ראשי » ניהול ומנהיגות » ניהול משברים » דיבור עם הציבור – יחסי ציבור בניהול משבר

דיבור עם הציבור – יחסי ציבור בניהול משבר

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 205, 28 במרץ 2000

 

ארגונים תמיד סבלו ממשברים, אך תכיפות המשברים, והצורך להתמודד עימם, גוברים בעשור או בשני העשורים האחרונים. זאת, בשל התחרות, תהליכי הגלובליזציה, שינויים תכופים בדרישות, בצרכים ובטעמים של הקהל, וכן בשל שקיפותם של ארגונים, שגברה בשל חשיפה הכרוכה בהנפקתם בבורסה.

קיימים משברים שונים, אומרת אביבה רוזן, עורכת הספר "דיבור עם הציבור – יחסי ציבור כחלק מתהליך הניהול" (בהוצאת "פקר"), כמו משבר אקוטי שעלול לגרום לסגירת חברה, משבר שנובע מרכישה או מיזוג בין חברות, וכן משברים הנובעים משינויים (או קשיים) טכנולוגיים.

למשבר דינמיות רבה: מצד אחד כרוכה בו חשיפה רבה, ומצד שני קשה לטפל בו, כי בדרך כלל לא ברור איך הוא יתפתח ולאן יוביל את הארגון. "לעתים קרובות מנהלים אינם יודעים איך לנהוג בזמן משבר, ותגובתם הראשונה היא לעתים 'להתחבא', כלומר לא להגיב, או להגיב לא נכון", אומרת רוזן. "תכנית לניהול משברים צריכה להיות חלק מהתכנית האסטרטגית של כל ארגון, כדי לאפשר שליטה טובה ונכונה בפריצת משבר ובמהלכו".

תכנית ניהול משברים צריכה להתייחס לקהלי היעד השונים שעלולים להיפגע ממשבר מסוים – כמו עובדים, איגודי עובדים, לקוחות, בעלי מניות, מועצת מנהלים, קהילה וכו'. "מחקרים מראים כי חברות שמנהלות בצורה מתמדת תקשורת דו-כיוונית, כלומר, משדרת מסרים לקהלי היעד השונים, וגם קשובה למסרים שלהם, בדרך כלל מצליחות להימנע ממשברים, או לרככם". תקשורת דו- כיוונית גם מושגת על ידי תרומת הארגון לפעילויות קהילתיות, באופן שגרתי, דבר היוצר קהילה אוהדת, ועשוי לרכך משבר שפרץ.

למשבר יש השלכות תדמיתיות רבות, הן כלפי חוץ – לקוחות, ספקים, קהילה וכו', והן בתוך הארגון, כלפי העובדים. תכנית לניהול משברים צריכה לכלול גם דרכים ליצירת תקשורת אפקטיבית בין הארגון לקהלי היעד שלו תוך כדי התרחשות המשבר, ואחריו. התקשורת יכולה לשדר, בין היתר, דיווח ללקוחות ולקהלי היעד על הטיפול במשבר ובבעיות שהוא גרם, דיווח על היעזרות במומחים לפתרון הבעיות, ועל הפיצוי ללקוחות שנפגעו.

קיימים כמה שלבי התמודדות עם משבר:

  • זיהוי – גילוי מוקדם של סימני אזהרה למשבר.
  • מניעה – הוצאה לפועל של התכניות שהוכנו מראש.
  • הכנה – הקמה מראש של צוות לניהול משבר, ולכל חבר צוות תפקיד מוגדר בניהול המשבר.
  • הכלה ( containment)- מניעת הימשכות המשבר, ומניעת התפשטותו למישורים נוספים ולקהלי יעד נוספים.
  • החלמה – החזרת הארגון לתפקוד נורמלי מהר ככל האפשר על-ידי בניית אמונם של קהלי היעד.
  • למידה – בחינת השתלשלות המשבר והפקת לקחים למניעת משברים בעתיד.

"הקפדה על קיום שלבים אלה גם משפרת את יכולת המניעה או ההתמודדות עם משבר עתידי", אומרת רוזן.

 

קישורים רלבנטים באתר:

מנהיגים ברשת

www.leadersnet.co.il

leaders@leadersnet.co.il

© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" יולי 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי  ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר

 

 

 

יכול לעניין..

פרוק בעיות מעגליות

הרחבה לכתבת משאבים, גיליון 206,  5 באפריל 2000   בעיה מעגלית היא בעיה חוזרת ומטרידה, ...

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *