תסריט שיחה

 

 מאת: יניב עינב *

יניב עינב – סדנאות, אימון עסקי ותהליכי שיפור ביצועים

 

 rtf2857618033_179021955

כאשר אנו נגשים לכתוב תסריט שיחה עם לקוחות, עלינו לבחון את האירוע אותו אנו רוצים לשקף ללקוחות בשיחת הטלפון.

חשוב להדגיש כי תסריט השיחה הינו התוצר הסופי לטובת המפגש הטלפוני עם הלקוח, אשר לפניו חייבים אנו לבחון היטב את הסיטואציה / אירוע העומדים בפנינו ולאסוף את כלל המידע הרלוונטי להתמודדות.

 

הנושאים הרלוונטיים לבחינה ולמידה מכל אירוע הינם:

1. מהו האירוע?
2. מה מטרת האירוע, הסיבות להתרחשותו ומהי התוצאה הסופית מהתרחשותו?
3. מיהו קהל היעד להתייחסות?
4. מהם הממשקים הפנימיים המעורבים באירוע ומה מידת הרלוונטיות שלהם בטיפול?
5. מהם צרכי קהל היעד אותם אנו מספקים כיום ומה יהיה השינוי בטיפול בצרכים עקב האירוע?
6. מה מציעים המתחרים לאותם צרכים של אותו קהל יעד?
7. אלו התנגדויות או תגובות (חיוביות או שליליות) עלולות להתרחש מהאירוע?
8. מהו הפתרון החלופי המוצע לאירוע? יש לנסות ולמצוא שני פתרונות חלופיים.
9. מהן ההשפעות והתוצאות הסופיות הצפויות לאותו אירוע?
10. מהי הערכות הנדרשת להתמודדות עם האירוע?

 

 

לאחר בחינת הנושאים, יש לבצע את פעולות ההמשך הבאות:

1. כתיבת תסריט המכיל את כלל התשובות לשאלות שנשאלו.
2. ביצוע סימולציות.
3. קביעת יעדים ולוח זמנים לביצוע.
4. ביצוע בקרה שוטפת ודיווח מסודר לטיפול באירוע.

 

* יניב עינב, מאמן עסקי ומנחה קבוצות בתחומי פיתוח המנהלים, השירות והמכירות.

 

נחדעג

לפניות ליניב עינב:

yaniveinav@gmail.com

 

יניב עינב – סדנאות, אימון עסקי ותהליכי שיפור ביצועים

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" ינואר 2013. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

יכול לעניין..

פועלים על המקלדת

מי יתחזק את ה-CRM שלי?

  מאת: אבי עסיס     עם הופעת חבילות ה  ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *