חזון של מנהלי הידע (2) ניהול ידע – שילוב מנצח בין אדם ומכונה

מתוך: 2KNOW – ירחון ניהול הידע, גיליון מס' 25 אוקטובר 2001

לכבוד גיליון הכסף, פנינו למספר מנהלי ידע בישראל, וביקשנו לשמוע מחזונם: מה הם חושבים על ניהול ידע, לאן יובילו הדברים. אנו מביאים אוסף דעות מפי מנהלי ידע ישראליים, דברים שנכתבו לכבוד העיתון. והפעם: אלי אורן, מנהל ידע, חברת Comverse

השבוע נזכרתי שוב בבדיחה "כיצד מזהים מעבד תמלילים פולני?" (למי שלא זוכר – לפי סימני הטיפקס על המוניטור…). הבדיחה , ששורשיה בימי "איינשטיין"  ו-"איריוורד" העליזים, אולי שחוקה ופחות מצחיקה, אבל הרעיון העומד מאחוריה תקף בימים אלו באותה מידה שהיה תקף אז.

חוזקה של מערכת אדם-מכונה אינו עולה על חוזקה של החוליה החלשה בה. בעוד הטכנולוגיה העומדת לרשותנו מתפתחת בצעדי ענק, יכולתנו, כבני אדם, "לעכל" אותה נותרה מוגבלת. ב- 1965 חזה גורדון מור כי היכולת הטכנולוגית לשלב טרנסיטורים במעבד תוכפל מדי 18 חודשים , אולם גם הוא לא העז "למתוח" תחזית זו מעבר לשנת .1975 בפועל , מתקיים כלל זה גם היום ומעבד "פנטיום "4 כולל היום מעל 42 מיליון טרנסיסטורים (בהשוואה ל- 2250 במעבד הראשון של "אינטל" שיוצר ב- 1971). מול נתון מדהים זה , כדאי לזכור כי פרק הזמן הנדרש לתלמידים ללמוד שפה זרה לא השתנה מהותית במאות השנים האחרונות..

ההסטוריה הקצרה (כעשור ומחצה בלבד) של תחום ניהול הידע ידעה התפתחות עצומה בכל הקשור בפיתוח פתרונות טכנולוגיים תשתיתיים וייעודיים. אלו נתמכו בהתפתחות מטאורית  ביכולות איחסון, עיבוד , איחזור ותקשורת – מעל ומעבר לנדרש (כמה סיכומי דיון ניתן לאחסן על  דיסק קשיח בנפח 20 ג'יגהבייט ?..).

במספר תחומים , נקבעו גם "סטנדרטים" טכנולוגיים הנתפסים כתשתית הכרחית (גם אם לא מספקת) לניהול ידע בארגון – מעבדי תמלילים, דואר אלקטרוני, רשתות תקשורת, אינטראנט, מנוע חיפוש וכד'.

מול כל אלה , התקדמו הפתרונות ה"התנהגותים" בצעדים זהירים ומדודים ובעיקר בדינמיקה המזכירה ריקוד סלוני – שני צעדים לפנים – צעד לאחור – צעד הצידה…נסיונות כנים לבנות מודל אב תיאורטי לניהול ידע בארגון לא הניבו עדיין תורה אוניברסלית סדורה.

במצב עניינים זה, בו ההתפתחויות הנראות לעין בתחום ניהול הידע הנן בעיקר במסלול הטכנולוגי, הופך הממשק בין האדם למכונה למרכיב מרכזי בהצלחתו או בכשלונו של כל פרוייקט לניהול ידע . ממשק זה מספק למנהל הידע הארגוני שני אתגרים מרכזיים:

1. התאמה – האם הפתרון הטכנולוגי המוצע אכן נותן מענה הולם / אופטימלי לבעייה אמיתית ? לבעייה הרלוונטית ?

2. הטמעה – באיזה ניתן להטמיע את הפתרון בארגון ? מה נדרש לשם כך ? מה המשמעויות הנגזרות מכך ?

משימתו של מנהל הידע הארגוני אינה מסתיימת בבחירת הכלי הטכנולוגי (משימה נכבדת לכשעצמה, המצדיקה בהחלט, לפחות, מאמר אחד נוסף..) . מבחנו האמיתי הוא בשלב ההטמעה, ובמבחן זה, אין מועד ב'…

שתי דוגמאות שתוכלנה להמחיש כיצד הטמעה לא שלימה עלולה להפוך את כל התהליך על פיו:

• דואר אלקטרוני – פתרון נפלא לתקשורת פנים ארגונית (במיוחד כשמשולבות בו גם יכולות לניהול יומנים, העברת מסמכים וכד') – בארגונים רבים מתלוננים משתמשים על עומס בלתי נסבל של "דואר זבל" (כולם מפיצים לכולם, הכל וכל הזמן…), עד כדי כך שחלק מההודעות פשוט לא נקרא. זוהי לא ספק בעייה התנהגותית ולא טכנולוגית.
• אינטראנט "דור א' " – בן דמותו הפנים-ארגוני של האינטרנט – הרבה רצון טוב ומשאבי זמן וכסף הושקעו בבניית מערכות אינטראנט שעד מהרה "צברו" דפים לא מעודכנים וקישורים "מתים" . אין יותר פתטי מדף "מה חדש בחברה" המציג חדשות בנות למעלה משנה בחתימתו של הסמנכ"ל שעזב כבר לפני שלושה חדשים לשדות זרים…רק עובדים חדשים ומזוכיסטים ידועים יטרחו לשוב ולגלוש בין דפיו של אינטראנט כזה…

כשלים בהטמעת טכנולוגיות לניהול ידע עלולים לגבות מחיר כבד גם לאחר זמן -במקרים אלו הזכרון הארגוני עלול להסתבר כארוך להפליא ולהוסיף לקשיים וההתנגדויות הקימים ממילא בכל תהליך שינוי בארגון.

אז מה לכל זה ולעתיד תחום ניהול הידע ?

תחום ניהול הידע יצא זה מכבר מעידן הינקות. עברו הזמנים בהם מפתחי תוכנה זריזים עשו "הסבה מקצועית" של תוכנות קיימות (לניהול מסמכים, למידה מרחוק וכד') וניסו לשווקן  כ"פתרונות אולטימטיביים לניהול ידע". קהילת מנהלי הידע בארץ ובעולם התרחבה , התמקצעה והפכה ליותר ביקורתית ובררנית בבחירת פתרונות. מנגד, התחרות בשוק היישומים לניהול ידע הביאה לפיתוחם של פתרונות יצירתיים המתחשבים יותר ויותר בהיבטים ההתנהגותיים של צרכני הקצה ומקלים על הטמעתם בארגון. שתי מגמות אלו תלוונה אותנו כנראה גם בעתיד הנראה לעין, בד בבד עם שילוב הולך ומעמיק בין התחום ההתנהגותי והתחום הטכנולוגי. הכרות והבנה טובה של שני תחומים אלה, יחסי הגומלין והממשקים בינהם יהוו ללא ספק "מכפיל כח " ייחודי ומתכון להצלחה של תהליכי ניהול הידע בשנים הקרובות.

ומה בארץ ?

המודעות לניהול ידע בארץ הינה עדיין מצומצמת, המשאבים הארגוניים (בכסף, כח אדם  ובמשאבי ניהול) המוקצים לנושא זה אף בדרך כלל צנועים למדי ומספרם של אלה שניהול ידע הינו עיסוקם היחיד או העיקרי אף הוא אינו רב. למרות זאת, המגמה המסתמנת בשנים האחרונות הינה מעודדת – יותר ויותר ארגונים מגלים עניין בנושא , מספר המאמרים המתפרסמים , הכנסים והפורומים המקצועיים (והאקדמיים !) גדל באופן משמעותי ותרומתם  לקידום המודעות והפצת הידע אודות ניהול ידע, חשובים מאין כמותם. בנוף הפורומים והפרסומים המקצועיים, שמור ל- 2Know מקום של כבוד, כמגשר בין האתגרים והפתרונות הטכנולוגיים לניהול ידע בארגון.