ראשי » ניהול ה-business » ניהול קשרי לקוחות CRM » ממוקד שירות לקוחות – לשירות ממוקד לקוח

ממוקד שירות לקוחות – לשירות ממוקד לקוח

 מאת: עדה מרקמן *  rtf6777951896_424032043

 

חשיפת הצרכן הישראלי לסטנדרטים הגבוהים של שירות ברחבי העולם הפכה את תודעת השירות שלו למפותחת מאוד. ארגונים רבים בארץ, פרטיים כציבוריים, אינם יכולים יותר להישאר מאחור ונדרשים להתאים את רמת השירות לזו שתובע הצרכן. בין אם מתוך השאיפה לשדר חדשנות או לשמר לקוחות כדי לא להפסידם לטובת המתחרים – היום ארגונים משקיעים בטכנולוגיות חדשות, מגייסים ומכשירים עובדים, כדי לשפר את השירות.

יחד עם זאת, הרשתות החברתיות, תוכניות התחקיר בטלוויזיה והמדורים הרלוונטיים בעיתונים גדושים בתלונות צרכנים על הפער העצום בין הרצוי למצוי, ונראה שעדיין נדרש שיפור דרמטי ברמת השירות.

 

עומס, שחיקה והוצאות 

השאיפה של מוקד השירות הארגוני להתייעל ולקצר את זמני ההמתנה גורמת לארגון לעודד את נציגי השירות לטפל בכמות גבוהה של  שיחות ולסיימן תוך דקות ספורות. ההתנהלות הזו רחוקה מלהשביע את רצון הלקוחות ולשפר את היעילות, שכן חלק מהפניות מטופל באופן שטחי והארגון מתמודד עם כמות רבה של פניות  חוזרות .

נציגי שירות משיבים לכמות גבוהה של שיחות נכנסות, חלקן של לקוחות זועמים, בין היתר עקב המתנה ארוכה ומיגעת, כאשר לא תמיד נציגי השירות מוסמכים ויכולים לתת תשובות משביעות רצון. ההתמודדות עם כמות גבוהה של תלונות מגבירה את רמת השחיקה ואת תופעת האיחורים, ההיעדרויות ובסופו של דבר את תחלופת כוח האדם. כל היעדרות ונטישת עובד מגבירה את העומס שנופל על כתפי המנהלים ותורמת את חלקה לפגיעה באיכות השירות. כך, הארגון נדרש שוב ושוב להשקיע משאבים יקרים בגיוס והכשרת צוותי שירות חדשים.

גם רמת המקצועיות והידע נפגמת עקב תחלופת כוח האדם. עובדים ותיקים בעלי ניסיון עוזבים את מוקד השירות לטובת עובדים חדשים, שזה עתה סיימו את קורס ההכשרה, שגם הוא לא תמיד קיים ומספק. במקרים מסוימים תדירות הקורסים אינה תואמת את קצב תחלופת העובדים, וכמות העובדים החדשים אינה מספיקה כדי לאייש את העמדות שהתרוקנו.

ניתן להוסיף ולהזכיר את מערכות המענה הקולי, אשר לעיתים קרובות מטרידות את הלקוח, מיגעות ומתסכלות אותו במקום למלא את ייעודן – הפניה מהירה של הלקוח את הנציג המתאים.

במציאות כזו, קשה למוקד השירות למלא את ייעודו ולספק שירות איכותי, שלא לדבר על התמודדותו עם העומס בשעות השיא. בשורה התחתונה לקוחות מפסיקים לפנות למוקד עקב רמת השירות הירודה, זמני ההמתנה הארוכים, המענה הקולי המתסכל והמענה האנושי הבלתי מספק  ונוטשים את הארגון.

