מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מאת: רוני קלטר אדם מן השורה
תשמעו סיפור :
לחברה מובילה בתחום חלפי רכב, היו 60 לקוחות קבועים ועוד 40 מזדמנים בכל חודש, מולם עבד יש מכירות בטלפון. תפקידו של איש המכירות היה לעודד את לקוחות החברה לקנות את מוצרי החברה.
איש המכירות הצליח בתפקידו והחברה הצליחה על אף המצב הכלכלי הקשה להתקדם ולהשיג מעמד של מובילה בתחום החלפים.
יום אחד החליט איש המכירות לעזוב את תפקידו. הוא אהב את החברה ועזב ללא תרעומת כלל. לאחר שעזב פרסמה החברה מודעה ובה בקשה איש מכירות למחלקת שימור הלקוחות, ומצאה בחור נחמד שהתחיל לעבוד כחודש וקצת לאחר עזיבת העובד הראשון.
בכל אותה תקופה מילאה אחת הפקידות את תפקידו של איש המכירות ועשתה זאת לא רע.
למרות מאמציה 12 לקוחות מלקוחות החברה מיעטו להזמין הזמנות ב- 4 החודשים לאחר עזיבתו של איש המכירות וגם שאר הלקוחות הזמינו פחות סחורה.
הנזק הכספי לחברה עמד על 18% פחות למחזור החודשי יחסית לשנה קודמת באותה התקופה, סכום שעזר לחברה לשרוד את המיתון הישראלי עד כה .
כאשר עובד עוזב במפתיע או שלא במפתיע, קיים החשש כי ה – 'עוזב' ישאיר אחריו 'חור' , 'חלל', הדבר נכון בעיקר בתפקידים בהם העובד שעזב ביסס את עבודתו על יחסים אישיים יום יומיים עם לקוחות החברה, במקרה כזה בעיקר אנו עדים לתופעה מדאיגה של חברה שמבצעת שני 'פשעים':
הפשע הראשון – עזיבה של עובד ללא תיעוד של הפעולות שבוצעו על ידיו מול לקוחות החברה.
נאמר כי חברה העוסקת במתן שירות מכירת חלפים לתחום הרכב מייבאת מצד אחד חלקי רכב ומצד שני בונה שוק של מקבלי שירות במשך 4 שנים על ידי איש מכירות, איש המכירות עוזב כשחלק מהפעולות – בעיקר האדמיניסטרטיביות ( שמות לקוחות, הרכישות שביצעו הלקוחות ועוד ) מתועדות במחשב אבל, חלק גדול מיחסי 'נותן מקבל שירות' בוצעו על ידי איש המכירות ברמה הלא רשמית, כאשר עוזב איש המכירות, רצוי לשבת עימו די זמן על מנת להבין את מארג הקשרים הבלתי פורמליים שבנה אותו איש מכירות, צריך לשבת עם איש המכירות ולהבין מיהם הלקוחות הבעייתיים, באם איש המכירות עוזב בצורה יפה ללא תרעומת של שום צד משני הצדדים, ראוי כי איש המכירות ירים טלפון לכול הלקוחות ויעדכן אותם כי הוא עוזב, ירגיע את הלקוחות כי הכול בסדר ויספר כי החל מתאריך מסוים מישהו אחר יטפל בלקוח. אם יש כבר מחליף ברור, ראוי כי איש המכירות העוזב יציג את איש המכירות החדש ויאמר ללקוח: " החל מראשון בינואר יחליף איתן" , ההבדל בהרגשה של הלקוח תהיה עצומה. אני קורא לזה 'פשע' כיוון שמעבר להפסד הברור של יחסים 'נותן מקבל שירות' שבהתנהלות עניינים באופן הזה, יש בחוסר התיעוד הזה חוסר כבוד כלפי הצד השני קרי- הלקוח, והוא אשר יוצר הפסד ברור הן ללקוח הן לנותן השירות.
אני מכיר סיפור על חברה שעסקה בפרויקטים בתחום הנדל"ן, פרויקטים שהיחסים מול איש המכירות התבססו על אמון בין שני הצדדים, אמון שנבנה במשך שנתיים ימים. כאשר איש המכירות עזב, 4 לקוחות מתוך גרעין של 12 לקוחות החברה הגדולים ( 33% ) עזבו. לשבר את האוזן כי 4 הלקוחות שעזבו הכניסו לחברה כ –16.6 % מהכנסות החברה החודשיות.
הפשע השני – כניסה של עובד חדש לתפקיד ללא חפיפה נכונה:
נאמר כי לתפקיד של מי שעזב בסיפור מהפסקה הקודמת נכנס עובד חדש ,הוא מתחיל את העבודה בצורה מהירה וללא חפיפה מספקת מהסיבה כי אין די זמן להכשיר אותו כראוי. החברה יוצרת לחץ על עובד ואומרת לו: " אין ברירה, נסה ללמוד את העבודה תוך כדי שאתה מבצע אותה" .
הנפגע העיקרי הוא כרגיל הלקוח אשר מקבל פתאום יחס שהוא פחות מהיחס אילו היה רגיל.
הנפגע הנוסף הוא העובד החדש, הוא אינו יודע את העבודה ועליו להתמודד לפתע עם אנשים חדשים בארגון, עם לקוחות חדשים, חוקים, נהלים אולי גם עם מחירונים חדשים ופרטים נוספים רבים, הדבר אינו תורם למוטיבציה שלו וייתכן והוא יתייאש ויעזוב מהר מאד.
הנפגעת העיקרית השנייה היא החברה שלפתע נפגעת כתוצאה מירידה בהכנסות, מירידה בתדמית שלה בעיניי הלקוחות, וכן מטלטלה במארג כוח האדם בארגון.
הפתרון:
א. באם העובד עוזב ללא תרעומות משום צד:
- אם יש זמן, רצוי (וראוי ) לשבת עם העובד די זמן בטרם יעזוב ולעבור עימו גם על החומר המתועד (ניירת, מחשב ועוד) אבל גם על החומר הלא פורמלי : יחסים מיוחדים עם לקוחות, דרישות מיוחדות של לקוחות, יחס מועדף מול לקוחות מסוימים, למשל: לקוח שמבקש כי פעם ב – 3 חודשים יעבירו לו דו"ח כזה או אחר.
- יש לשבת עם העובד ולבקש ממנו כי יעביר רשימה של הלקוחות ה – 'טובים יותר' של החברה וכיצד הוא חושב יש להמשיך ולנהוג מולם.
- רק!! במידה והעובד סיים את עבודתו כשכל הצדדים מרוצים ( ואין תרעומות ) יש לבקשו לסיים את תפקידו כראוי מול לקוחות החברה וזה אומר: להתקשר ללקוחות החברה ולהודיע על עזיבה ואם אפשר למסור את שם המחליף, כמו כן העובד צריך להבטיח ללקוחות החברה כי התנהלות העניינים מולם לא תפגע כלל.
- לא במעט פעמים ניתן לבקש ממי שעזב בתהליך גיוס, מיון , הדרכה וניהול ראשוני של העובד החדש.
- יש לדאוג כי שני הצדדים: העוזב והעובד החדש יחליפו את המידע הרלוונטי החשוב בניהם על מנת שמארג היחסים מול הלקוחות לא יפגע.
- יש לבקש רשות מהעובד שעזב כי בחודש הראשון לעזיבתו ( או כפי שיקבע בהסכמתו כמובן ), יהיה אפשר פה ושם לשמוע את דעתו אשר ללקוח זה או אחר.
ב. באם העובד עוזב עם תרעומות וכעסים:
- לשבת עם העובד ולהשתדל להוציא ממנו את כל המידע הרלוונטי הלא פורמלי ללא קשר למידע הפורמלי ( תיעוד במחשב, ניירת וכו').
- לדאוג כי עבודתו המעשית של העובד שעוזב מול הלקוחות תפסק באופו מיידי!! כל דקה של עובד כזה מול לקוחות החברה עשויה רק להזיק.
- בשום אופן!! אין להכיר בין מי שעוזב לבין מי שמתחיל במקומו – והסיבה ברורה: העוינות של מי שעוזב עשויה לדבוק בעובד החדש וגם מי שעוזב עשוי למסור לעובד החדש מידע לא מדויק שיפגע בחברה ובלקוחותיה.
- כיוון שחפיפה היא דבר חשוב יש לשבת עם העובד החדש ולהעביר אליו את כל החומר האפשרי.
בשתי הפעמים ( עובד מרוצה ולא מרוצה – החלטתם לחפש עובד חדש? מזל טוב, פרסמו מודעה כמה שיותר מוקדם ואל תלחיצו את כל המערכת עד לרגע האחרון)
מילה אחרונה בנושא :
מה שנותנים הוא מה שמקבלים, גם אם יש צורך לשלם לעובד שעוזב על מנת שהוא יעזור בתהליך הקליטה של העובד החדש הדבר שווה את מחירו כיוון והאלטרנטיבה האחרת קרי- איבוד לקוח או הרעת התנאים עימו היא אלטרנטיבה יקרה בהרבה
גם אם יש צורך לשלם לעובד החדש כסף על מנת שילמד חומר מספר ימים בטרם הוא יתחיל לעבוד בפועל , הדבר כדאי כי האלטרנטיבה קרי- פניה של העובד החדש כשהוא לא מוכן ללקוחות החברה היא האלטרנטיבה היקרה יותר.
ב ה צ ל ח ה
קישורים רלבנטים באתר:
מאמרים בנושא פיתוח ושימור הון אנושי
|
מנהיגים ברשת |
|
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" אוגוסט 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |
