פיתוח תרבות שירות

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 274, 22 באוגוסט 2001

 

זכות הקיום של ארגון טמונה בלקוחותיו- והדרך לדעת מהי שביעות רצון הלקוחות משרותיו -הינה לקבל מהם משוב, ובהתאם- לשנות, לתקן ולשפר. "המשוב מהלקוח הוא לב לבה של התרבות השירותית", אומרת בת שבע אברון, מנהלת שותפה ב"מ.ב.ת. – ייעוץ ארגוני וסדנאות".

"מ.ב.ת" מתמחה בהטמעת תרבות שירותית בארגונים, ופיתחה כלי ייחודי למדידת משוב מלקוחות חיצוניים ופנים-ארגוניים. ייחודו, מציינת אברון, בכך שהוא מאפשר לקבל על כל נקודות השירות בארגון משוב ממוקד ואחיד בזמן קצר מאד. "ייחודיות הכלי גם בזה שאינו שואל את הלקוח שאלות רבות ומייגעות מדי."

שלושה סוגי לקוחות בארגון: חיצוניים, פנים-ארגוניים ולקוחות ניהוליים(העובדים עצמם – כלקוחות של מנהליהם). במשוב מודדים את שביעות רצון הלקוחות, בארבעה עד ששה תחומים או פרמטרים, המכסים את כל תחומי האינטרקציה בין נקודת השירות ו לקוחותיה: מקצועיות, יחס בין-אישי, מדדים המתייחסים לזמינות ומהירות השירות,שת"פ ועוד. המשוב הוא אחיד,כמותי ומפורט.

אחיד – כי כל נקודות השירות, נמדדות באותו 'סרגל', לפי אותם פרמטרים, ולא בשאלות ספציפיות לכל נקודת שירות. המדידה היא כמותית בעיקרה ומשתמשת ב"סרגל מדידה ידידותי ונח למשתמש",הוא מפורט- כי הוא ממפה את כל התחומים ומלווה במשוב מילולי. הכלי של "מ.ב.ת" נותן לארגון מענה על מספר צרכים:

א. קבלת תוצאות הסקר תוך זמן קצר ביותר.

ב. דרוג ומיפוי כל נקודות השרות על פני כל הפרמטרים מאפשר להנהלת הארגון,ליצור סדר עדיפות.

מיידי לטפול בנקודות הכשל במתן השרות ולתגמל את הנקודות המצטיינות. השיטה מאפשרת לארגון ליצור אוירה תחרותית בארגון ולהניע את העובדים להשתפר ולהצטיין בשרות .

"הכלי הוא כמו מד חום", אומרת אברון. "באים, מודדים חום, ונותנים ל"פציינט" דיאגנוזה: מאתרים את נקודות התורפה של כל נקודה ונקודה, ולמעשה באמצעות המשוב מאפשרים לכל נקודת שירות לתקן חולשותיה וליקוייה עד למדידה הבאה".

הכלי מופעל ע"י מ.ב.ת. בארגונים בעלי אופי פעילות שונה (ספקי שירותים מוחשיים ושירותים בלתי-מוחשיים כאחד) ומאפשר למנהלים בארגון להשתמש במשוב מלקוחותיהם בצורה מהירה ומועילה.

"הלקוח שלנו הוא ספק האנרגיה של הארגון- המשוב שלו ,הוא הדלק בעל האוקטן הגבוה אשר יבעיר את מנוע הארגון ויניע את עובדיו לשפר את השרות ולהגיע לספוק והנאה בעבודה"!

קישורים רלבנטים באתר: