צוות טכנולוגי, M.P-Yaad

הרחבה ל- Knowledge Technologies גיליון מס' 12 נובמבר 2001

לחץ לקבלת פרטים נוספים

Knowledgebase הנו כלי יעיל ביותר לגיבוש פתרון הדרכה אפקטיבי במסגרת הטמעה של מערכת, בתקציב מצומצם ובלוח זמנים קצר. מהו ה- ,Knowledgebase מהם תכונותיו, כיצד ניתן להשתמש בטכנולוגיות זמינות על מנת ליישמו בארגון ואילו שיקולים כדאי לקחת בתהליך הטמעתו?

שלב הבדיקות והלבטים הסתיים. צוות ההיגוי שהוקם לצורך העניין החליט על רכישת פתרון התוכנה של חברה פלונית. כעת הגיע השלב המכריע מכל – ההטמעה. אין ספק שכאשר מתכננים תהליך הטמעה של פתרון (מוצר או טכנולוגיה) חדש, ההדרכה היא מרכיב עיקרי בפרוייקט ההטמעה, וכך גם כל הפעילות הסובבות לו. בתרשים גאנט של פרוייקט ההטמעה, משובצים בזה אחר זה השלבים הנוגעים לפיתוח ההכשרות, אמצעי ההדרכה, הכשרת המדריכים ותאריכי ההדרכה לעובדים. אך תכנונים לחוד ומציאות לחוד. לרוב, ויסכימו אתנו רוב מנהלי ה-IT וההדרכה, ככל שתאריך היעד להכרזה על הפתרון מתקרב, היקף פעילות ההדרכה

המתוכננת מצטמצם ולעיתים באופן משמעותי למדי.

מספר סיבות עשויות לגרום לכך:

• תכנון לקוי של לוח הזמנים, מרגע רכישת הפתרון ועד למועד ההטמעה – לוח הזמנים המוקצה בתכנון הוא קצר מהזמן הריאלי הנדרש לצורך פיתוח מערך הדרכה מסודר.
• הבנה מוטעית עם הנעת הפרוייקט, כי הפעילות הנדרשת לצורך פיתוח מערך ההדרכה אינה מצדיקה את ההשקעה הכספית הכרוכה בה ) אין ראיה במונחים של החזר השקעה – (ROI
• צמצום בתקציב המתוכנן לצורך ההטמעה בכלל ולצורכי מערך ההדרכה בפרט, בשל צמצום נדרש בהוצאות הכספיות של הארגון. דוגמה מצוינת היא התקופה הנוכחית, המאופיינת במיתון עמוק.

במקרים אחרים, חוסר הזמן המוקצב לצורך פיתוח מערך הדרכה הוא עניין נתון. לדוגמה, כאשר הצורך בהבאת הפתרון לכלל מימוש בזמן הקצר ביותר הוא מהותי לצורך הפעילות העסקית של הארגון. במקרים אלו, פיתוח מערך ההדרכה לפתרון צריך להיעשות מיד, ולעיתים לאחר שהפתרון כבר הוטמע, מצב המשאיר זמן מועט מדי לפיתוח תוכנית הדרכה מתוכננת כהלכה. באין אלטרנטיבה או פתרונות יצירתיים טובים יותר, עשוי צמצום זה של פעילות ההדרכה, או חוסר נתון בזמן, לפגוע בתהליך הטמעת הפתרון, פגיעה הבאה לידי ביטוי בעלויות הטמעה גבוהות שלא נצפו מראש, בעיקר בשל זמני הכשרה ההופכים לארוכים ומסורבלים, תפעול לקוי של המוצר ותלות לא מתוכננת בתמיכה ת טכני. בחלק מהמקרים העניין אף עשוי לגרום לכישלון

ההטמעה ודחיית הפתרון, שלא בצדק.

תהיה הסיבה אשר תהיה, אחד מהפתרונות המוכחים, הניתן ליישום באופן מהיר ובתקציב נמוך יחסית , הוא ה- )" Knowledgebase בסיס ידע" ובקיצור .(KB פתרון ה-,KB כפי שתראו להלן, יעיל מאוד כמרכיב ממערך הדרכה כולל, לצורכי הדרכה לא פורמלית או להדרכה  On The Job לעיתים פתרון ה-KB הוא פתרון מצוין ליישום באופן מהיר, כאשר במקביל אנו עובדים על תוכנית הדרכה מוצקה יותר. ארגונים רבים מקיימים KB כמרכיב עיקרי בהדרכת ותמיכת הלקוחות. בהקשר זה, ה- KB מהווה פתרון Win-Win מצוין: חיסכון משמעותי בעלויות הכשרת הלקוחות, ומהווה ערוץ תקשורת חשוב עם הלקוח; ללקוח הרוכש את הפתרון, מהווה ה-KB ערך מוסף משמעותי, בעיקר בהטמעה " ה חלק" ושימוש יעיל של הפתרון הנרכש.

מה הוא ה – Knowledgebase?

ה- Knowledgebase הוא למעשה מאגר מרכזי, הכולל מידע בצורה של מסמכים או כל צורת תיעוד מקובלת אחרת, המשרת בד"כ את צורכיהם של קהלי יעד מוגדרים, ומאפשר לכל משתמש ללמוד נושאים חדשים או לרענן ידע קיים בנושאים מוכרים.

מנהלים רבים מדמיינים בטעות את ה-KB כפרוייקט רחב היקף, הנפרש על פני חודשים רבים, ודורש תקציב גדול לפיתוח/ רכישה ולהטמעה. למרות שניתן לראות את הפתרון כפתרון ארוך טווח, פתרון ה-KB ניתן להטמעה תוך ימים ספורים במידה ואכן מצויים בידיכם הכלים המתאימים.

באופן עקרוני, מערכת KB טובה אמורה לספק ארבע תכונות עיקריות:

1. יכולת חיפוש :(Searchable) היכולת של המשתמש לאתר מסמכים על פי קטגוריות, מילות מפתח, צירופים של מילות מפתח, שם המחבר וכיו" ב.
2. תאימות :(Compatible) היכולת לטפל במסמכים בפורמטים תקניים ומקובלים, כגון: ,Power Point ,Excel ,Word HTML ,PDF   וכיו" ב. בעניין זה, חשוב לאמץ כלל האוסר על המרות למיניהם של מסמכים מוכנים וערוכים מבחינה תוכנית, על מנת לחסוך בזמן.
3. זמינות :(Accessible) היכולת של המשמשים לגשת אל המידע מכל מקום, בכל עת בה יחפצו .(On-Demand)
4. אבטחת מידע :(Security) בהתאם לסוג התוכן, היכולת של המערכת לספק כלים וממשקים למעקב ובקרה אחר צרכני המידע מתוך ה-.KB

שימוש בטכנולוגיות זמינות

אם נמשיך עם הקו שאתו פתחנו, הרי שהצורך במציאת פתרון KB והטמעתו בצורה מהירה, יעילה וזולה, טמון בין היתר בשימוש בטכנולוגיות הזמינות בתוך הארגון, בהן נעשה שימוש באופן שוטף. מצאנו לנכון לסקור חלק מטכנולוגיות אלו, המצויות כיום ברוב הארגונים בישראל:

שרתי  Messagingלמוצרים דוגמת ה- Lotus Notes ו- Microsoft Exchange  קיימות יכולות אינהרנטיות, המאפשרות פיתוח ואחזקה של KB גם לאנשי צוות שאינם מהתחום הטכנולוגי או ממחלקת ה-.IT שני הכלים – Notes ו-Exchange כוללים תבניות ) ,(Templates  בהן ניתן לעשות שימוש על מנת ליצור KB מותאם לצרכים הייחודיים של הארגון בצורה קלה למדי. צוות ההדרכה או התמיכה, הממונה על הפרוייקט, יכול ללמוד כיצד  לעבוד עם התכונות הנדרשות לצורך הקמת ואחזקת ה-KB בתוך שעות ספורות. בנוסף, יצטרכו אנשי הצוות של הפרוייקט את רמת ההרשאה הנדרשת על מנת ליצור, ולעדכן את ה-.KB

שירותי הרשת של   Windows NT/2000 ( Web Services )

גם ה-NT וגם ה-2000 מספקים שירותי רשת המאפשרים לצוות הפרוייקט ליצור KB הניתן להפעלה באמצעות דפדפן, דרך האינטרא- נט, האקסטרא- נט, או האינטרנט. ל-NT יידרשו אנשי הצוות בהתקנה של שרת  .(Internet Information Server) IIS4

ב-2000 ,לעומת זאת, שירותי האינטרנט כבר כלולים באופן אינהרנטי. לצורך בניית ה-KB רצוי, ואף עדיף, להשתמש בשירותי רשת במקום אתר FTP משום ששירותי האינדוקס  (Index Service) המסופקים יחד עם שירותי הרשת מאפשרים לחפש מסמכים באופן טוב יותר, כולל חיפוש טקסטואלי בתוך המסמך!

Microsoft Office extensions

עם התכונות הנוספות המסופקות על- ידי סביבת ה-,Office משתמשים יכולים להוסיף הערות על מסמכים ולשתף את כלל המשתמשים בתוכן ההערות באופן אסינכרוני. משתמשים אף יכולים לקבל התראה כאשר מסמך כלשהו מתעדכן. חשוב להדגיש כי תכונות אלו הן חלק מ- Microsoft Office 2000  גרסת פרימיום.

על כן, סביבת ההפעלה חייבת להיות ,Windows NT/2000/XP ולכל משתמש קצה צריך להיות עותק חוקי של Microsoft Office 2000  על מנת שהתכונות הללו יעבדו.

שירותי Knowledgebase חיצוניים

קיימות חברות המספקות שירותי  ,Outsourcing בשיטת Knowledgebase ובד" כ מספקות גם תכונות נוספות, כגון: קבוצות דיון, יומן, ספר טלפונים, חשבונות e-mail לכל משתמש ב וכיו". כיוון שהשירות שהן מציעות מבוסס- רשת, הן עובדות עם מרבית הפלטפורמות הקיימות, בתנאי כמובן שלמשתמשי הקצה יש דפדפני אינטרנט דוגמת explorer או .Netscape התשלום עבור השירות נעשה בד" כ באופן חודשי. העובדה שבסוג זה של פתרון, התכנים של הארגון נמצאים במחשב של גורם שלישי, מרתיעה ארגונים רבים מלעשות בו שימוש, זאת בשל הרגישות הקיימת לגבי סודיות המידע.

שיקולי  הטמעה

למרות שהטמעת מערכת KB יכולה להיות תהליך פשוט יחסית, הצורך באחזקה ואדמיניסטרציה שוטפת יוצרים צורך בדרישות נוספות:

• גיבוי – יש לוודא שתכני ה-Knowledgebase מגובים באופן קבוע, לפחות פעם בשבוע. בנוסף, יש לדאוג תמיד לגיבוי תוכן ה-KB באתר נפרד.
• אבטחה – במסגרת ההכרזה הראשונית על ה-KB בארגון, מומלץ לוודא כי כלול בו רק מידע שאינו מסווג כסודי. במידה וה-KB שוכן מחוץ למערכת אבטחת המידע (Firewall) של הארגון, חשוב לזכור כי המידע זמין לעיני הציבור כולו, על כן יש להקפיד לא לכלול מידע סודי. בנקודה זו, חשוב להדגיש כי אין להיות פזיזים בנושא חה האבט. למרות שהפלטפורמה המארחת עשויה להיות מאובטחת, מערכות או אפליקציות
• המיושמות הר מ, בדרך- כלל אינן מאובטחות כהלכה.
• עדכונים – יש לשקול את משך הזמן ) על בסיס שבועי או חודשי) אשר יידרש לעדכון שוטף של ה- .KB במידה וצוות, האמון על הטיפול במידע, מבצע שינויים במסמכים באופן סדיר, אזי עדכון ה-KB ידרוש מעט מאוד תוספת של זמן לעבודה המבוצעת. אם לא כך נעשים הדברים, יש לדאוג כי פעילות העדכון של ה-KB תהיה חלק בלתי נפרד מהמשימות המוגדרות בלוח הזמנים של האחראים לכך.
• תוכן – הצלחת הטמעת מערכת ה-KB תלויה, בסופו של דבר, בשימוש שעושה בה קהל המשתמשים. על מנת לוודא שמספר גדול של משתמשים, היודעים על ה-,KB יבצעו בו שימוש מיד בעת ההשקה, יש למשוך את תשומת ליבם ע" י אירוח מסמכים הנותנים מענה לנושאים ה" חמים" ביותר הקיימים בארגון. דרך נוספת היא לכלול מידע אשר רוב המשתמשים צריכים או רוצים ללמוד, כגון: עדכוני מוצר, מסמכים טכניים, תסריטים סטנדרטיים לטיפול בלקוחות, גישות ייחודיות שיש לנקוט מול לקוח מסוים, וכיו" ב.
• הודעות – הניסיון קובע כי משתמשים מגיבים באופן חיובי, ומשתפים פעולה, עם הודעות המדווחות על שינויים, תוספות או גריעות מתוך ה-.KB הודעות המגיעות בשעות הבוקר המוקדמות של תחילת השבוע, מקבלות יחס גבוה במיוחד. על מנת להקל על המשתמשים, מומלץ מאוד להוסיף קישור ישיר מתוך תוכן ההודעה, לכל מסמך אליו מתייחס השינוי.
• אדמיניסטרציה – מערכת KB טובה, היא כזאת שבה סה" כ המעורבות הנדרשת לפעולות אדמיניסטרציה היא נמוכה. החל מהרגע שה-KB עלה לאוויר ו" פועל" על בסיס קבוע, יש מעט מאוד פעילות שאותה נשאר לבצע, מלבד להוסיף או לגרוע משתמשים ומסמכים. בארגונים רבים, מתחלקת אחריות הניהול בין מס' אנשים, כך שעומס העבודה על כל אחד מהם קטן באופן משמעותי.

לשמור על ROI כל הזמן

לסיכום, רבים בוודאי יסכימו כי ה-KB הוא כלי עזר מעולה להדרכה, וניתן להציג תוצאות ROI גבוהות בשימוש בו. אך גם ה-KB בעל מערך פונקציונלי הטוב ביותר יהפוך ל" עוד אתר", אם לא יבוצעו בו פעולות אחזקה ועדכון על בסיס זמני קבוע. על מנת לשמור על רמת שימוש גבוהה ב-,KB  וכדי שהוא ינוצל לצורכי הארגון וההדרכה באופן מקסימלי, יש לדאוג לעדכון המידע סמוך ככל הניתן למועד התרחשות השינוי. כמו כן, יש להגיב במהירות על צרכים חדשים או שינויים הנדרשים ע"י המשתמשים עצמם.

הוספה של תכונות חדשות וערוצי תוכן חדשים אחת לרבעון, יכולה לסייע רבות ולטעת במשתמשים תחושה של KB חדש ומשופר.