מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מי יתחזק את ה CRM שלי?
מאת: אבי עסיס*
|
|
עם הופעת חבילות ה ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע את הפרויקט בשיטת Turn-Key Project, כלומר הארגון מגדיר את הדרישות והחברה המבצעת לוקחת על עצמה את כל האחריות עד ליישום בפועל של הפרויקט. אחד החסרונות של שיטה זו שהידע שנוצר במסגרת הפרויקט נשאר למעשה אצל הקבלן המבצע ובנוסף הארגון נעשה תלוי לחלוטין בחסדי הקבלן. עם הזמן הגיעה ההתפכחות וארגונים הבינו שמערכת ERP הינה מערכת קריטית ואסור לארגון להפקידה בידי קבלן חוץ. כך קרה שפרויקטים שבוצעו בשנים האחרונות התבססו על כ"א של הארגון עם סיוע חיצוני של יועצים, כ"א וכו' כלומר האחריות לתוצרים נשארת בארגון, והארגון דואג להשלים את הידע החסר באמצעות גיוס נקודתי של כ"א חיצוני.
גם ביישום פרויקט CRM קיימת אותה בעיה, ארגון הנכנס ליישום פרויקט מעין זה חייב להתכונן למצב שפרויקט CRM כמו גם ERP הינו פרויקט שאינו נגמר לעולם… תמיד יש צורך בבנייה ושיפור המערכות, תוספת ושינוי של תהליכי עבודה, שינוי בסיסי נתונים, תוספת של דו"חות ואפילו הוספת מודולים למערכת הבסיסית שנרכשה. כל זאת בנוסף לצורך לתחזק את המערכת המותקנית. עובדה זו מחייבת אותנו בהקמת צוות טכני מיומן אשר מלווה את הפרויקט לכל אורך הדרך.
מניסיון, עולה כי מרבית הארגונים שמים דגש רב על תכנון הקמת הפרויקט ופחות חשיבה על שלב התחזוקה השוטפת של הפרויקט. מאחר ופרויקט CRM – מתאפיין בהשקעה רבה יחסית (משאבים, עלות, זמן) הרי יש להתייחס לשלב התחזוקה באופן הראוי.
מי הצוות שיבצע את התחזוקה?
DataBase Administrotor (DBA) – זוהי פונקצית תשתית אשר אחראית לתחזוקה וניהול של סכמת בסיס הנתונים של המערכת. ה DBA אחראי לתחזוקה של טבלאות המערכת, עידכון מבנה הנתונים, ואחריות על תחזוקת המימשקים מול בסיסי נתונים חיצוניים למערכת. בנוסף לידע הבסיסי שלו בניהול ומיומנות בטכנולוגיית בסיסי נתונים כמו: Oracle, DB2, SQL וכו' חייב איש ה DBA להבין ולשלוט על הסכימה של ה CRM הקיים בארגון, ביצוע טרנספורמציות של נתונים, ייצוא וייבוא נתונים ממערכות אחרות. כמובן, שכאשר מדובר ביישום של מערכות Mobile אזי איש ה DBA חייב להבין היטב את התשתית הנדרשת לסינכרון בין התחנות הניידות לבין בסיס הנתונים המרכזי.
היקף הפעילות של ה DBA תלוי כמובן בגודל המערכת, במורכבות שלה ובקשר לסיבה הטכנית. בד"כ פונקציה זו אינה נדרשת במשרה מלאה (לפחות בשלב התחזוקה) לתמיכה בבסיס הנתונים של ה CRM.
System Administrator:
כמו ה DBA גם פונקציה זו איננה נדרשת במשרה מלאה, איש ה System חייב להיות בעל שליטה ומיומנות במערכות ההפעלה המשרתות את ה CRM – כמו: Sun/Solaris, Win-2000, HP/Unix וכו'. הפעולה העיקרית של איש ה System בשלב התחזוקה מתבטאת בדאגה לכך כי המערכת תפעל באופן שוטף, זמני התגובה יהיו כפי שנדרש ותוכנן מראש, ה Up-Time של המערכת יהיה מקסימלי – כנדרש לפי ההגדרות. בנוסף איש ה System אחראי לביצוע הפעולות השוטפות הנדראשות גם לכלל המערכות כמו: גיבוי, שחזור, ניהול עומסים ועוד . ברוב הארגונים מחלקת ה DBA וה System נמצאות תחת אותו מנהל כך שקל לסנכרן בין שניהם. במערכות מורכבות במיוחד יש להקצות פונקציה שלמה לנושא תחזוקה וניהול של מערכות ה CRM – במיוחד אם מדובר גם בשילוב מערכות תקשורת, CTI ומערכות עזר נוספות כגון: Fax, Imaging ועוד.
מנהלן היישום – Application administrator:
יישום של CRM ברוב המקרים דורש שינוי של החבילה המקורית Out-of-the box והתאמתה לצרכי הארגון. שינויים והתאמות אלו אינם מסתיימים לעולם, זאת בעיקר משום שהארגון חי בסביבה עיסקית דינמית, ובסביבה רבת שינויים. מסיבה זו שלב השינויים, ההתאמות והתוספות מתנהל לכל אורך חיי המערכת. שינויים אלו באים לידי ביטוי בשינוי הגדרת ה workflow, תוספת שדות למסכים, תוספת והגדרה של דו"חות חדשים, שינויים בהגדרת מבנה הלקוח, הגדרה ותוספת של הרשאות ומידור במערכת ועוד ועוד. לצורך הביצוע הנ"ל ניתן להשתמש במשאבי כ"א של הספק המבצע, אך למעשה שיטה זו כפי הזכרתי יוצרת תלות ולעיתים אף נעשית יקרה מידי. לכן רצוי שהארגון עצמו יבנה במהלך הפרויקט פונקציה פנימית אשר תהא אחראית לניהול וביצוע השינויים הנדרשים. פונקציה זו רצוי שתלווה את הפרויקט החל מהשלבים הראשונים. פוקנציה זו של מנהלן היישום איננה דורשת ידע בתכנות, היות ומרבית הכלים המובילים מגיעים בצירוף של כלי אדמיניסטרציה נוחים ופשוטים לצורך ההגדרות. כמובן שלעיתים מתגלה צורך ייחודי שכן אז נאלץ להשתמש גם בעובד מיומן בעל ידע בשפת התכנות של המערכת.
CRM Analyst (עסקי):
פונקציה זו צריכה להיות בעלת כישורים של הבנה עיסקית והבנת צרכי הארגון. בארגונים בהם היישום דורש פריסה רחבה ומורכבת – בעיקר ארגונים בעלי מספר סניפים או פריסה בינלאומית, אזי מתעורר צורך בפונקציה אשר מקשרת בין הצרכים העיסקיים לאנשי ה IT. למעשה על פונקציה זו מוטלת האחריות להבין את הדרישות העיסקיות הנוצרות ב"שטח" ולתרגמן לביצוע טכני ע"י צוות ה IT. בשל אופי העבודה פונקציה זו חייבת לבוא מצד מערכות מידע עם רקע עיסקי או להיפך – מצד החלק העסקי של היישום אך עם רקע וידע טוב במערכות מידע. במצבי קונפליקטים בין דרישות השטח לבין יחידת ה IT לפונקציה זו תפקיד משמעותי בגישור בין הצדדים, בהחלטה לגבי אופי היישום ולמעשה אחריות כוללת על התוצרים שמייצרת יחידת ה IT.
מפתח יישומים – Application Developer:
כמו שנאמר יישום CRM תמיד ישתנה ותמיד ידרוש פיתוחים נוספים, התאמות, וכו'. מחקרים מראים כי כל חברה מבצעת שינויים בתהליכים העיסקיים שלה אחת ל- 18 עד 24 חודשים. פירושו שמרבית יישומי ה CRM דורשים פונקציית פיתוח צמודים, עם מיומנות לביצוע השינויים הנדרשים. מפתח יישומים נדרש לתוספת של תכונות חדשות, פיתוח מימשקים עם מערכות הארגון, שינוי בתפקוד מודולים, תוספת של מסכים, שדות ועוד ועוד. המיומנות הנדרשת לפונקציה זו תלויה בטכנולוגיה איתה בוצע היישום של ה CRM ושפות הפיתוח שהשתמשו בהם לצורך התאמת המערכת. בד"כ רצוי כי פונקציה זו תהא בעלת ידע בנוסף לכלי הפיתוח של כלי ה CRM גם בשפות פיתוח המקובלות בארגון כגון: Java, VB, C++ ועוד.
לסיכום:
יישום של מערכת CRM מחייב אותנו לא רק לחשוב על שלב הראשוני של תכנון היישום והפעלת המערכת בשלב ראשוני, אלא גם על המשך הפעלת המערכת, תחזוקתה וביצוע השינויים הנדרשים גם בעתיד.
מסיבה זו עלינו עוד בתחילת הפרויקט לחשוב ולבנות צוות אשר יתחזק את המערכת ויגרום לה לפעול במיטבה גם לאחר שינויים בארגון. אחת השיטות הנהוגות בקרב ארגונים המיישמים CRM, לשלב לתקופה של מספר חודשים ראשונים מיישם מיומן מטעם הספק אשר יעבוד בצמוד לפונקציה מקבילה בתוך הארגון. שיטה זו תאפשר לעובד מטעם הארגון ללמוד תוך כדי העבודה (OJT) ולקבל למעשה חניכה צמודה ליישום ותפעול עצמי של המערכות.
* אבי עסיס (M.Sc.) – מנכ"ל חברת Widelink פתרונות עסקיים בע"מ. מומחה בעל ניסיון רב ביישום וניהול פרויקטי CRM בפרט ומחשוב ארגוני בכלל.
לתגובות, הערות והארות ניתן להפנות לכתובת: avi@widelink-crm.com.
|
|
|
להרשמה לקבלת עדכונים ממנהיגים ברשת, מבצעים ותכני פרמיום לחברים