ראשי » ניהול ידע ולמידה ארגונית » למידה ארגונית » למידה ארגונית ואבטחת איכות בשירות יעדי הארגון

למידה ארגונית ואבטחת איכות בשירות יעדי הארגון

מאת: גב' רחל המר שמש -יועצת ארגונית  ודר' אירנה מלצר – מנהלת מינהלת פתח תיקווה מחוז דן- פתח תיקוה, שירותי בריאות כללית

 

הוצג בכנס הדרכה יוני 2002

המאמר מציג את תהליך הלמידה הבין מרפאתי מארבע נקודות מבט: התהליך כפי שהוצג בתכנית העבודה בתחילת שנת 2002, התהליך כפי שהתבצע בפועל. מתוך זווית ראיה של הלמידה הארגונית, התהליך מתוך זווית ראיה של אבטחת איכות רפואית ותיאור התהליך מתוך זווית ראיה של מטרות ויעדי הארגון. 

לחצ/י למצגת המלווה את המאמר

הסביבה בה פועלים ארגונים כיום היא דינאמית ותחרותית. אחת הדרכים המרכזיות להגיע להצלחה היא בשיפור כושר הלמידה של העובדים. רוב העבודה הארגונית מתקיימת בצוותים, לפיכך צוות העבודה הפך ליחידת למידה מרכזית בארגון המודרני והוא מהווה חוליה מקשרת בין למידה ברמת הפרט ללמידה ברמת הארגון.

תרבות למידה צוותית מוגדרת "כדפוס הנחות יסוד הכוללות ערכי למידה ויעדי למידה המכוונים את הצוות ללמידה באותה עת שהוא מתמודד עם בעיות שונות ומגוונות. הגדרה זו מבוססת על הגדרות תרבות צוותית של : ( Schine, 1985) "תרבות הלמידה הצוותית היא הדבק החברתי הנורמטיבי המחבר יחד ארגון או קבוצה"  1983(Smircich)  1982 (Tichy) תרבות זו  מאפשרת לצוותים לרכוש ידע משותף ,להסתגל טוב לשינויים ולבצע את המטלות שלהם באיכות גבוהה יותר וזאת בהשוואה לצוותים אחרים.

גישת המכניזמים ללמידה ארגונית של: מ. פופר , ר. ליפשיץ (1988) מדגישה ערכי למידה המחזקים תרבות למידה צוותית. הערכים הם:

  1. מידע תקף – הצגת מידע גולמי והפיכתו לידע.
  2. שקיפות – פתיחות לביקורת.
  3. התמקדות בנושא – דגש על הנושא הנדון ולא על הפרט המבצע.
  4. אחריות אישית – למידה מתוצאות (הצלחות וכישלונות) והפקת לקחים.
  5. מטרות הלמידה – מטרות המכוונות את הפרט להרחיב ולהגדיל את מידת מסוגלותו לגרום לו לראות במטרה אתגר שיוביל לרכישת מיומנות וידע חדש.

בדומה לארגונים גדולים במשק שירותי בריאות כללית מפעילה מערך הדרכה ענף וממוסד לעובדים בארגון. מערך הפיתוח הארגוני הכולל למידה במספר מישורים:

ברמת הפרט: קידום מקצועי וניהולי של העובדים, השתתפות בכנסים מקצועיים ועוד.

ברמת צוות המרפאה: הטמעת תהליך הביזור ותהליכי שיפור איכות השירות.

ברמת כלל הארגון (מנהלות,מחוזות וכלל ארגוני) : מפגשים של קבוצות מרפאות ללמידה של נושאים שונים בהתאם למטרות הארגון וצרכי ה"שטח", כנסי איכות ארציים ומחוזים, אתר אינטרנט איכותי ועיתון מחוזי וארצי.

התהליך המתקיים כיום במנהלת פ"ת מנסה לפעול לפי ערכי הלמידה שתוארו לעיל.

מנהלת פ"ת אחראית ניהולית ומקצועית על 25 מרפאות של שירותי בריאות כללית באזור פ"ת ובקעת אונו.

למרות הפעילויות הברוכות ידע מעשי רב שנוצר דרך מתן פתרונות לבעיות נשאר בד"כ ברמה האישית או המקומית, הווה אומר אצל אחד העובדים במרפאה בלי שאחרים ידעו על כך, או ברמת כלל המרפאה ללא העברת הידע למרפאות אחרות (אפילו בסביבה גיאוגרפית קרובה).

התהליך המתקיים כיום כ PILOT בשבע מרפאות במנהלת מנסה להתמודד עם נושא זה.

התהליך כולו מבוסס על שלושה קודקודים:

* הלמידה הארגונית.

* אבטחת איכות.

* התהליך בשירות מטרות ויעדי הארגון.

S_rtf8694242179_2093613524

 

 

להלן תיאור התהליך כפי שהוצג בתכנית העבודה של המנהלת להנהלת המחוז בתחילת שנת העבודה .2002

PEER REVIEW  תהליך למידה בין מרפאתי

 תפוקות מצופות

* שיפור תהליכי עבודה בתחומים שיוגדרו בתהליך.

* התייעלות כלכלית בתחומים מוגדרים.

* שיפור שירות.

 

משתתפים

שבע מרפאות (בעתיד הקרוב תכנס מרפאה נוספת)

 

מטרות התהליך

* פיתוח היכולות להפוך ידע אישי או ידע מרפאתי לידע גלוי המשותף לכל המרפאות.

* יצירת מנגנון לתיעוד, שימור והפצה לשם שיתוף כל המרפאות בידע הארגוני.

* עידוד יוזמות מרפאתיות פרטיות העונות על צרכי המרפאה- בהתאם לנוהלי הארגון.

* פיתוח המנהלים כקבוצת למידה משתפת.

* פיתוח תרבות למידה: תחקיר הצלחות וכישלונות לצורך הפקת לקחים.

* העמקת תהליכי חניכה והנחיה בין מנהלים , בין עובדים ובין מנהלים ועובדים.

 

תיאור התהליך

* תצפית ישירה ומובנת ע"י המשתתפים, תוך חלוקה לזוגות של מרפאות הצופות זו בזו בנושאים ספציפים – שתי תצפיות ישירות בתהליך בשנת 2002.

* מפגשים קבוצתיים: מפגשי הכנה תיאורטים, מפגשים קבוצתיים שמתבססים על התצפיות. להלן תיאור תכני המפגשים:

 

מפגשי הכנה תיאורטים:

* עקרונות מתן משוב איכותי.

* תהליכי הדרכה וחניכה.

* יזמות, חדשנות ויצירתיות והטמעתם במרפאה.

* תהליכי הפקת לקחים איכותיים.

* בניה משותפת של תהליך המשוב שעליו יתבסס ה PEER REVIEW

 

מפגשים שמתבססים על התצפיות:

* מפגשים להצגת תהליכים איכותיים המתקיימים במרפאות.

* מפגשי משוב ולמידה מהתצפיות ההדדיות.

 

משאבים

* בניית תהליך משוב מובנה שלפיו יתקיים ה PEER REVIEW כללי ומקצועי.

* בניית תהליך לתיעוד ,שימור והפצה של הידע הארגוני.

* שעות בהתאם לתהליך שייבנה.

 

תכנים כלליים שייבדקו בכל התצפיות ע"י כל הצופים

  1. מדדי שירות:

* זמני המתנה בנקודות השירות השונות במרפאה.

* טיפול בלקוחות המגיעים ללא תיאום תור מראש.

* מענה טלפוני לפי נהלים.

  1. שימוש מושכל במחשב.
  2. פתרונות מגוונים לבעיות.
  3. יזמות מרפאתיות
  4. בעיות משותפות.
  5. הערכת מקבל המשוב על המשוב שניתן לו.

 

תכני התצפית הישירה לרופאים

  1. איכות הפניות
  2. קשר רופא חולה כולל אנמנזה נכונה – התצפית הישירה מותנת בטמ"ס.
  3. תרופות.

 

תכני התצפית הישירה לסיעוד

  1. מעקבים
  2. ניהול סיכונים
  3. חוק סיעוד
  4. שחרור מתוכנן.
  5. תכנון זמן בעבודת הסיעוד.
  6. מדדי רפואה מונעת

 

תכני התצפית הישירה לרוקחות

  1. שימוש בקורא אופטי.
  2. הסבר והנחיות ללקיחת התרופה.
  3. ניהול מלאי
  4. מעקב אחר שימוש בתרופות במרפאה.

 

תכני התצפית הישירה למשרד

נוהל מתן טופס לשירותים רפואיים שונים

*הנושאים שהוצגו מתארים את הפעילויות השכיחות ביותר במרפאה.

להלן תיאור התהליך כפי שהתבצע בפועל.- מתוך זווית ראיה של הלמידה הארגונית:

ההכנה לתהליך:

כל שינוי עלול להביא לרמה מסוימת של חרדה, לכן יש צורך בהכנה נכונה להכנסת השינוי. הדרכים המומלצות יותר הן:

* שימוש באנשי מפתח ומובילי דעה.

* שיתוף של הצוותים בכל חלק של ההכנה כך שכולם מרגישים שייכים, כגון: בחירת הנושאים, בנית כלי המשוב ודרך איסוף המידע.

* תהליכי בקרה ודווח מובנים.

* שיתוף כל המקצועות השונים על מנת ליצור ערך מוסף של למידה אצל כל העובדים במרפאה.

* הטמעת תרבות של פתיחות למשוב וללמידה, כגון: תצפית הדדית,והתייחסות לאיכות המשוב הניתן.

* מפגשים קבועים אחת לחודש על מנת בסס את התהליך.

 

לאור ההמלצות הנ"ל יושם תהליך הלמידה הבא:

 מפגש ראשון:

במפגש התהליך הוצג למרפאות המשתתפות באופן מפורט. למשתתפים הובהר מראש מה יידרש מהם והתועלות של התהליך עבורם. התקיים דיון בנושא ובתרומתו להשגת יעדי המרפאות וטיוב תהליכי עבודה. המרפאות נתבקשו לתת הסכמתן להשתתפות בתהליך. בהמשך המפגש המשתתפים חולקו לקבוצות לפי עיסוקם. כל קבוצה בחרה נושא אותו היא מעונינת לבדוק ויצרה טופס הבודק מדדים איכותיים וכמותיים לאותו נושא. הנושאים שנבחרו ל ע"י הקבוצות הם:

 רפואה:

  1. טופס הפנייה ראשונית לקרדיולוגיה.
  2. טופס הפנייה חוזרת לקרדיולוגיה.

 רוקחות:

  1. מעקב אחר קליטת תרופות לבית המרקחת.
  2. נוהל מעקב אחר תנועות המלאי בבית המרקחת.
  3. מעקב אחר שימוש בתרופות במרפאה.

 אדמיניסטרציה:

  1. נוהל רישום אישור לבי"ח.

 סיעוד:

  1. מעקב סוכרת.

כל אחד מהטפסים הללו ממולא ע"י איש המקצוע מהתחום הספציפי.

 טופס כללי:

  1. איכות השירות
  2. פתרון בעיות
  3. יזמות מרפאתית
  4. הערכת מקבל המשוב על המשוב שניתן לו.

טופס זה ממולא ע"י כל אחד מהמשתתפים בעת ביקורו במרפאה.

 

מפגש שני:

המפגש השני עסק בנושא מתן וקבלת משוב. זאת לקראת יישום התהליך במרפאות. המשתתפים למדו את הנושא והתנסו בו ע"י סימולציות. תכני המפגש כללו:

* עקרונות המשוב

* תפוקות משוב איכותי

* תוצאות שליליות של משוב לא איכותי.

* הדרכה לקראת הכניסה למרפאות.

בתום המפגש המשתתפים קבלו חוברת שכללה את עקרונות התהליך, דפי המשוב השונים ומידע בנושא המשוב. למשתתפים ניתן פרק זמן של חודשיים לבצע את המשוב ההדדי.

 

מפגש שלישי:

המפגש עוסק בנושאים הבאים:

  1. דווח המשוב למליאה: קשיים , הצלחות, רעיונות שנלמדו ועוד. איסוף טפסי המשוב לשם עיבוד לקראת המפגש הבא.
  2. יזמות ויצירתיות. הוחלט לקיים מפגש בנושא זה כדי ליצור פתיחות לרעיונות יצירתיים ופתרונות מעניינים אליהם המשתתפים נחשפים בביקוריהם במרפאות אחרות.המפגש מציג את עקרונות החשיבה היצירתית וההמצאתית בתחומים שונים ואת הסכנה הקיימת בקיבעון מחשבתי.

 

להלן תיאור התהליך.- מתוך זווית ראיה של אבטחת איכות רפואית:

איכות ברפואת משפחה משמעותה התוצאות הטובות ביותר בהקשר לרמת הבריאות של המטופל הניתנות ע"י שימוש מושכל במשאבים המותאמים לערכים של המטופל והעדפותיו. לאחרונה נעשים בעולם כולו מאמצים לתמוך במאמצי אבטחת האיכות של רופאי המשפחה.

רפואת משפחה איכותית תיתן:

* טיפול רפואי המותאם והעדכני ביותר.

* סיכון נמוך לטיפול רשלני.

* הקטנת השונות במתן טיפול בין פרקטיקות שונות.

* חינוך רפואי מתקדם לרופאים.

* העצמת המטופל ומתן אינפורמציה רבה יותר למטופל.

* שימוש מושכל במשאבים.

 

מעגל אבטחת האיכות המקובל שבו השתמשנו:

 

אבטחת איכות רפואית כוללת ארבע רמות:

  1. רמה מרכזית הנקבעת ע"י גופים ממלכתיים לאומיים, למשל ארגוני רופאי המשפחה, משרד הבריאות, הנחיות קופות החולים ועוד.
  2. מקומי: התארגנויות מקומיות של רופאים, לקוחות ואנשי מפתח. לעיתים מתרחשים שינויים בנושא שמקורם: מיקום גאוגרפי, דת וכד'
  3. פרקטיקה מרפאתית: אבטחת איכות ברמה של עבודת הרופא הבודד.
  4. אישי: לעיתים קיימים הבדלים משמעותיים בדרכי העבודה של רופאים מסיבות לא ברורות . יש צורך בכלים שיאפשרו לקבוע את הדרכים הנאותות.

 

למשתתפים השונים בתהליך מתן השירות הרפואי נקודות מבט שונות על אבטחת איכות:

 

  מדד הארגון מדד פרקטיקה
לקוח הגדרת זמינות תור זמין

 

רופא מדד תמותה ממחלה מתן טיפול במחלה

 

 

מכאן שקיים הבדל בין מדד אבטחת איכות מנקודת מבטו של נותן השירות וכפי שהארגון רואה אותה. יש למצוא את נקודת המבט המשותפת בכדי להגיע ליעילות מלאה של אבטחת איכות.

 

בחירת הנושא:

  1. הנושא לאבטחת איכות חייב להיות רלוונטי: בעיה שכיחה עם השלכות רציניות.
  2. שיפור משמעותי בנושא הנבחר משמעותו שיפור משמעותי ברמת הבריאות ושביעות רצון המבוטחים.
  3.  נושא שבו ניתן להגיע לקונצנזוס לגבי ה . guide lines

 

איסוף נתונים:

יש צורך בבחירת " סמנים" משמעותיים וברורים לגבי אבטחת איכות. לדוגמא מעקב סוכרת:

 

איכות הרישום:

 

* רישום מדויק של מעקב סוכרת

* תפקיד האחות בנושא

* שיטת המעקב אחר החולה.

 

איכות התהליך:

 

* תכיפות הביקורים

* טיפול

* חינוך לבריאות

 

תוצאות:

 

* רמת סוכר בדם

* פגיעה באברי מטרה

* מצב בריאות כללי

 

 

פיתוח ה guide lines

* בעלי בסיס מדעי מוצק

* עונים על הבעיות השכיחות בפרקטיקה.

* נכתבים מנקודת מבט של רופא משפחה

* פשוטים וברורים

* מובנים לכל

 

המשתתפים בתהליך:

קבוצת רופאי משפחה בעלי ניסיון מגוון שמתבססים על הפרקטיקות שלהם , בשיתוף המקובל בספרות העולמית ודעת מומחים בתחום. חלק ניכר מחברי הקבוצה חייבים להיות מובילי דעה ואוטוריטה מקצועית בעיני עמיתים למקצוע.

 

Feed Back

* תהליך חשוב ביותר שמשפיע על שינוי התנהגות הרופא.

* התוצאות מוצגות לרופא ע"י מתן תמונה ברורה של מצב האיכות בפרקטיקה.

* המשוב הוא תומך ומטפל בשגרה של הפרקטיקה ולא מקרים בודדים.

* מציג נתונים חיובים ושלילים

* מעודד דיון והצעות לשיפור.

 

התהליך כפי שבוצע במנהלת פ"ת:

* המדדים לאבטחת איכות נבחרו ע"י הקבוצה באופן שהם עונים על הקריטריונים של "סמן" לאבטחת איכות.

* איסוף הנתונים נעשה בשיטת . chart audit

* התוצאה – יצירת קבוצת למידה מתמדת בתוך המנהלת.

 

להלן תיאור התהליך.- מתוך זווית ראיה של מטרות ויעדי הארגון:

התהליך הארגוני המרכזי המתקיים כיום בשירותי בריאות כללית הוא תהליך הביזור. המשמעות המעשית המרכזית של הביזור היא העצמת המרפאה הראשונית וזאת מתוך תפיסה שהיא האחראית המרכזית למתן שירות איכותי ללקוחות. התהליך המתואר במאמר תומך מאד ביעדי ' הכללית' בכך שהוא מעצים את המרפאה הראשונית ומשתלב כך במגמה הארגונית הכוללת. הצוותים המשתתפים בתהליך הם מבין המרפאות שנכנסו ראשונות לביזור. למרפאות אילו מחויבות והבנה מעמיקות ליעדי הארגון ויכולת הכוונה ובקרה עצמית להשגתם.

הנושאים שנבחרו ע"י המשתתפים ללמידה משותפת מבטאים את הזדהותם עם המטרות והיעדים שהארגון שם לעצמו. היתרון המרכזי והייחוד של התהליך הוא שהוא יוצר מנגנון שמסייע למשתתפים לחשוב יחד וללמוד באופן הדדי כיצד לקדם נושאים שרלוונטים להצלחתם בתפקידם. למנהלים המקדמים את התהליך נוצרים ממנו מספר רווחים בתחום המקצועי ובתחום הניהולי.

 

רווחים ניהוליים:

  1. המנהלים במנהלת מקיימים בקרה שוטפת על ביצוע המשימות במרפאות. המשתתפים בחרו נושאים שגם עליהם מתקיימת בקרה. תהליך אבטחת האיכות והלמידה שהעובדים מקיימים זה לזה הוא מעמיק ואיכותי יותר מזה שמקימת המנהלת.
  2. המרפאות מתגבשות כקבוצת למידה מובילה בתחומים של שירות ופתרון בעיות.
  3. התהליך מגבש את צוות המרפאה , מכניס רוח של התחדשות ומשפר שביעות רצון עובדים(מהווה יעד מוצהר של הארגון).
  4. התפקוד העצמאי של כל אחד מהמשתתפים משתפר וזאת ללא כפיה אלא מתוך הנעה עצמית.

 

רווחים מקצועיים:

  1. מתקיים מעגל אבטחת איכות בתחומים שהוגדרו. בהדגה ניתן להרחיב את הלמידה לנושאים נוספים ולמרפאות נוספות ובכך להקיף תחומים רבים בהם עוסקת מרפאה ראשונית.
  2. המרפאות מתגבשות כקבוצה מובילה באיכות מקצועית (רפואית, סיעודית, מינהל ורוקחות). התהליך יחזק את המוניטין שכבר קיים לגבי איכות הרפואה הראשונית באזור פ"ת.

 

לסיכום: "הפתרונות הטובים באים מהשטח" אינה סיסמא אלא אמת מוכחת בחיי המעשה יום יום.

 

תוצאות ביניים של התהליך :

 רמה חוויתית:

היות והתהליך הנו התנדבותי ראינו חשיבות רבה ליצור אצל המשתתפים עניין ורצון לקחת בו חלק. לשמחתנו הרבה לאחר חששות ראשונים הייתה אצל כל המשתתפים התעניינות אמיתית בתהליך, בעיקר מהתרומה שלו ליצירת מנגנון ללמידה הדדית מוסדרת. לנושא הוקצה זמן כחלק מהעבודה השוטפת. התהליך ממלא חלל שנוצר בעבודה השוטפת. הצוותים ב"שטח" מאד מעונינים בתהליכי למידה ואבטחת איכות.

 תועלת תפוקתית:

דיון מקצועי בנושאים מקצועיים , גילוי הבדלים בתהליכי עבודה, דיון בהם ויצירת הסכמות לגבי מהותו של תהליך איכותי בתחום נתון ( לדיון כזה חשיבות רבה במיוחד לרופאים). הנושאים הנמדדים כוללים את זוית הראיה של הלקוח ועידוד תהליכים יצירתיים בעבודה.

 רמה תהליכית:

תוצרי הלמידה נאספים ע"י מנהלת המנהלת והיועצת הארגונית ויופצו בכל מרפאות המנהלת. התהליך הנו מתמשך ותכני הלמידה ישתנו מעת לעת ע"י המשתתפים בתהליך בהתאם לרצונותיהם וליעדים המוצבים ע"י המנהלת והמחוז. היעד הראשי השנה הוא לבסס את התהליך ככלי עבודה. בהמשך אנו מתכוונות להרחיבו לכל מרפאות המנהלת, אנו מקוות להשיג יעד זה במהלך שנת 2003.

 דיון:

ביסוס מנגנוני למידה בארגון יוצרים הנעה לתהליכי שיפור מתמידים בתחומים רבים.

מאמר זה מציג מודל מעשי המיושם בימים אילו כ PILOT במחוז דן-פ"ת של שירותי בריאות כללית במספר מרפאות ראשוניות באזור פ"ת. הייחודיות של התהליך המתבצע כיום היא היותו יוצר אינטגרציה בין דיסציפלינות שונות של תהליכי אבטחת איכות ותהליכי שירות.

תהליכי אבטחת איכות של הפרקטיקה, מתבצעים ע"י שיטות שונות בין השאר ע"י בקרת עמיתים PEER REVIEW וקביעת מדדי איכות ע"י  MEDICAL AUDIT.

התהליך הנוכחי משתמש בכלים המוכרים והבדוקים בעולם, אך המיוחד שבו שהוא משלב את כל המקצועות הפועלים במרפאה.

 

* אנו אסירות תודה למרפאות שהתגייסו לנושא ותרמו ממרצם ומזמנם הפנוי למען הצלחת התהליך. ללא צוותים איכותיים כאלה לא ניתן היה להפעיל תהליך מסוג זה,ומודות להנהלת מחוז דן-פ"ת על התמיכה בתהליך.

 

מקורות

Popper.M & Lipshitz .R (1988) Organizational learning mechanisms: A structural /cultural approach to organizational learning/ Journal of Applied Behavioral Sciences 34 (2) 161-179

Schein .E.H.(1985) Organizational culture and leadership. San Francisco, CA Jossey – Bass.

Smircich. L (1983) Concepts of culture and organizational analysis. Administrative Science Quarterly.28 339-358

 

פרופ' מרים ארז, דר' אסתי אונגר- אבירם. למידת צוותים – כנס משאבי אנוש 2001

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

יכול לעניין..

rtf5552289664_3011020698

למידה מהצלחות ככלי מחולל תוצאות ומנוף לשינוי ארגוני

מאת: יוסי קורן, יועץ ארגוני בכיר, יעדים קונסלטינג חנה יוגב,  מנהלת אשכול פונקציונאלי האגף לשירותי ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *