מרכזי שירות טלפוני – ממצאי סקר

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 300 , 26 במרץ 2002

 

מרכזי שירות טלפוני בארץ (Centers Call) מתאפיינים בתחלופת עובדים הגבוהה מאוד. התחלופה הגבוהה מכבירה עלויות גיוס, מיון והדרכה, ופוגמת בתפקוד הארגון בהיבטים רבים, כמו פגיעה בשירות הניתן ללקוח, אובדן ידע שנצבר מנסיונם של עובדים שעזבו, ופגיעה במוראל. ד"ר אמיר פלינט-גור מציג מספר ממצאים מתוך סקר שערכה חברת המחקר והייעוץ "תבונה שיווקית" והוצג בכנס "האיגוד הישראלי לניהול Centers Call " שנערך בשבוע שעבר בהרצליה.

בישראל מרבית העובדים במרכזי השירות הטלפוני הם צעירים, לרבות סטודנטים, הרואים בזה עבודה זמנית, כדוגמת מלצרות. במדינות מערביות אחרות, לעומת זאת, המקצוע של נציג במרכז טלפוני נחשב לקריירה.

ממצאי הסקר:

לכידות בקרב העובדים – הוא הגורם המשפיע ביותר על החלטתם של עובדים במרכזי שירות טלפוני בארץ (Centers Call ) להישאר או לעזוב. תחושת הלכידות באה לידי ביטוי באווירה בצוות, בחברות בין העובדים, מקיומה או העדרה של "גאוות יחידה".

תפקוד מנהל הצוות – תחושת הלכידות בקרב העובדים מושפעת בראש ובראשונה מתפקודו של המנהל הצמוד – ראש צוות או אחראי משמרת.

רמת השכר – הוא הגורם החמישי בדרוג הגורמים המשפיעים על החלטת עובד אם לעזוב או להישאר. סיבה משמעותית להשפעה מועטה זו היא השוויון היחסי ברמת השכר במרכזי השירות הטלפוני השונים. העוזבים אינם עוזבים כדי להצטרף למרכז שירות טלפוני אחר, כי גם בו ממילא השכר נמוך.

קידום בעבודה – ציפיות העובדים לאתגר, עניין וקידום במרכז השירות, נמוכות מאד.

ותק – ככל שעובד 'ותיק' יותר, במיוחד לאחר שנת עבודה, ציפיותיו לקידום גבוהות יותר. העובד מגשש ומבקש ליצור לעצמו קשר עם ההנהלה הבכירה יותר, מתוך כוונה שיכירו אותו, ותיווצר מערכת קשרים שתסייע לו להתקדם ולהשתלב בארגון.

האיגוד הישראלי לניהול Centers Call נועד לשמש כמסגרת להצגה וניתוח תהליכים בארגונים השונים, מתוך כוונה לנצל את הידע והניסיון המצטברים במוקדים הטלפוניים, לקדמם לרמת ידע ומקצועיות גבוהה, ולבנייה נכונה של תדמית חדשה לענף.

קישורים רלבנטים באתר: