דפי זהב ארגוני – זהירות מוקשים….

מאת: אורנה אבני מנהלת חברת משאבי ידע – ניהול ידע בארגונים בע"מ

פורסם לראשונה אוגוסט 2001

בתקופה האחרונה הפך נושא בניית "דפי זהב" ארגוני ללהיט. יועצים ארגוניים רבים ממליצים לארגונים לבנות את מאגרי ההון האינטלקטואלי של הארגון בתצורה של "דפי זהב".  הרעיון הוא פשוט וחכם: עובדי החברה יופיעו בספר (המודפס או הממוחשב) לא על פי שמם או מחלקתם (כמו בספרי הטלפונים הסטנדרטיים) אלא על פי סוגי הידע המקצועי שלהם. וכך, אם לדוגמא בארגון גדול ומבוזר (זהו כלי אפקטיבי במיוחד לארגונים גדולים) העוסק בתקשורת למשל, יחפש אחד העובדים מיהם המומחים בארגון לנושא "טלפונים סלולאריים " – יפתח העובד את ספר ה"דפי זהב" באות "ט " ושם יופיעו תחת הנושא "טלפונים סלולארים" כל העובדים שיש להם ידע בתחום. לא נותר לו לעובד אלא להתקשר או לשלוח מייל לאחד העובדים המופיעים ברשימה ולבקש את עזרתו בתחום הנזכר. פשוט, לא?

אלא שבפועל הדברים אינם פשוטים ויש צורך לנקוט זהירות רבה כאשר נכנסים לתהליך שנראה על פניו, כל כך טריוויאלי. מנהלים שהתנסו בתהליך הפקת "דפי זהב" ארגוני מדווחים על תהליכים קשים ואפילו מסוכנים. להלן אבקש להצביע על כמה קשיים ורגישויות שיש לקחת אותם בחשבון לפני שמתחילים בפרוייקט:

• לפני שמתחילים בפרויקט "דפי זהב" רצוי לברר מהי התרבות הארגונית המאפיינת את הארגון שבו מתבצעת הפעילות. כך למשל, במקום שבו העובדים מאוימים, יתכן מאוד שכולם ינסו להצטייר כ"יודעים הכל" על מנת שלא לספק איזו שהיא אינפורמציה "מצמצמת " לגבי כישוריהם (מה שבטוח, בטוח…). עדיף בכל מקרה לשתף כמה שיותר דרגי ביניים בהחלטה על ביצוע הפרויקט ובהנחיית עובדיהם לגבי מתן המידע הנדרש להפקת המאגר.
• ובנוסף לכך, מיפוי תחומי הידע של העובדים בחברה עשוי ל"גלות" תחומי מומחיות חדשים שלא ידענו עליהם, וליצור חיבורים קלים וזורמים יותר בין העובדים. אלא שעצם המיפוי אינו מספיק. אם אין בארגון תרבות המעודדת את העובדים לשתף בידע, הרי שהעבודה הרבה הכרוכה בפרויקט כזה עלולה להיות לחינם.
• המתודולוגיה: המתודולוגיה הינה פונקציה של סוגיית אופי הפרויקט: השאלות בשלב זה קשורות, כמובן, למטרת הוצאת ה"דפי זהב": האם הכוונה היא לחבר כמה שיותר עובדים עם כמה שיותר עובדים (האם רוצים למפות את כל עובדי החברה)? או שאולי הכוונה היא ליצור מאגר מומחים מצומצם? האם הכוונה היא לאתר רק עובדים שלהם "ידע ליבה" ? או שאולי כל ידע (ואפילו תחביבים) עשוי לעניין את העובדים?

מתן תשובות לשאלות אלו ואחרות יוביל את המוציאים לפועל להחלטות בדבר הכלים שישמשו אותם (שאלונים, ראיונות, סקרים וכד'). שאלה ראשונה שצריך לשאול לפני גיבוש הכלי לאיסוף הנתונים, היא: מי צריך להגדיר את תחום הידע (תחום המומחיות)? העובד? הבוס?  ומה קורה אם העובד מכריז על עצמו כ"מומחה " בתחום מסוים והמנהל שלו איננו סבור שבידי העובד מומחיות זו?

תהליך בניית דפי זהב עלול לערער "טריטוריות": בתהליך בו העובד מגדיר את תחומי  מומחיותו עלולים להיווצר מצבים "מביכים" העלולים לערער "שיווי משקל" ארגוני שהינו פונקציה של טריטוריות מוסכמות: כך למשל, דמיינו לעצמכם שבתחום מסוים יודעים כל העובדים שיש רק מומחה אחד. אל מומחה זה היו כל העובדים פונים בשעה שהזדקקו למידע או עזרה בתחום התמחותו. והנה יוצא לאור "דפי זהב" ארגוני ולפתע מתברר שיש עוד ה"טוענים לכתר", כלומר, עוד עובד ואולי אף יותר, שלהם תחום מומחיות זהה …! ברור מאליו שעלולה, או עשויה (תלוי בתוצאות) להתפתח דינמיקה חדשה בין העובדים ויחסי הכוחות עשויים להשתנות. לתהליך עשויה להיות גם נגיעה למבנה הארגוני ולמבנה הסמכות. כך למשל, כאשר מתברר שהכפיף הנו בעל תחומי מומחיות משמעותיים בהרבה משל המנהל הישיר שלו…

שאלה שכיחה ששואלים עובדים הנדרשים לציין מהו תחום מומחיותם היא: מה פרוש  מומחיות? יש הנזהרים ומצטנעים יתר על המידה, יש שאינם מכירים בערך עצמם, יש שמגלים סממנים "מגלומניים" ויש הזקוקים להגדרות מדויקות. דרך אחת, אגב, לעקוף בעיה זו, היא לשאול שאלה עקיפה. כלומר, במקום לשאול: מהו תחום המומחיות העיקרי שלך? אפשר לשאול: באילו תחומים אתה חושב שאתה יכול לעזור לעובדים אחרים? באילו נושאים מקצועיים אנשים פונים אליך?

מעבר לפוטנציאל הגלום ב"דפי זהב" ככלי שעשוי לסייע בתקשורת ושיתוף בידע בין עובדים, במקרים רבים, עצם התהליך של בניית "דפי זהב" ארגוני עשוי להצביע על "נקודות למחשבה" לדרגי הניהול בארגון. התהליך עשוי להצביע על רגישויות סמויות, על "טריטוריות" מסומנות, על מאבקי כח סמויים או גלויים, והוא גם עשוי להפנות את הזרקור אל דמויות בעלות ידע ששהו, משום מה, באפילה.

לסיכום, תהליך הפקת "דפי זהב" ארגוני עשוי להיות, ללא ספק, תהליך מרתק. אולם בתהליכים הנוגעים בקצות העצבים של מומחיות, ידע, מקום העובד בארגון, היררכיות, הגדרות תפקיד, דינמיקה אישית ופוליטיקה ארגונית, יש לתכנן היטב כל צעד ולפסוע בזהירות רבה…

זה לא סתם "עוד ספר טלפונים"…