 

שירות לקוחות לא חייב להיות סיוט

כשאנחנו ב- BDA  מלווים ארגונים בפרויקטי שירות אנחנו מגדירים ביחד עם הארגון כלי ניהול, משוב ודיווח יעילים ומלמדים ארגונים להפוך למערכות גמישות המסוגלות להתמודד עם שינויים בהצלחה. הניסיון שלנו מלמד כי ניתן לשפר משמעותית את רמת השירות תוך שימור העובדים, הידע והלקוחות, לעבוד נכון ויעיל ולחסוך בהוצאות.

לאחר לימוד  המצב הקיים והבנת הצורך, אנחנו בונים ביחד עם עובדי הארגון מערך נהלים ומנגנוני מעקב, בקרה, קבלת החלטות ומדידת שביעות רצון. התהליך מתבצע תוך מינוף משאבים פנים ארגוניים ושיתוף הגורמים הרלוונטיים בגיבוש דרכי הפעולה ובחירת הכלים, כדי לאפשר בניית תהליכי עבודה, מובנים, ברורים ומאפשרים.

כך למשל, ניתן לסייע לארגונים באיתור צווארי הבקבוק ולטפל בנקודות כשל, למנף מערכות מידע לתועלת מערך השירות, להגדיר את רמת הידע הנדרשת לכל תפקיד ולבנות תוכניות הדרכה מתאימות, לגבש תהליכי קליטת עובדים, לקבוע יעדים, לו'ז, מדדים להצלחה, תגמול ועידוד עובדים ותיקים, לבנות תהליכי בקרה שוטפת, ועוד.

 

סטנדרט שירות גבוה באותו תקציב

המתודולוגיות שאנחנו מיישמים מאפשרות לשפר את איכות השירות בארגון, בלי להיגרר להוצאות וללא זעזועים בכח האדם. בפרויקט שבצענו בארגון בתחום הפיננסי הצלחנו להעלות את רמת השירות לרף איכות קבוע של 80% עם זמני תגובה של עד 20 שניות לפניה. היקפי העבודה ואיכותה  השתנו משמעותית בכל המישורים, כולל כמות הפניות, נושאי הפניות, כמות תחומי הידע הנתמכים, וכל זאת ללא הגדלה בתקציב.

באמצעות שיטת העבודה שהנחלנו הצלחנו לגרום לכך שכמות שעות העבודה במוקד נותרה זהה אך מנוהלת ביעילות בהתאם לרמת העומס. מספר עובדים קבוע מאייש את משמרות גמישות וקצרות יותר והעובדים האיכותיים, בעלי הידע והניסיון  אינם עוזבים.

סקרי שביעות רצון שנערכים מעת לעת כחלק מהתהליך המובנה שהטמענו, מעידים על הגדלה משמעותית של כמות הפניות לשירות שנתפס כמיומן  ומקצועי, ועל שיפור משמעותי ומתמשך ברמת השירות ובנאמנות הלקוחות.

 

* עדה מרקמן, מנכ"ל חברת BDA – Projects המתמחה בלווי, ייעוץ וביצוע פרויקטים הכוללים סינרגיה בין עולם המחשוב, תהליכים עסקיים והטמעתם על ידי המשתמשים. החברה מתבססת על מספר מתודולוגיות עבודה , ביניהם Lean IT, Agile, Scrum®  Lean, על מנת לאפשר לארגונים להיערך בצורה מיטבית לאתגרים מולם הם ניצבים. לעדה ניסיון רב שנים בעולמות תוכן מגוונים כגון – ביטוח, תעשייה, שירותים ומסחר.

BDA הינה שותפה עסקית של  HP בישראל, המספקת פתרונות ניהול פרויקטים במודל  Agile לרבות יישום פתרון  HP-PPM .

 

לפניות לעדה מרקמן:

ada@bda-projects.co.il

 

קישורים רלבנטים לאתר: 

 

יכול לעניין..

פועלים על המקלדת

מי יתחזק את ה-CRM שלי?

  מאת: אבי עסיס     עם הופעת חבילות ה  ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *