ראשי » ניהול ה-business » ארגז כלים ניהול ה-Business

ארגז כלים ניהול ה-Business

מתי לאחרונה בדקת את תפיסת ה- CRM שלך ?

מאת: זהר תדמור-אילת – לוטם – פיתוח ארגוני והדרכה   להלן מספר שאלות שיוכלו להוות "מצפן" לבחינת מידת המכוונות לתפיסת- CRM בארגונך (ראה המאמר  בנושא)   שלושה ממדים מרכזיים לבחינת תפיסת ה- CRM בארגון:   מימד 1 – ניהול מידע על הלקוח §       כיצד אתם אוספים מידע על לקוחותיכם ? §       כיצד הוא מועבר בין היחידות השונות הנדרשות למידע זה ? ...

קרא עוד

מדריך לניהול מו"מ

מתוך פורום שיווק – עיתון מקצועי לשיווק, גיליון 544, 22 בפברואר 2001   כשיש לך פטיש, כל בעיה נראית כמסמר. כשיש לך ארגז כלים מלא בטיפים לניהול משא ומתן, תוכל לתת פתרון נכון לכל סיטואציה בה תיתקל. פתח מודעות למשא ומתן. זכור, כי עליך להיות אסרטיבי, לקרוא תגר על הכל ולחשוב קודם כל על עצמך. עליך להחליט לפני כניסתך למשא ...

קרא עוד

טופס הצעת שיפור

כחלק מתוכנית מעורבות עובדים     טופס הצעת שיפור   השתמש בטופס נפרד לכל הצעה. שים את העותק הלבן במעטפה המיועדת וזרוק לתיבת ההצעות. את העותק הורוד שמור לעצמך לתיעוד.   תאריך…………………… מספר סידורי …………………… תיאור ההצעה: מה הרווח הצפוי לחברה:       שם: תפקיד בחברה: חתימה:   תגובת ועדת הצעות   תאריך בו התקבלה ההצעה……………………   תודה לך ...

קרא עוד

מחוייבים לשירות ולאיכות?

עשר שאלות הבודקות את מידת החשיבות שיחידתך מייחסת לאיכות ושירות: מהו גובהו היחסי ובסיס החישוב של השכר של עובדי חזית השירות? עד כמה העובדים מודרכים בנושאי איכות שירות באופן כללי ועד כמה הם מודרכים הניהול מצבים קריטים ( כלומר מצב לא מתוכנן או שיגרתי מול לקוח) ? האם ישנם תמריצים מיוחדים עבור העמקת קשר עם לקוח או טיפול מיוחד בו ...

קרא עוד

טופס טיפול בתלונה/פניה של לקוח

חלק מטיפול ושיפור של שירות הוא הדרך בה מטפלים בתלונות לקוח בארגון. לשם כך יוצרים נוהל טיפול בתלונות מובנה ומסודר. להלן דוגמה לנוהל כזה כולל טפסים נלווים של תיעוד התלונה ותיעוד הטיפול בה.   נוהל טיפול בתלונת לקוח   מטרה: טיפול נכון ומהיר של תלונות המגיעות מהלקוח על מנת  לשפר את תהליכי השירות בחברה.   הגדרה תלונת לקוח: הבעת אי ...

קרא עוד

שאלון שביעות רצון לקוחות

שאלון זה נשלח בדואר ללקוחות החברה, אפשרות נוספת היא להקריא אותו בטלפון וכך להשיג תגובה מהירה יותר ואפשרות שליטה טובה יותר. הדוגמה הנ"ל מתייחסת לחברה שנותנת שירותי כח אדם, מתגברת בצורת אאוטסורסינג תחום פעילות שלם של הלקוח. הסקר בודק שלושה תחומים- תיפקוד כח האדם, מנהל הפרוייקט מטעם ספק השירות , והמשרד שעימו עומד הלקוח בקשר. הדוגמה טובה גם לחברות שנותנות ...

קרא עוד

מגילת זכויות לקוח

מגילת זכויות לקוח מהווה הצהרת מחויבות ארגונית כלפי הלקוח ומאפשרת לארגון להכריז על ערכיו המרכזים של הארגון. יש בכך גם תאום ציפיות מוקדם כחלק מכין לקראת הדיאלוג שמקיים הלקוח עם הארגון.   להלן שתי דוגמאות שונות למגילת זכויות לקוח.  חברה שמתקנת/ מתחזקת ציוד/מכשירים: ללקוח הזכות להסברים ברורים לכל הסיבות לתיקונים מומלצים. ללקוח הזכות לדעת מראש את סכום התיקון ללקוח הזכות ...

קרא עוד

מיומנות שכנוע על פי ששת כובעי החשיבה

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 260, 9 במאי 2001   תהליכי השפעה ושיפור מיומנויות שכנוע הם נושאים חשובים לעוסקים בתחומי: שירות, מו"מ, מכירות. מודל "ששה ערוצי השפעה" המיושם בסדנה, פותח על ידי מיכל שיינברג, פסיכולוגית יעוצית, ואופיר נחום מנכ"ל "עמיתים" לייעוץ ארגוני והדרכה. המודל מבוסס על שיטת "ששת כובעי החשיבה" של דה בונו, חוקר החשיבה היצירתית.   אלה ששת הערוצים:  ערוץ ...

קרא עוד

ניתוח השוק בתוכנית העסקית

מאת: דוד סולומון, הוצאת  DS Solomon Holding יצא לאור באוגוסט 2001     מקטע מהספר 'תכנון עסקי לאחר עידן הבועה'  בהוצאת DS Solomon Holding   השוק – The Market פרק השוק הינו אחד הפרקים החשובים ביותר בתכנית העסקית ויש הרואים בו החשוב ביותר. רבים ממשקיעי ההון סיכון טוענים כי הם מוכנים לקחת סיכונים טכנולוגים הכרוכים בחדשנות אולם אין בדעתם לקחת ...

קרא עוד

תדריך לגיבוש תוכנית עבודה שנתית

מצגת פאור פוינט בנושא מהי תוכנית העבודה השנתית? מה היתרונות? אילו הישגים נדרשים? סוגיות לטיפול בתחום הפרט והערכים, תהליכי עבודה, תשתית ויכולות, חשיבה עסקית-מערכתית, עקרון החשיבה התוצאתית, ריכוז יעדים. מאת בני ששון, יועץ ארגוני במכון מנהיגות, ייעוץ לארגונים לומדים

קרא עוד