RFP – על ספקים חיצוניים וצרות נוספות / חלק א'

מאת: דוד רד, מנהל שיווק, M.P-Yaad

מתוך: Knowledge Technologies גיליון מס' 13 , דצמבר 2001

לחץ לקבלת מידע נוסף

 

הגעתם למסקנה שלצורך יישום פתרון ההדרכה הבא שלכם אתם זקוקים למעורבות

 של ספקים חיצוניים? על מנת להימנע משרשרת "סיפורי אימה", מומלץ להשתמש בתהליך ה-Request For Proposal :RFP.

במאמר זה יתואר תהליך ה-RFP במודל הכולל חמישה שלבים:

• זיהוי הצורך ב-RFP בפרוייקטים הנוגעים לתחום ההדרכה בארגון.
• חיזוק השותפות והמחויבות ההדדית הנדרשת לגיבוש ה-RFP.
• הוצאה לפועל של ה-RFP.
• בחירת הספק.
• קישור בין ה-RFP לתהליך הפיתוח של הפרוייקט.

 

אם, בעבר, היו שראו ביישום של פתרון הדרכה בארגון דבר של מה בכך, הרי שכיום ברור שתפיסה פשטנית זו מוטעית ומטעה. השימוש ההולך והגובר בפתרונות  e-Learning, ושילובם במערך הלמידה הכולל של הארגון, כחלק מיישום אסטרטגיה הרואה בכך הזדמנות ליצירת יתרונות עסקיים, מאלץ את מחלקות ההדרכה וההכשרה, ואת אלו העומדים בראשם, להתמודד עם מערך חדש של אתגרים. אתגרים אלו מתאפיינים בצורך לאתר, לפתח ולהטמיע מערך הדרכה, המשלב בצורה האפקטיבית והיעילה ביותר בין המתודולוגיות המסורתיות, לבין מגוון הפתרונות והכלים הטכנולוגיים שבמהות מתודולוגית ה-e-Learning, כלים כמו: מערכות ניהול הדרכה ותוכן (LMS ו-LCMS), מערכות ללימוד סינכרוני ואסינכרוני, פיתוח תכנים במסגרת פיתוח  WBTs וכיו"ב, כל זאת תוך עמידה באילוצי זמן, תקציב,  ותחת משקפיים עסקיות הבוחנות את הפתרון, היום יותר מתמיד, גם בהיבטים של "השורה התחתונה" (ROI).

 

בהטמעת פתרון הדרכה משולב מעין זה, גם ארגונים בעלי מחלקות הדרכה מתקדמות ומפותחות ביותר יתקלו בקשיים. מעטים הארגונים המסוגלים לענות על אתגרים אלו רק ע"י שימוש במשאבים הפנים ארגוניים העומדים לרשותם. הניסיון מלמד, שגם אם ארגון אימץ גישה ברוח זו, הרי שמהר מאוד יתברר למקבלי ההחלטות בו, שיישום של פתרון מקיף ומקצועי מחייב פנייה לגורמים חיצוניים, שזוהי מהות מומחיותם.

 

הידע, ובעיקר הניסיון המצטבר בקרב הספקים החיצוניים, הם נכס שאסור לוותר עליו. העזרה החיצונית תידרש במקרים רבים החל משלב ניתוח הצרכים, דרך רכישת כלים ומוצרי מדף, ועד לייעוץ לניהול בפועל של הפרויקט, בחלק מהמקרים. כל אלו מחייבים את מחלקות ההדרכה וההכשרה בארגונים לחפש את הפתרון מחוץ לארגון בתצורת Outsourcing.

 

צורך, כידוע, מוליד היצע, ובשוק ההדרכה הישראלי קמו במהירות חברות ללא אוריינטציה אמיתית לתחום הדרכה, אשר ראו הזדמנות עסקית למימוש רווחים, והחלו  מציעות פתרונות שונים לתחומי ה– e-learning כחלק מסל השירותים שלהן. חלק ניכר מחברות אלו חסרות את הידע, ההבנה ובעיקר את הניסיון, הדרושים ליישום והטמעה מוצלחים של פתרונות. התוצאה, לכן, כמעט מתבקשת מאליה – התסכול הרב שהופך מנת חלקו של הארגון בעת הכישלון בביצוע הפרויקט.

אין ספק כי קיים קושי באיתור הספק או הספקים המסוגלים לענות באופן איכותי ובהצלחה על צורכי הפרויקט והארגון, ספק בעל מורשת הדרכתית, אך גם בעל יכולות טכנולוגיות מוכחות.
ספק בעל ניסיון, אך בעל יכולות ניתוח וגמישות בה במידה, ספק המחויב לפרמטרים נוקשים של איכות, אך עומד בלוחות זמנים, ספק עם יתרון וערך מוסף, אך אטרקטיבי במחיר, האם ניתן למצוא ספק העונה לכל הקריטריונים האלו??

 

אך, לפני שניתן מענה לשאלה החשובה הזו, נבחן עד כמה מלאנו אנו את חלקנו בעסקה?

• עד כמה מטרות הפרויקט היו מוגדרות וסגורות מראש מבחינתנו?
• האם הפרמטרים להצלחת הפרויקט הוגדרו מראש?
• האם לקחנו בחשבון את כלל הדרישות והצרכים שלנו, והצגנו אותם בפרוט בשלב ההתקשרות?
• עד כמה דייקנו בתיאור הצרכים שלנו?
• האם לא שינינו כלום ממאפייני הפרויקט לאחר ההתקשרות?
• האם הספק זכה תמיד למלוא שיתוף הפעולה מצד כלל הגורמים בארגון?

 

ובכן???

 

אנו יכולים להבטיח לכם שגם לספקים איכותיים לא קל. כמעט תמיד יש פער ציפיות משמעותי בין כוונות מזמין הפרויקט, לבין כוונות הספק, ודווקא בנקודה זו האחריות רובצת לפתחו של מזמין הפרויקט, אשר עליו מוטלת חובת ההגדרה המדויקת של צרכיו/רצונותיו.

ובכן, כעת עומדות בפניכם שתי שאלות:

1. כיצד ניתן למצוא ולזהות ספק העונה לכל הקריטריונים הנדרשים?
2. איך מתאמים ציפיות מול הספק?

 

למזלנו, הפתרון לשתי שאלות אלו נעוץ במקור אחד, בתהליך מקיף שמטרתו גיבוש ה-RFP – Request For Proposal.

 

השימוש ב-RFP אינו דבר חדש, אך בנייה לא נכונה או חלקית שלו עשויה לגרום יותר נזק מתועלת.

במאמר זה יתואר תהליך ה-RFP במודל הכולל חמישה שלבים:

1. זיהוי הצורך ב-RFP בפרוייקטים הנוגעים לתחום ההדרכה בארגון.
2. חיזוק השותפות והמחויבות ההדדית הנדרשת לגיבוש ה-RFP.
3. הוצאה לפועל של ה-RFP.
4. בחירת הספק.
5. קישור בין ה-RFP לתהליך הפיתוח של הפרוייקט.

 

במהלך תיאור התהליך הנ"ל נשתדל להדגיש מספר נקודות עקרוניות, ביניהן:

• הקשר שיש ליצור בין המטרות העסקיות של פרוייקט ההדרכה המבוקש, לאופן הניהול של צוות ניהול הפרוייקט ודמויות המפתח בו.
• קווים מנחים לבחירת הספק, כך שיוכל להתאים את כישוריו, מיומנויותיו והמשאבים העומדים לרשותו, למטרות העסקיות.

יצירת מערך ניהול סיכונים פוטנציאליים, ע"י מעורבותם של כלל הגורמים המעורבים בפרוייקט, בארגון וקביעת רמת המחויבות הנדרשת מהם בשלבים השונים של הפרוייקט, כל זאת על מנת לצמצם למינימום את הסיכונים והכישלונות האפשריים.

 

שלב מס' 1 – זיהוי הצורך ב-RFP

לצורך ההפשטה, הבה נניח כי חברה פלונית החליטה, על סמך ניתוח צרכים מוצק ומהימן, לשלב במערך ההדרכה הקיים מתודולוגיות וכלים מתחום ה-e-Learning, כחלק ממערך הדרכת לקוחות, הפזורים גיאוגרפית באופן נרחב בעולם. לקוחות החברה תלויים באופן קריטי במוצר החברה, שהינו יישום תוכנה הכולל מספר יישומים, וההדרכה נחוצה על מנת לתמוך בלקוח כחלק מתהליך הסבת גרסאות ישנות של היישום לגרסה חדשה ומתקדמת יותר.

כמעט מיד כשמתגבשים צרכי ההדרכה, חייבת מחלקת ההדרכה של הארגון (או מי שאמון על הובלת הפרוייקט מטעם הארגון), לכנס פגישה במטרה "לקשור" את אנשי המפתח המעורבים בפרוייקט ההסבות אל מערך ההדרכה המתגבש, ולצורך גיבוש ה-RFP בפרט. הפגישה צריכה להתמקד בהשגת הסכמה כוללת על מטרות תוכנית ההדרכה והשיטות להשגתן, זיהוי גורמים נוספים בתוך הארגון העשויים להיות חיוניים להשגת המטרות, על מנת לערבם בתהליך בחירת הספק/ספקים האמורים לספק את הפתרון, ולבסוף לקשור בין מערך ההדרכה לפרוייקט ולמטרות האסטרטגיות של הארגון.

תיאום ציפיות בין כל משתתפי הפורום, הוא צעד הכרחי נוסף, על מנת לקבוע את תחומי הפעילות ונוהל העבודה, משלב גיבוש ה-RFP ועד לבחירת הספק המתאים. אנו ממליצים על השלבים הבאים, כשלבים שבהם הפורום כולו חייב להיות מעורב:

1. מעבר וסקירה של ה-RFP.
2. השתתפות בפגישות הקשורות לבחירת הספק.
3. השתתפות בכל אחת מהמצגות של הספקים הפוטנציאליים.
4. השתתפות בפגישת "התרשמות שאחרי" לאחר כל מצגת של ספק.
5. סקירת היכולות וההצעה של הספק.

בנוסף, יש להסכים על התקציב העומד לצורך מימוש תוכנית ההדרכה הרצויה, ובהתאם לכך לחשוף את האילוצים, המגבלות והחסמים (קווים אדומים) של הפרוייקט. אילוצים ומגבלות אלו עשויים לכלול מגבלות הקשורות ללוח זמנים קצר, הצורך להשתמש במערכת ניהול הדרכה או מחולל בעל תכונות ספציפיות, תקינה, זכויות יוצרים וכיו"ב.

תהליך ראשוני זה, מבסס מערכת יחסים של שותפות בין אנשי המפתח, שכן אנשים אלו מעודכנים בתהליך גיבוש ה-RFP, ומתבקשים לתת את תמיכתם ואת מחויבותם לתהליך כבר בתחילתו.

 

שלב מס' 2 – חיזוק השותפות, והמחויבות ההדדית, הנדרשת לגיבוש ה –RFP

על בסיס המידע שהצטבר במהלך סדרת הפגישות הראשוניות עם אנשי המפתח, מחלקת ההדרכה אמורה לקיים מפגש, או סידרה של מפגשים, שמטרתם איסוף ועיבוד כל המידע הרלוונטי לצורך גיבוש טיוטא ראשונה של ה-RFP. מטרה נוספת היא זיהוי בעלי התפקידים שיהיו מעורבים באופן פעיל בתהליך הבחירה. יש להגדיר, לכל בעל תפקיד, את הידע או המיומנויות, הנדרשים ממנו על מנת שיהיה מסוגל לקבל את ההחלטה. לדוגמה, במידה ואחת מהדרישות היא עמידה בתקנים, אזי יש צורך להחליט מי יהיה אחראי על בחינת הפתרון של כל אחד מהספקים בנושא זה, ואם האדם המתאים ביותר לכך הוא מנהל ה-IT, ואין לו הידע על מנת לבחון זאת, יהיה עליו ללמוד את החומר, או – לחילופין – לשכור את שירותיו של יועץ חיצוני המומחה בנושא.

 

כדאי מאוד שבסדרת פגישות אלו יהיו מעורבים גם אנשי מפתח מהחטיבות העסקיות, שכן – אם קיימים נתונים עסקיים העשויים להשפיע על דרישות הפתרון, או על אופן בחירת הספק – אזי זהו השלב שבו הם אמורים לצוף ולהילקח בחשבון, מה עוד, שעל פי רוב, לנתונים אלו ההשפעה והעדיפות החזקה ביותר מבין כל הנתונים המעצבים את הפתרון.

ולבסוף, יש לקבל התייחסות לטיוטא הראשונה של ה-RFP מכל אנשי המפתח המעורבים בתהליך, וליישם את הערותיהם לצורך הפקת הגרסה הסופית של ה-RFP.

 

חשוב מאוד להבין, כי התהליך שבוצע עד כה גרם לשינוי משמעותי, שלא היה מתקיים כלל אילולא ניהול תהליך מובנה של RFP: אנשי המפתח של הפרוייקט הפכו ל"גרעין צוותי" המחויב בבחירת הספק המתאים ביותר. בתהליכים שהיו מקובלים עד כה בבחירת ספק הדרכה, ה-RFP גובש בד"כ רק ע"י מחלקת ההדרכה, במעין "ואקום" שהפגין כוח קנייה "חלש" אל מול הספק. ע"י שיתוף וחלוקת האחריות בבחירת הספק המתאים, הסיכון גם הוא משותף, ומתחלק בין כל אנשי המפתח המהווים חתך ארגוני רוחבי. מצד שני, חשוב לזכור כי גם רמת הסיכון נמוכה משמעותית בשל תהליך בחירה חכם וממוקד יותר, המפחית את הסיכוי לבחור ספק אשר עלול "להפיל" את הפרוייקט.

אנשי המפתח המהווים את ה"גרעין הצוותי" בשלב זה, עשויים להיות מנהלי הפרוייקט, מומחי תוכן, מנהלי מחלקות עסקיות, כגון: שיווק ומכירות, מנהלי תמיכה ושירות לקוחות, מנהלי מערכות מידע וכמובן נציגים של מחלקת ההדרכה ומשאבי אנוש.

 

בגיליון הבא,  חלק ב' ואחרון:

• מה הצעדים שיש לנקוט מיד כשה – RFP מוכן?
• על התהליך האופרטיבי והשיקולים לבחירת הספק.
• מחויבות להצלחת הפרוייקט ע"י צמצום פערים בין הגדרות ה RFP לתוצאות הפרוייקט בשטח.

 

קישורים רלבנטים: