מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
עשר שאלות הבודקות את מידת החשיבות שיחידתך מייחסת לאיכות ושירות:
- מהו גובהו היחסי ובסיס החישוב של השכר של עובדי חזית השירות?
- עד כמה העובדים מודרכים בנושאי איכות שירות באופן כללי ועד כמה הם מודרכים הניהול מצבים קריטים ( כלומר מצב לא מתוכנן או שיגרתי מול לקוח) ?
- האם ישנם תמריצים מיוחדים עבור העמקת קשר עם לקוח או טיפול מיוחד בו (לעומת תמריצים להשגת לקוחות חדשים)?
- האם " חוגגים " הצלחות כלומר נותנים תשבוחות ומילה טובה, או רק "נותנים על הראש" במקרבה של כשלונות.?
- האם ישנם נהלים לטיפול מסודר בתלונות לקוח או שהדבר נעשה באופן אקרעי?
- האם החברה מתיחסת ללקוח הפנימי כ"לקוח" כלומר מקיימת סקרי שביעות רצון עובדים וחוקרת כיצד ניתן לעזור להם לתת שירות פנימי יותר טוב, עד כמה שומעים ומיישמים הצעות שיפור של עובדים?
- עד כמה קרובה ההנהלה הבכירה ללקוחות: מאזינה להם ולבקשותיהם, או שתמיד הדבר נעשה דרך כלי שני?
- האם ישנה מדידה קבועה של איכות השירות ללקוח?
- האם מתבצעים בחברה תחקירים להפקת לקחים כתוצאה מאירועים ומתוצאות המדידה.
- האם השירות מוגדר כיעד אסטרטגי כחלק מיעוד או חזון החברה?
קישורים רלבנטים באתר:
מאמרים בנושא ניהול השירות
|
מנהיגים ברשת |
|
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" נובמבר 2002. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |