ראשי » ניהול המשאב האנושי » אסטרטגיות בניהול מש"א » ייעוץ ארגוני למחלקת משאבי אנוש

ייעוץ ארגוני למחלקת משאבי אנוש

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 245, 5 בפברואר 2001

 

ניתן לדמות תהליך של ייעוץ ארגוני להרכבת משקפיים של לקוח והסתכלות לתוך הארגון פנימה, על כל תהליכיו, טוענת שולה נחמן, יועצת לניהול מערכות שירות. 

התהליך כולל מספר שלבים:

  1. למידת צורכי הלקוח – למשל נגישות, זמינות או מקצועיות השירות, ומידת הביטחון כי מה שהובטח, אכן יינתן.
  2. למידת מדיניות הארגון – מה הוא מעוניין ומוכן לתת ללקוחותיו. הלקוח 'צודק' כל עוד ציפיותיו אינן חורגות ממדיניות הארגון.
  3. הכרת הגורמים שתומכים בעובדים נותני השירות בביצוע עבודתם, וגורמים שמקשים.
  4. הגורמים יכולים להיות כלי עבודה – האם הם זמינים ומתאימים, האם המחשב מתאים  לפעילותו של נותן השירות, ועד כמה העובד מנוהל בכלי ניהול נכונים – האם מקבל הגדרות ברורות על מה שעליו לעשות, האם יש משוב הולם לביצועיו וכו'.
  5. הלמידה מושגת מתצפיות בכל הצמתים והנקודות בארגון שבהם מתרחשת אינטראקציה של מתן שירות. "אני רואה את ההתנהגות של יחידות ואנשים ב'שטח', ברגעי האמת".

נחמן, לשעבר סמנכ"ל למשאבי אנוש בחברת ביטוח גדולה, מתמחה בתפיסת יחידת מטה בארגון כיחידה נותנת שירות. מטרת הייעוץ היא להפוך את יחידת המטה ליחידה שמגדירה את לקוחותיה ונותנת להם את השירות המתאים, בהתאם למסגרת המוכתבת באותו ארגון.

תהליך הייעוץ וההתערבות כולל:

  1. הגדרת לקוחות היחידה
  2. בניית מערכת מתאימה.

יחידת משאבי אנוש יכולה להיות יחידה נותנת שירות, או יחידה שלמעשה בונה לעצמה כוח ומספקת לאחרים את שירותיה תוך "עמל, יזע ודמעות". לפי אפשרות זו האחרונה, היענות היחידה ללקוחות הפנימיים המבקשים את סיועה, היא בצורה שאין בה למידת הצרכים של הלקוח, ואי מתן מענה הולם לצרכיו. תגובות יחידת משאבי האנוש, למשל בבקשה לכוח אדם, הן בסגנון "אי אפשר עכשיו", "לא מגיע", "תסתדרו איכשהו". כלומר, היחידה לא מנסה בצורה רצינית להבין ולתת מענה לצורכי הלקוח, כמובן בתנאים שמאפשר לה הארגון.

בבסיס גישה זו מונחת תפיסת היחידה, כי ראייתה מקצועית מאד, "ראיה כוללת". לכן, אנשיה לא מצליחים לעתים לרדת לרצון ולצורך האמיתי של הלקוח, אומרת נחמן. גם הראיה המקצועית והכוללת צריכה להיות במינון ובהתאמה. לפעמים צריך לוותר מעט, ולתת תשובה הולמת כדי שהמערכת תוכל לעבוד כמו שצריך.

 

 

קישורים רלבנטים באתר:

 

 

 

 

 

 

 

 

יכול לעניין..

רוצה שהחברה שלך תגדל? פטר את המנהלים שלך!

    מאת: עפרי קדוש *     עובדים רבים מידי עובדים בשביל הבוס שלהם ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *