום'?  'לחסום' משמעו לעצור את התקשרות המכירה ללקוח באופן חד צדדי, עד אשר יוסדר חובו.

אפשרות החסימה יוצרת מצב בו אנשי המכירות עושים הכל כדי להמעיט בערך החוב מתוך אינטרס של שמירת הלקוח, בעוד מחלקת הגבייה נוקטת לעיתים צעדים חריפים על מנת להסדיר את התשלום.

פתרון חלקי לדילמה זו מתקבל באותם ארגונים, אשר החליטו לתגמל את אנשי המכירות, אך ורק בעת גביית התשלום מהלקוח.

נתון זה די בו כדי לעורר אצל חלק מהם אחריות אישית גבוהה לתהליכי המכירה מול הלקוחות, מאחר ואיש המכירות בוחן היטב את פוטנציאל הגבייה האפשרי של הלקוח.

קשר עסקי, המתחיל בתקשורת נעימה ובהתאמה מלאה של פתרונות לצרכים, עלול להסתיים באקורדים צורמים, כאשר הלקוח מעכב תשלום, ולכן יש טעם בהכרת הנחות היסוד של פעילויות הגבייה האפקטיביות.

1. לקבל את הכסף

נשמע פשוט נכון? אין שום סיבה אחרת לביצוע שיחת הגבייה, למעט קבלת הכסף אותו חייבים לנו. לעיתים יש צורך להזכיר מטרה זו לנציגי הגבייה ולאנשי המכירות.

2. לוודא מועד פירעון חופף למועד המקורי אשר הוסכם

אם כבר השגנו את המטרה הראשונה (קבלת הכסף), מטרה חשובה נוספת היא לוודא כי מועד הפירעון לא ידחה (עדיף שיהיה חופף) מעבר לתאריך עליו סוכם מלכתחילה עם הלקוח.

3. לקצר תהליכים

אף לקוח לא נהנה מכך ש'רודפים' אחריו בנושאי גבייה. לכן, מטרת שיחת הגבייה המקצועית היא לקדם, ככל הניתן, את העברת התשלום כדי לחסוך שיחות מרובות ומטריחות עם הלקוח.

4. לשמר את הלקוח

לקוח אשר חייב כסף, לא איבד את הפוטנציאל להיות לקוח מצוין בהווה ובעתיד. מטרתנו היא לגרום לו להבין כי התשלום המיידי יקל על כולנו את המשך שיתוף הפעולה העסקי והפורה גם בעתיד.

 

הנחות היסוד של מקצועני הגבייה:

 

1. החייב הוא קודם כל לקוח

גבייה היא דרך מצוינת לנתק קשר עסקי עם לקוח. מאחר ומטרתה של גבייה מקצועית היא לקבל את הכסף מהלקוח מבלי לגרום לו 'לשנוא' אותנו, הרי שכל עוד לא הוחלט 'לחסום' את הלקוח או לגרוע אותו מרשימת הלקוחות, עלינו לדאוג כי השיחה תתנהל בדיוק על פי הקודים ההתנהגותיים, אשר החברה שלנו מצפה, שניישם מול כל לקוח אחר.

 

2. הלקוח 'חף מפשע'

הנטייה להתייחס אל החייב כאילו היה 'אשם' אינה במקומה. האנשים העוסקים בגבייה אינם עורכי דין, שופטים, תובעים פליליים או הוצאה לפועל. הם מייצגים את החברה, אשר מתיימרת לתת שרות מעולה!

 

3. חשוב לגלות אמפטיה רבה כלפי הלקוח ומצבו

כל עוד אין לנו תשובה ברורה לגבי סיבת העיכוב בתשלום נהיה זהירים בכבודו ובפרטיותו של הלקוח החייב. יתכן שהוא במצב כלכלי קשה, שעבר אסון משפחתי או שהוא סובל מבעיה רפואית חמורה וכיו"ב.

 

4. כדאי להימנע מלהיות חבר טוב מדי של הלקוח החייב

אמנם קשר עסקי נעים וידידותי עשוי לקדם מאוד את תוצאות הגבייה, אולם במקרים של 'עודף חברות' התוצאה לעיתים הפוכה. חברות אינה מתבססת בהכרח על ענייניות. גבייה מקצועית, לעומת זאת, בהחלט מתבססת על היכולת שלנו להיות ענייניים במהלך השיחה.

 

5. עדיף להקשיב באופן פעיל לדברי הלקוח

הקשבה איננה שתיקה פסיבית להתחמקויות של הלקוח מהתשלום. תפקידה לעזור לנו, כגובים, לזהות ולהבין את הדרכים להגיע אל 'כיסו' של החייב בדרך הקצרה והידידותית ביותר.

 

6. אין סיבה 'לחנך' את הלקוח החייב

את החינוך קיבלנו כולנו בבית ובבית הספר. כאשר גובה מנסה 'לחנך' לקוח, הוא יוצר אצלו תחושה מיידית של איום, השפלה ואי נוחות מכעיסה, אשר תפגום תוך זמן קצר ברצף הגבייה, ואפילו בנכונות להמשיך ולטפח את הקשר העסקי.

 

קישורים רלבנטים באתר: