ראשי » ניהול ה-business » ניהול קשרי לקוחות CRM

ניהול קשרי לקוחות CRM

מי יתחזק את ה-CRM שלי?

פועלים על המקלדת

  מאת: אבי עסיס     עם הופעת חבילות ה  ERP חברות רבות נהגו לקחת קבלן ולבצע את הפרויקט

קרא עוד

יצירתיות וחדשנות בקשרי הלקוחות בתעשייה המסורתית

   מאת: גיא בר שדה*          התעשייה המסורתית הישראלית נמצאת בעיצומה של מהפכה ומפנימה את העובדה כי עליה לפעול באופן אקטיבי על מנת לשנות את מערכת יחסיה עם לקוחותיה סביב העולם    האינטרנט שינה ללא הכר את מערכות היחסים של עסקים עם לקוחותיהם. העולם השתטח ולגיאוגרפיה כבר אין כל משמעות. הלקוחות שלנו נמצאים בכל מקום ואינם מצריכים ...

קרא עוד

תסריט שיחה

   מאת: יניב עינב * יניב עינב – סדנאות, אימון עסקי ותהליכי שיפור ביצועים     כאשר אנו נגשים לכתוב תסריט שיחה עם לקוחות, עלינו לבחון את האירוע אותו אנו רוצים לשקף ללקוחות בשיחת הטלפון. חשוב להדגיש כי תסריט השיחה הינו התוצר הסופי לטובת המפגש הטלפוני עם הלקוח, אשר לפניו חייבים אנו לבחון היטב את הסיטואציה / אירוע העומדים בפנינו ...

קרא עוד

שחר בן-עמי, KMS-אמן: 'מרכזי שירות בארגונים נדרשים להיות מוכווני ידע'

סרטון איל כהנא

      מאת:  יוסי הטוני *     פורסם לראשונה ב'אנשים ומחשבים'   ב-20 בנובמבר 2014         "תפיסת KMS lighthouse היא שעל הלקוחות לקבל במרכז השירות הארגוני, שירות מבוסס מידע וידע, בכל האינטראקציות שלו", אמר בן-עמי, מנכ"ל החברה.   "תחום ניהול הידע בכלל, וניהול הידע במרכזי שירות הלקוחות בפרט, דורשים חשיבה מחודשת. לא אנחנו אומרים זאת, אלא חברות המחקר, ...

קרא עוד

ממוקד שירות לקוחות – לשירות ממוקד לקוח

עדה מרקמן

 מאת: עדה מרקמן *     חשיפת הצרכן הישראלי לסטנדרטים הגבוהים של שירות ברחבי העולם הפכה את תודעת השירות שלו למפותחת מאוד. ארגונים רבים בארץ, פרטיים כציבוריים, אינם יכולים יותר להישאר מאחור ונדרשים להתאים את רמת השירות לזו שתובע הצרכן. בין אם מתוך השאיפה לשדר חדשנות או לשמר לקוחות כדי לא להפסידם לטובת המתחרים – היום ארגונים משקיעים בטכנולוגיות חדשות, ...

קרא עוד

המסע אל חווית הלקוח

    מאת: זהבה דברת בראיון עם ענת וינשטוק*       האם חשבתם פעם מהם הרגשות אותם תרצו לעורר אצל לקוחותיכם? האם הגדרתם מהי חווית הלקוח שתרצו לייצר אצלם? לאחר איתור הצרכים והציפיות של לקוחותיכם, עיצוב החוויה הוא הדבר הבא.   לפני מספר שבועות נדרשה ענת וינשטוק להמציא אישורים מגוף ממשלתי כלשהוא. התמונה שהצטיירה בדמיונה הייתה של סניפים עמוסי ...

קרא עוד

לפטר את הלקוח

    יחסי ספק-לקוח אינם בהכרח חתונה קתולית. מה עושים עם לקוח  תובעני שמבזבז זמן, משאבים  ורגשות של אנשי שירות? הכתבה התפרסמה לראשונה במגזין סטטוס, דצמבר 2009   מאת: בועז נחמד*     במרבית המאמרים המתפרסמים בעולם ובארץ, יש נטייה להפוך את הלקוח לקדוש, שכמעט הכל מגיע לו. השירות – קבעו מרבית החוקרים – חייב להשתפר בכדי לשפר את רווחיות ...

קרא עוד

CRM – מערכת מידע, או אסטרטגיה ניהולית?

  מאת: שגיא מלק *     בסוף שנות התשעים של המאה האחרונה נולד buzzword חדש Customer Relationship Management – CRM : ניהול קשרי לקוחות. אנשים רבים חושבים ש-CRM היא מערכת מידע, זאת כיוון שמבחינות רבות CRM הפך להיות שם כולל לתוכנות שונות העוסקות בקשרי לקוחות ובהן ניהול קמפיינים ומכירות, שירות לקוחות ועוד. גם פתרונות לניהול CRM נכנסים פעמים רבות ...

קרא עוד

שמונה סיבות טובות לקרב את הלקוח לארגון

   מאת: אורי ריכטר * פורסם לראשונה בסטאטוס – הירחון לחשיבה ניהולית, ינואר 08     בארגונים רבים השיקול לטוס ללקוח הוא שיקול כלכלי וההיגיון ברור – טיסה ללקוח עולה לא מעט כסף, ואם לא מדובר בנסיעת חובה, צריך לחסוך. על פניו אם נחקור את המצב נגלה, שלמעט נסיעות חובה כגון תחילת פעילות מול הלקוח או הטסת מומחה לאתר עקב קריסת ...

קרא עוד

מנהל לקוח זה לא מקצוע

   מאת: אורי ריכטר * פורסם לראשונה בסטאטוס – הירחון לחשיבה ניהולית, ספטמבר 07     הקדמה ניהול לקוח הוא ככל הנראה עתיק יותר מהמקצוע שתמיד נחשב לעתיק בעולם. הרי כדי לעסוק במקצוע כלשהו צריך לפני כן לדעת לנהל את הלקוח. ובכל זאת, עם כל הניסיון, שהאנושות צברה בניהול הלקוחות, הארגונים מתקשים להעמיד מקצוענים בתחום זה מול לקוחותיהם, שבדרך כלל ...

קרא עוד