ראשי » ניהול ה-business » ניהול השירות » תכנון מוקדי שירות טלפוניים

תכנון מוקדי שירות טלפוניים

מאת: סמדר קלדרון *   

 

שלום, מדברת שני, במה אוכל לעזור?

כולנו נעזרים בשלב זה או אחר באנשים שמאחורי הקול והקו: לקביעת תורים בקופ"ח, קבלת שירותי תמיכה, הזמנת שירות או תשלום באמצעות כרטיס אשראי. אז היכן הם יושבים, באילו תנאים? ואיך נראית סביבת העבודה שלהם? סביר להניח שלעולם לא נפגוש אותם, אבל כדי שאנו נקבל את השירות הטוב ביותר, רצוי שלהם תהיה סביבת עבודה נעימה ותומכת.

מוקד טלפוני הינו גוף שנועד לספק לקהל הלקוחות מענה לפניות טלפוניות או מכוונות. אופי וכמות השירותים הניתנים במוקד יוצר ביקוש לריכוז גדול של טלפנים וטכנולוגיה באזור אחד. ניתוח הצרכים התפקודיים מוביל למסקנה שסביבת העבודה המתאימה ביותר לפעילות זו היא המרחב הפתוח (Open Space) שמאפשר לרכז בשטח קטן יחסית כמות עובדים גדולה עם אפשרות לשליטה ויזואלית טובה על המתרחש במתחם. אופי העבודה במוקד הוא כזה שהמוקדנים פועלים בדרך כלל תחת לחץ ובאינטנסיביות גדולה בעיקר בשעות השיא, ומחויבים לתת רמת שירות גבוהה ללקוח. הסמיכות הפיזית והצפיפות בין עמדות השירות יוצרות רעש סביבתי.. במקרים רבים, עמדות העבודה אינן אישיות ומשמשות כ"עמדות חמות", ועל כן בבואנו לתכנן אזור מוקדים, עלינו לקחת בחשבון מס' מרכיבים חשובים כגון: תכנון עמדת עבודה ארגונומית, אקוסטיקה, תאורה, אוורור ועוד שיאפשרו מתן נוחות ופרטיות מרבית לנותן ומקבל השירות גם יחד.

rtf6157361686_2290631565

איור מס' 1 – עמדות טלפנים במוקד שירות טלפוני של חברה בינלאומית

סוגי התפקידים והעמדות במוקד

השלב התכנוני הראשון הוא פרוגרמת השטחים המחייבת התייחסות לצרכי הארגון, נהלי העבודה, כמות שעות העבודה / המשמרות, סוג וכמות בעלי התפקידים המיועדים לתפעל את המוקד.

  • מוקדן – עיקר המוקד. בדרך כלל מספר רב של עמדות, אשר בעת תכנונן יש לקחת בחשבון את הפעולות שעל המוקדן לבצע במהלך השיחה לצורך מתן השירות כגון: מילוי טפסים, הקראת מידע מחומר מודפס או שימוש במחשב וטלפון בלבד (רצוי באמצעות אזניות ראש). כמו כן יש לקחת בחשבון את  סוג מסך המחשב. כל אלה משפיעים על קביעת סוג העמדה ומימדיה.

 

  • אחמ"ש (אחראי משמרת) – סוג העמדות והעמדתן חייבים לאפשר קשר עין בין האחמ"ש למוקדן ואפשרות שליטה ובקרה ויזואלית על כל אזור המוקד שבאחריותו. לאור הצרכים עמדות אלה רחבות יותר מעמדות המוקדנים ועל פי רוב מוגבהות על במה.
  • ראש צוות – עמדת עבודה בתוך המוקד המאפשרת קבלת קהל (פנימי של הארגון). לאור הצרכים מדובר בעמדה מורחבת במרחב הפתוח סמוך למוקדנים עם אפשרות לקשר עין ויזואלי לאזור המוקדנים.
  • מנהל משמרת – אחראי לניהול כל צוות המוקד. אופי הפעילות מחייב ישיבה בחדר שיאפשר פרטיות. מומלץ לאפשר קשר עין עם המוקד באמצעות חלון ו/או מחיצה ברמת שקיפות מלאה או חלקית.

 

  • אזור הפקה – אזור מרכזי למיכון משרדי הכולל מכשירי פקס, מדפסות, מכונות צילום, ניירת והפקה. צריך להיות נגיש, קרוב למוקדנים ונוח לעבודה. ניתן להגדיר את האזור במרחב הפתוח או בחדר סגור.
  • חדרי ישיבות וכינוסים – הכמות, אופי ומיקום החדרים נקבעת בהתאם לניתוח הצרכים ומשתנה מארגון לארגון.
  • אזורי רווחה כגון מנוחה, מטבחונים שירותים וכד'. עבודת המוקדנים נעשית בתנאי לחץ בסביבה בה קיימת רמת רעש תמידית. לנוכח זאת נדרש להקצות אזורי ישיבה למנוחה, רצוי במקום שקט ורגוע שיאפשר למוקדנים שינוי מהסביבה בה הם פועלים בביצוע משימתם.

אפיון עמדות עבודה פונקציונאליות וארגונומיות

מימדי עמדות העבודה נקבעים בהתאם לצורכי התפקיד ובהתאם לרמת הרווחה שהארגון מחליט לתת לעובדיו. ההחלטה על שטח עמדות המוקדנים הינה מהותית עקב השכיחות הגבוהה של עמדות אלה במוקד. על כן נדרש לאפיין סביבת עבודה נוחה ותומכת (פונקציונאלית) בעלת תפיסת שטח נמוכה ככל הניתן. דבר זה הינו מרכיב מכריע בקביעת יעילות מוקד שירות הלקוחות. הארגון מעוניין לאפשר שטח מינימלי לכל עמדה, ועלינו לסייע לו להגדיר את הגודל האופטימלי. חשוב לציין שעמדת עבודה קטנה מידי, צפופה ולא נוחה גורמת לירידה בתפוקת העובדים, ולעומת זאת, שטח גדול מידי הינו בזבזני ויקר בתפעול השוטף.

אופי הפעילות במוקדי השירות הוא "עמדות חמות", כך שאותה עמדה מאוישת ע"י כמה משמרות, כל פעם על ידי מוקדן אחר. על כן עמדות העבודה אינן אישיות, ולכן חשוב לאפשר את התאמת סביבת העבודה גובה השולחן, גובה וזוית הכסא וכד' למידות ונוחות העובד. שלב התכנוני הראשון הוא פרוגרמת השטחים המחייבת התייחסות לצרכי הארגון, נהלי העבודה, כמות שעות העבודה / המשמרות וסוג וכמות בעלי התפקידים המיועדים לתפעל את המוקד.

 

 

 

1.1  קווים מנחים לאפיון עמדת מוקדן

  • גובה משטח העבודה יאפשר שינוי פשוט וקל.
  • עומק משטח העבודה יאפשר להכיל בקו אחד את צג המחשב, המקלדת והנחת ידיים ע"ג השולחן.
  • מרחק המסך מעיני המשתמש צריך להיות מינימום כאורך זרועו.
  • העכבר יהיה לצד המקלדת.
  • אם נדרש ציוד נוסף כגון טלפון, דפי כתיבה, ורשימות, יש לוודא שיהיה להם מקום נוח ונגיש.
  • מבנה השולחן יהיה כזה שלא יפריע לתנועת הרגליים.

נתונים אלו יקבעו את מימדי השולחן ו/או העמדה.

 

בנוסף יש לאפשר מקום נעול לאחסון חפצים אישיים בזמן המשמרת בארונית צמודה או תא אחסון Locker. מרכיב חשוב נוסף באפיון עמדת העבודה הוא גובה המחיצה ומיקומה.

תמונה מס' 2 – עמדת עבודה ארגונומית במרחב פתוח

 

 

1.2  קווים מנחים לאפיון הפיזי של המחיצות

 

מחיצות Open Space  מאפשרות לנו להשיג מס' יעדים  – מצד אחד הפרדה ואפשרות ריכוז מקסימלי של המוקדן מול הלקוח, מצד שני קשר עין בין המוקדן לאחמ"ש ולראש הצוות, כל זאת תוך הקצאת שטח מינימלי לכל עמדה.

 

  • גובה המחיצה – קשה למצוא כלל מחייב שמתאים לכל סוגי הארגונים. קיימות מחיצות נמוכות ע"ג השולחנות בלבד, ועד מחיצות מגובה רצפה לתקרה. שקיפות בכלל ובפאנל העליון בפרט תורמת לקשר עין בין המוקדנים ובינם לבין האחמ"שים, וכן לתחושה הכללית במרחב.. עם זאת, הפאנל השקוף אינו תורם לבידוד האקוסטי.
  • אופן העמדת המחיצות תלויה באופי עבודת המוקד.
  • ארגון עמדות ב"שורות" הינו חסכוני בשטח ומאפשר עבודה עצמאית.
  • ארגון עמדות ב"מקבצים" מאפשר עבודה בצוותים ותומך ביותר פרטיות , אך הינו בזבזני יותר מבחינת שטח.
  • מעברים – תכנון טוב יאפשר מעברים רחבים ונוחים בין כל הפונקציות. כמובן שיילקחו בחשבון דרישות נגישות ומילוט עפ"י התקן.
  • סוגי מחיצות – המגוון רחב – גבס, זכוכית, מחיצות Open Space בעלות תגמירים שונים – בד, פורמאיקה, מתכת וזכוכית, עוביים שונים, שקיפות וכד.
  • העבודה במוקד טלפוני מושתתת על שיחות טלפון עם לקוחות ולכן הרעש הוא גדול. עמדות Open-Space אקוסטיות מומלצות בעיקר בגימור בד המסייע בבידוד האקוסטי. לא תמיד יש התאמה בין עובי המחיצה לבידודה האקוסטי ויש לבדוק כל מקרה לגופו.
  • כל חווטי החשמל והתקשורת יהיו בתוך המחיצות.

 

תמונה מס' 3 – ארגון מערך מוקד ב"שורות"

תמונה מס' 4 – ארגון עמדות ב"מקבץ"

 

אלמנטים בעיצוב

  • אקוסטיקה הרעש הינו נתון חשוב ביותר בבואנו לתכנן את התגמירים של המוקד. שטיחים, תקרה אקוסטית, אלמנטים בולעי רעש כגון חיפויי קירות רכים ואף צמחייה יעזרו בהורדת רמת הרעש במקום.

 

  • תאורה גופי תאורה שקועים המטילים אור למטה ולא לצדדים עדיפים. במידת הצורך יש להתקין וילונות, רצוי מתכווננים (ונציאנים) על החלונות למניעת השתקפויות ע"ג המחשב.

 

  • צבעים האינטנסיביות והלחץ שבעבודת המוקד ימותנו ע"י בחירת צבעים בגוונים שקטים ומרגיעים.

בכל מקרה, מומלץ לעובדים לבצע כל חצי שעה תרגילי שיחרור  והרפיה של שרירי הגב, וחילוץ איברים, וכן להסיט את עיניהם מהמסך מפעם לפעם ולהביט לאופק.

 

טיפים להתייעלות במוקדי שירות קיימים

  • האם המוקד מתוכנן בצורה האופטימלית מבחינת שטח? רוחב מעברים, מרחקים בין פונקציות, שיפור קשר עין בין עמדות.
  • האם השטח המשמש עמדות הינו אופטימלי? האם ניתן לצמצם עמדות קיימות ולהוסיף חדשות באותו שטח נתון?
  • האם העמדות מתוכננות בצורה ארגונומית ונוחה שמייעלת את העבודה?
  • האם ניתן לאחד מוקדים לשימוש משותף בתקורות קיימות כגון חדרי הפקה, חדרי ישיבות, מנהלים וכד'

שינויים יכולים להביא להתייעלות וחיסכון תוך שמירה על איכות השירות וללא פגיעה ברווחת העובדים.

 

חברה מובילה בתחומה, הנותנת שירות ללקוחותיה בעיקר באמצעות מוקדים טלפוניים, בצעה בשנה החולפת שינויים ארגוניים ופיסיים, כולל צמצום שטחי מוקדים, ובכך חסכה שטח שכירות של כ-440 מ"ר.

אז בפעם הבאה שאתם מתקשרים למוקד טלפוני ואתם נענים בחיוך ובאדיבות, אולי זה (גם) בזכות הסביבה הנעימה ותנאי המקום שבו עובד המוקדן.

 

 

 

      

 

* סמדר קלדרון,  אדריכלית ומתכננת פונקציונאלית – אביב ניהול מקבוצת אביב

 

 

 קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" יולי 2011. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

יכול לעניין..

ppt2129087150_1

תדריך ותחקיר במוקדי שרות, מכירות וטכנאים

על תדריך ותחקיר אפקטיביים במרכזי שירות. מאת: ש.ה.ם בע'מ, שיפור ביצועים תהליכי למידה וייעוץ בארגונים

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *