שיפור כושר התחרות באמצעות Business Process Management

מאת טלי בן יעקב, מנהלת חטיבת ארגוני שירות,

אביב ניהול הנדסה ומערכות מידע בע"מ

ארגונים רבים השכילו להבין בשנים האחרונות, שלצורך שיפור ביצועיהם העסקיים עליהם לאמץ את גישת ה- lean כתפיסה ניהולית כוללת. משמעות גישת ה- lean הינה יישום מדיניות ושיטת עבודה התומכת רק בביצוע המטלות היוצרות ערך מוסף ללקוח. מחקרים מראים, כי 45% מהפעילויות המבוצעות בארגון אינן תורמות ערך מוסף, 35% מהפעילויות הן הכרחיות אך אינן תורמות ערך מוסף ואילו 20% בלבד הינן פעילויות התורמות ערך מוסף ללקוח. גישת ה- lean מאפשרת לארגון לבטל באופן מתודי את גורמי הבזבוז. מתודולוגית העבודה מתבססת על חמישה שלבים מרכזיים:

• הגדרת הערך המוסף של המוצר/ שרות מנקודת מבטו של הלקוח.
• הגדרת כל שלב בשרשרת הערך וזיהוי גורמי הבזבוז.
• בניית תרשים תהליך ללא גורמי הבזבוז ויצירת זרימה חופשית של התהליך.
• ייצור רק מה שנמשך ע"י הלקוח.
• ניסיון להגיע לשלמות על ידי תהליך שיפור מתמיד.

ככל שהארגונים מתוחכמים ומורכבים יותר, יישום יעיל של מתודולוגית העבודה מהווה אתגר גדול יותר. ככל שמגוון המוצרים (ובד"כ השירותים), שהארגון מספק ללקוח גדל, מסתעפות גם שרשראות הערך (התהליך בו המוצר/שירות צובר ערך בדרכו ללקוח הסופי) ומצטלבות על פני משאבים משותפים. שרשראות הערך מכילות לא רק את זרימת התהליך אלא גם את זרימת המידע ועיבודו. השפעתו של הגורם האנושי על תהליכים עסקיים, המערבים בדרך כלל עיבוד מידע וטפסים, גם היא חייבת להילקח בחשבון בתכנון ומיפוי שרשראות הערך. בשלב זה נפגשת גישת ה lean (אשר בדרך כלל דוגלת בפשטות ובכלים בסיסיים) במערכות ה – BPM.

מערכות ה- BPM (Business Process Management) מאפשרות לארגון למדל במערכת אחת את שרשראות הערך, זרימת המידע, המבנה הארגוני, הגדרות התפקיד ומיפוי המערכות בארגון. היכולת למדל את כל הרכיבים במערכת אחת מקלה על מיפוי מהיר של המצב הקיים ומאפשרת זיהוי מהיר של גורמי בזבוז ואי-יעילות בתהליכי הארגון.

מערכות ה- BPM מאפשרות לתכנן את התהליכים החדשים, המבוססים על תרשימי תהליך, בצורה יעילה (רציפה יותר), תוך אפשרות להריץ סימולציות על ביצועי התהליכים החדשים ולחשב את העומס על המשאבים וכן פרמטרים רלוונטיים נוספים כגון רמת השירות, זמני המתנה, איזון משאבים וכדומה. כל הקשיים והחולשות של התהליכים מאותרים בשלב התכנון, כך שליישום יוצאים רק תהליכים מבוקרים.

תחום נוסף לו תורמות מערכות ה- BPM הינו בסטנדרטיזציה של תהליכי עבודה בארגון. ברגע שמאותר תהליך מיטבי, קיימת שאיפה שהוא יבוצע באופן סטנדרטי על ידי כל גורם בארגון (בעיקר בארגונים מרובי סניפים, כגון: בנקים, ארגוני בריאות, ביטוח, קמעונאות). מערכות ה- BPM תומכות בתקשור מהיר של התהליכים על ידי העברתם לרשת האינטראנט של הארגון בתוספת טפסים, תרשימים ונהלים מתאימים.

כדוגמא למערכת BPM מהמתקדמות בעולם נציג את 9  Corporate Modeler של חברת  Casewise

להלן פירוט מתודולוגית העבודה עם המערכת :

תרשים מבנה המוצר

• יישום מתודולוגית ה- lean בשילוב מערכת ה- BPM של casewise יוצר ROI מהיר המבוסס על ההצלחות הבאות:
  • צמצום עלויות של עשרות אחוזים כתוצאה משיפור בתהליכים (העלמת גורמי בזבוז)

על ידי שימוש בכלי ניתוח וסימולציה המובנים במתודולוגיה ובמערכת, ניתן לבצע חיסכון משמעותי בעלויות הנובע מיכולת איתור של צווארי בקבוק, תורים, אלמנטים של עבודה חוזרת (Rework ) וזיהוי אלמנטים אשר אינם נותנים ערך מוסף לתהליך.

• התייעלות כתוצר של ניהול הידע הקשור לתהליכים עסקיים לכל רוחב הארגון

הכלי מאפשר למקסם את היעילות התפעולית על ידי תקשור והפצה של תהליכים סטנדרטיים ישירות על ידי מערכת האינטראנט של הארגון.

המשמעות היא יכולת גישה של כל העובדים בארגון לכל ההנחיות העדכניות לביצוע משימות והטמעת תהליכים מהירה יותר.

• השגת יתרון תחרותי על ידי יצירת שקיפות אל מול הלקוחות והספקים

יכולת תקשור ופרסום מידע ותהליכים מאפשרת שקיפות ותאום ציפיות אל מול הלקוחות והספקים של הארגון ובכך יוצרת יתרון תחרותי.

• יכולת מהירה יותר של אפיון וניתוח מערכות מידע

באמצעות הכלי ניתן לאגד ידע ולהפיץ את המידע לגבי התהליכים, הקשר ביניהם, המבצעים שלהם והמקום בו הם מתקיימים לאנשי האפיון והניתוח.

סיכום

מערכות ה – BPM הינן מערכות תשתיתיות המאפשרות לארגון להגיב באופן מהיר לשינויים נדרשים (תהליכיים, ארגוניים וממוכנים). כמו כן, המערכות מאפשרות איתור יעיל וממוקד של מוקדי חוסר יעילות ותומכות בתכנון מחודש של תהליכים לקויים. מערכת ה – BPM תומכת בדרג האסטרטגי של הארגון, בהיותה מהווה דגם של כל מערך התפעול ומשמשת ככלי לקבלת החלטות על ידי ההנהלה.