מנהיגים ברשת שולחן העבודה למנהלים בישראל
מאת בועז נחמד |
לא תמיד אנשי המכירות מודעים לכך, שהם נמצאים בתהליך של "תקשורת בין אישית" במגע עם הלקוח. מה שמתחיל כמו שיחת מכירה פשוטה יכול להתלקח ללא כל אזהרה מראש לקטסטרופה מקומית, שאיש לא יכל היה לחזות אותה, או את התוצאות שלה. מספיק שלא תגיד שלום בזמן לאדם לו אתה מוכר בכדי שזה יעלב ממך. די להעביר ביקורת קטנה על ההתנהגות של הלקוח שלך, או על מי מבני ביתו או מהמשרד בו הוא פועל, על מנת שהוא יסלק את איש המכירות מעל דלתו. שניה של חוסר תשומת לב ללקוח שנמצא במצוקה בעת רכישה של מוצר, והלקוח נעלם. הוא ימלט במהירות על נפשו, כי אף לא איש מכירות אחד התייחס אליו. לקוח לא חייב להיות רגיש במיוחד על מנת להיעלב מאוד מתגובה שגויה של איש מכירות, ובכך לשים את הקץ על המכירה.
תקשורת בין אישית היא תהליך ארוך, אך לא כולם יודעים שהיא מתקיימת. תקשורת בין אישית היא תהליך מורכב, שמוביל את הלקוח לקנות, או להידחף החוצה ללא המוצר או השירות שרצה בתחילה. זהו תהליך שמוביל לשכנוע או לדחיה. על איש המכירות לזכור כי תקשורת בין אישית מתקיימת תמיד. גם אם הוא שוכח שהיא מתרחשת. על כך, עליו להפנים לרמת המודעות הגבוהה ביותר כי הוא חייב לשלוט בעצמו, ברגשות שלו וביכולות התקשורתיות שלו, על מנת ליצור מצב של מתקשר יעיל.
התקשורת הבין אישית היא פעילות לא קלה, שאף לא אחד הכשיר אותנו אליה, או לימד אותנו לבצעה. חלק גדול מהטעויות שנעשות על ידינו הן שלא בכוונה תחילה. לדוגמה, אנו לא מתכוונים באמת להתנשא מעל האנשים אתם אנו מדברים, או למתוח עליהם ביקורת נוקבת (ועוד לכנות אותה "ביקורת בונה"). אבל בפועל, אנו עושים את זה. איש מכירות שיגיד לאחד הלקוחות שלו: "אתם עדיין משתמשים במקדחות האלו? אתה יודע שלא מייצרים אותן כבר אחת עשרה שנים?" עלול למצוא את עצמו מול לקוח ש"ננעל" סופית מהחלטת הקניה– גם אם הלקוח עצמו צריך בדחיפות את המקדחות, שהיה לאיש המכירות להציע לו. לקוח זה הופך בן רגע מלקוח מעוניין ללקוח מנוטרל. מכירה לא תתבצע.
מי אשם? הגננת שולה מגן "פשוש", המורה פנינה מכיתה א' 2, המדריכה ירדנה מהנוער העובד בכיתה ו'. מי אשם? משרד החינוך שחושב שהוספת שעות חינוך בנושא "דברי ימי הביניים" לכיתות ו' עד ט' או עוד שעות לימוד של כימיה מולקולרית לכיתה י"א יעילה יותר, מאשר שעת הדרכה בתקשורת בין אישית, תקשורת זוגית או אסרטיביות. מי שאשם הם אותם אלו, שהעדיפו ללמד אותנו מתמטיקה ואנגלית על פני תקשורת נכונה. העדיפו עוד שעת לימוד של כימיה על פני הדרכה של כימיה בן אישית.
גם המורים שלנו מתקשרים, זה נכון, אך גם הם לא למדו את זה. הם למדו ללמד, אך האם הם יודעים לדבר? האם זה מחייב אותם לדעת לתקשר בצורה יעילה? האם הם העבירו לנו מסרים נכונים? אני לא חושב.
מהו המחיר של העדר ידע זה? המחיר כבד מאוד. יוצאים לחיים העצמאיים בוגרי בית ספר יסודי, בוגרי תיכון ובוגרי אוניברסיטה עם ידע רב מאוד בתחומם ועם יכולת תקשור בסיסית נמוכה מאוד בין בני אדם. היכולת שלהם להיות מתקשרים כמעט אפסית. הם מעבירים מסרים בצורה אגרסיבית מאוד, ונכנסים מהר מאוד למגננה או למתקפה, כאשר עמיתיהם לא מסכימים אתם, או חולקים על דעתם. ברור כי גם יכולת הלימוד האמיתית שלהם, כתוצאה מחוסר יכולתם להקשיב, יורדת פלאים.
האם נולדים עם תכונות תקשור בסיסיות או שהן מתפתחות? להערכתי תכונות תקשור בסיסיות יש לכולם. המטרה היא לפתח אותן עבור אנשי המכירות, עד רמה כזאת של מיומנות שיהיה להם קל להשתמש בהן ממש כמו לשרוך נעליים. המיומנויות הבסיסיות מגיעות אצל רוב האנשים – הפיתוח שלהן קשור לערכי המשפחה, לחינוך בבית, ללימוד בבתי ספר ועוד. עבור אנשי המכירות תקשורת בין אישית היא כלי עבודה בסיסי, ולכן היא חייבת להיות יעילה ומפותחת ביותר.
אלו שנולדו עם תכונות אופי בסיסיות של מתקשר יעיל, חוו את התועלות המרובות של תקשור מעולה עם חברים, עם עמיתים או עם מפקדים בצבא, או למול לקוחותיהם או למול הספקים שלהם. מנהלים יודעים את המידה בה היכולת להיות מתקשר יעיל מסייעת בחיים העסקיים. במצבים בהם לא תעמוד על שלך – גם אלוהים לא יוכל לסייע לך. איש המכירות המתקשר היטב עם הלקוחות שלו יודע, כי בעסקאות רבות מאוד, הוא הצליח לסגור עסקה רווחית רק עקב יכולת התקשור שלו. לא בזכות המוצר או המחיר או אף לא בזכות הנחה שהוא נתן אלא בזכות יכולתו היעילה להיות מתקשר יעיל למול הלקוח.
כיף להיות עם מתקשר יעיל. הוא חבר מעולה, מסייע לך בזמן צרה, מצליח להשיג כל מיני דברים שלא כל אחד היה אפילו מנסה, זה נעים ונחמד להיות במחיצתו, הוא מקשיב מעולה, מתקשר מעולה, מבין מצויין. הוא גם איש מכירות מצליח הרבה יותר מאשר חברו, שלא יודע לעשות זאת בצורה נכונה.
אבל מה עם אלו שלא מתקשרים בצורה יעילה? במהלך הסדנאות הרבות אותן ערכתי בתחום גיליתי, שאנשים פשוט לא שמים לב לתוצאות הקשות של דבריהם. כך, אותו איש מכירות לכלי עבודה שיגיד משפט כמו: "לא תיארתי לעצמי שבחברה כמו שלכם אמצא כאלו מקדחות מיושנות, שלא רואים בשום מקום כבר עשר שנים או יותר" שיכול להיאמר בין נציג מכירות לקניין גורם להנעלות או להסתגרות מהירה ביותר במקום לתחילתה של שיחה גלויה ואפקטיבית – שתוביל לסגירת עסקה. הוא לא התכוון לפגוע בלקוח, בכך אין לי ספק, אבל מה היו תוצאות דבריו? פחות לקוח אחד. אגב, אין לי כל צל של ספק כי איש המכירות הזה התכוון בדבריו רק לקדם את מכירות המקדחים שלו. הוא באמת התכוון למכור אבל בגלל משפט אחד שגוי, הוא הפסיד לקוח.
מדהים לראות בכל פעם מחדש עד כמה אין אנו שמים לב לצורה בה אנו מדברים. בתקשורת בין אישית אפקטיבית – חייבים לאורך כל הזמן להיות ערים לדברים, שאנו אומרים ולדרך שבה אנו עושים את זה. אנשי המכירות חייבים לדעת כלל ברזל – הם מתקשרים לאורך כל משך הזמן בו הם מדברים עם הלקוחות שלהם: בטלפון, בפגישה, בניהול המשא ומתן ובסגירה הסופית של הלקוח.
על מי מוטלת האחריות לתקשר? כל עוד מדובר בתקשורת בין אישית בין אדם לבת זוגתו (או להיפך) בין הורה לבנו (או להיפך) הרי שהאחריות היא חמישים אחוז על כל אחד מהצדדים. כלומר, כל אחד מהצדדים אחראי בחמישים אחוז על הצלחת התקשורת. ברם, כפי שאראה בהמשך, הרי שכאשר מגיע התקשורת הבין אישית למצב של מכירות בין נציג שווק לבין הלקוח הרי ששם מוטלת האחריות במלואה על נציג החברה. כלומר, מאה אחוזי אחריות על איש המכירות. מדוע? זאת האחריות שלו לסגור עסקה עם הלקוח. בלי תקשורת הוא פשוט לא יצליח. יש לזכור כי בנוסף לזאת, הלקוח מרגיש, כי מאחר והוא משלם לאיש המכירות, הוא זכאי לקבל ממנו את מיטב מכישוריו התקשורתיים.
ה"מתקשר" יהיה האדם שמשתמש בצורה מודעת בתקשורת הבין אישית עם ה"מתוקשר". המתוקשר יכול להיות אדם, גבר, אישה, עובד, חבר, בוס או קבוצה של אנשים. ה"ערוצים" יהיו דרכי התקשורת בהן משתמש ה"מתקשר".
מטרתי בפרק זה היא ללמד אתכם אנשי המכירות דברים בסיסיים. כאלו שכולם כבר יודעים, את הכלים שהכל כבר מכירים. בתקשורת בין אישית הכל ידוע וגלוי, ולא מוסתר בפני אף אחד. מה שאני עשיתי, היה רק לרכז את החומר הזה לפרק בתוך הספר של אומנות המכירה. אני מעריך שבאם הייתם אוספים מידע בנושאי התקשורת הבין אישית בצורה (כמעט) כפייתית, בדומה אלי, הייתם מגיעים למסקנות דומות.
המטרה שלי בפרק זה היא להעלות לרמת מודעות עליונה את חשיבות התקשורת הבין אישית בתהליך המכירה. למקד בצורה מאוד גלויה את כל המגעים השליליים שהורסים תקשורת בין אישית, ולהראות מה ניתן היה לעשות במקומם. אראה איך מתקשרים רע, למה זה מוליך, ואיך הופכים תוך מאמץ מכוון למתקשרים יעילים שמסוגלים לסגור עסקה רווחית תמיד כמעט בכל מצב. כמעט למול כל סוגי הלקוחות שתפגשו בעתיד, במהלך פעילויות המכירה שתבצעו.
מה מדכא תקשורת בין אישית?
אציין כעת את הפעילויות אותן רצוי לא לעשות. איש מכירות שיפעיל אותן, ידכא את התקשורת בינו לבין הלקוחות שלו, בתוך מספר דקות לא רב. לא תהיה תקשורת בין אישית וגם מכירה לא תתבצע.
- התנשאות: שיחה עם עובד, בוס, חבר, עמית לעבודה וכמובן עם לקוח, ממקום גבוה כלפי מטה. ההתנשאות היא היכולת של המתקשר לגרום לאדם שעומד מולו להרגיש לא חשוב, פחות חיוני, לא נדרש וכדומה. ההתנשאות של אנשי המכירות היא המפתח להבנה של הסיבה לכישלונות אפשריים שלהם. הדוגמאות היותר מוכרות לאנשי המכירות בשיטה גרועה זו הן:
"את זה אני עושה בשנייה".
"למה זה לוקח לך כל כך הרבה זמן?".
"זה לא נראה לי כל כך קשה".
"זה הכל? בשביל זה הזעקת אותי?".
- זלזול: מדובר בטכניקה מעולה לגרום "קצר" בתקשורת במקום ליצור קשר, על ידי זלזול מופגן שלך ביכולות שונות של אלו מולם אתה מדבר. טכניקה זאת מאוד דומה לטכניקה הגרועה של התנשאות, אלא שכאן היא הרבה יותר ברורה ומופגנת מול הלקוח:
"ציפיתי מכם ליותר".
"אתם אמורים להיות מומחים בתחום הזה, לא?".
"זה כל מה שהצלחתם להספיק בשעה?".
- זלזול במי שלא נמצא: זאת שיטה לספר לכל העולם, ששומע אותך, כמה אדם שלישי, שלא מצוי בסביבה הקרובה, הוא רע, גרוע או במקרה הטוב אידיוט. אגב, שיטה זאת משמשת לספר לכולם עד כמה אני הייתי בסדר, כמה אני חכם ומוצלח:
"אז הדביל הזה בא ומספר לי ש….".
"ואת מי אני פוגש שם? את האחות השמנה של שולי".
"הם כל כך מטומטמים שם, שקשה להאמין בכלל".
"מי המטומטם שהרכיב לך את זה בצורה כזאת?".
"מי שהציע לך את זה לא היה חכם במיוחד, אתה יודע…".
- לספר כמה קשה עבדת להשיג דבר מה: לספר למי ששומע אותך, עד כמה קשה עבדת עד שהשגת עבורו את שביקש. יש לציין כי שיטה זאת יוצרת אצל הצד השני רגשי מחויבות. ברם, מדובר בסוג שלילי של תקשורת. מדובר בשיטה זאת בנוסח מעודן יותר של איום מרומז. בעצם, מדובר בניסיון לבצע סחטנות רגשית על הצד השני של השיחה:
"אין לך מושג כמה קשה היה להוציא לך את הצעת המחיר הזאת".
"את לא יודעת מה הייתי צריך לעשות בשבילך".
"שש פעמים ניסיתי להתקשר אלייך, עד שהיה פנוי".
"את כל העיר חרשתי, עד שמצאתי את הספר שבקשת".
"נאלצתי לבטל פגישה עם לקוח חשוב בשביל לפגוש אותך".
- ביטול הרגשות של הלקוח: מצב זה מתקיים כאשר אדם מבטל לחלוטין את הרגשות של האנשים אתם הוא מדבר. אם לקוח מביע חשש מפני סגירת עסקה או מפני הבעיות שיתגלו עם החדרת המוצר החדש לחברה שלו. צריך במקרה זה כמובן, להודיע לו בתקיפות, כי הוא לא יודע על מה הוא מדבר, כי זה ממש משחק ילדים. על ידי כך, בצורה מאוד פשוטה לבטל את רגשותיו. איזה שגיאה חמורה זאת בתקשורת בין אישית– איש מכירות שמעביר ללקוח שלו מסר שאומר כי זה לא יכול להיות שאתה מרגיש את מה שאתה מרגיש, בעצם לא יוכל לעולם לחוות את מה שהלקוח מרגיש- איזה סיכוי למכור, יש לו? נמוך מאוד לדעתי:
"בגלל כזה דבר קטן אתה מקטר?".
"זה הכל? בכל הערכה הזאת חסרים שלושה ברגים. זה כל הבעיה? על פי התגובה שלך, חשבתי שלפחות אבא שלך מת".
"אם ככה את מגיבה, כאשר החתול שלך מת, מה יקרה, אם הילד שלך ימות?".
"מאוד מפתיע אותי, שאתה מגיב כך, שאני אומר לך שפיטרו אותך. לדעתי היית חייב לדעת את זה מראש".
"יהיה בסדר, סמוך עלי".
"לא יכול להיות שזה מה שאתה מרגיש".
- הסבת נושא השיחה אליך: אחת הבעיות בתקשורת בין אישית היא היכולת המדהימה והבלתי מוסברת של אדם אתו אתה מדבר להסב את נושא השיחה אליו. כך, כל נושא שיעלה על ידיך יזכה מייד לזווית הראייה של הדובר אתו אתה מתקשר. בכל פעם שתדבר אתו יהיה לו סיפור אישי שעוסק בדיוק בכך, הוא מכיר, או ראה, או שמע, על דבר דומה. בחלק לא מבוטל מהסיפורים אלו – הוא הגיבור:
"בכמה זמן הכנת את זה? אני עושה את זה בעשר דקות פחות".
"באמת? אצלנו לא נהוג כזה דבר".
"גם לדוד שלי היתה בדיוק כזאת תקלה".
"אני רק רוצה להגיד לך, שגם אשתי יודעת לעשות את העוגה הזאת".
"גם אני קניתי אחד כזה בדיוק, והוא משמש אותי עד היום. אני לא יודע מה אתך, אבל אני אישית מאוד מרוצה ממנו".
- אטימות: אטימות היא דרך קלה מאוד להתעלם לחלוטין ממצב נתון של האדם אתו אנו מדברים. זה דומה לביטול הרגשות של האחר, אך הוא מתמקד בנחישות ובהתמדה של איש המכירות להגיע למשימה שלו. כלום לא יזיז אותו מהמטרה הזאת, שום תגובה של הלקוח, צורך של לקוח, או התנהגות כל שהיא של הלקוח, לא ישנו את חשיבתו, או את רצף הדברים. הוא חושב בצורה זאת, ולכן כך הוא יעשה:
"בוא נעזוב לרגע את העובדה, שדברת אלי בגסות לפני שניה וננסה להיות הגיוניים. אתן לך עוד שלושה אחוזי הנחה, רק שתקנה כבר".
"אתה חושב שנעים לשמוע מישהו מדבר בצורה כזאת אלי, גם אם לפני רגע גנבו לך את הרכב החדש שקנית לפני שלושה ימים?".
"אז בסדר, המחשב שלך נשרף עם כל העבודה של השנתיים שלמדת, אבל יותר חשוב לי לשמוע, איך עבדה התוכנה, שמכרתי לך עד שהיא נשרפה?".
- העברת ביקורת: העברת ביקורת לעולם איננה דבר נעים. מעט מאוד פעמים אנו מעבירים ביקורת על מנת לשפר (אבל באמת). במרבית הפעמים, העברת הביקורת היא אקט תקשורתי שגוי בסיסי שנעשה לא תמיד בכוונה תחילה. תתפלאו אבל גם אנשי מכירות מסוימים מאוד עלולים לעשות אותה טעות בדיוק:
"אתה פשוט מתנהג בצורה מגעילה".
"אחת לכמה שעות אתה חייב להגיד לא, נכון?".
"החולצה הזאת שלך נראית זוועה".
"את תמיד מדברת לפני שאת חושבת?".
"תוכל להסביר לי למה צרחת כמו חזיר שחוט על הלקוח הזה שלנו?".
"אני רוצה להעביר עליך בקורת בונה. זה מגעיל הדרך בה אתה מתנהג כאשר אנו נמצאים אצל המשפחה שלי. זה ממש דוחה".
- "חבל שלא התקשרת לפני שעה": כאן איש המכירות מודיע ללקוח כי עכשיו אין את מה שהלקוח ביקש, אבל אם הוא היה מתקשר לפני חצי שעה, או עשר דקות, אז היה. זאת שיטה שגורמת ללקוח להרגיש אידיוט. הוא אשם, שהמגהץ נשרף לפני שעה ולא לפני חודשיים. הוא ממש לא בסדר שמכשיר הפקס במשרד שלו התקלקל רק עכשיו, ולא לפני שלושה ימים (בדיוק אז הטכנאי המוסמך היה לידו). בדרך כלל מדובר רק בהצעות שלא עושות כלום חוץ מאשר לתסכל את השומע:
"פעם הבאה תגיע בתחילת השבוע ולא ביום שישי".
"אני מאוד מבקש שלא לשכוח יותר להביא פנקס חיסונים לבית החולים כשבאים עם ילד לחדר מיון".
"אם היית מגיע בתחילת העונה, עוד היו לנו כאלו חולצות כמו שאת מבקשת".
- סחטנות רגשית: משפטים אלו מציינים את רצונו של אדם לגרום לנו לעשות פעולה מסוימת, שאנו לא מעונינים לבצעה. דרך ביצוע הסחטנות הזו היא על ידי שימוש בניסיונות שונים ומגוונים לאלץ את הצד השני בביצוע המשימה בה אינו חפץ. אגב, מאוד מעניין לציין כי אצל ילדים, סחטנות רגשית מפעילה היטב את ההורים (זוכרים? "אמא, איזה תספורת יפה יש לך. אני יכולה לקבל 50 שקלים למסיבה?"):
"אם היית אוהב אותי, אז היית מכין לי עכשיו קפה".
"נראה לי ששכחת מי הביא אותך לכאן לפי הדרך שבה את מדברת אלי. אז תרשי לי להזכיר לך, שמי שהכניס אותך לחברה כאן, הייתי אני".
"חבל שאתה לא אוהב אותי באמת, אחרת היית זוכר לקנות לי פרחים".
"תדעי לך, שאם את לא תסייעי לי להכין את העבודה, אני אכשל בגללך".
"אם תקנה, אקבל מהבוס שלי את הבונוס הגדול, שהוא הבטיח לי השנה על מכירות מעולות".
"אם לא תקנה, לא אקבל החודש בונוס".
- איומים: טקטיקה קוטלת תקשורת בין אישית תוך שימוש באלמנטים של רצח. הטקטיקה הזאת מנסה לקצר את דרכי התקשורת בין בני אדם תוך שהיא מאיימת לפגוע בצד השני בכל מני דרכים שונות ומשונות. מתברר כי הניסיון לקצר מהלכים על ידי איומים, רק מאריך את הזמן הנדרש לתיקון המעוות במרבית המקרים.
"אם לא תשלח לי את הצ'ק, אתבע אותך למשפט".
"אם את לא מזיזה את הרכב שלך מכאן מייד, אני קורא למשטרה".
"אני לא רוצה לאיים, אבל תדע לך, שאני אתבע אותך למשפט, אם לא תסייע לי מייד".
"אני לא יכול להבטיח לך שיישאר אחד כזה נוסף במלאי, אם תחליט שלא לקנות עכשיו".
"אם אני לא מקבל הנחה על זה, אני מתכוון לדווח עליכם למועצה לצרכנות, ללשכת רואי החשבון, לבית הדין הרבני למעריב ולידיעות".
"אני לא רוצה להישמע מאיים עליך, אבל תדע לך שלאבא שלי יש קשרים במשרד התיירות, ואני אשתמש בהם אם לא תתקנו לי את החדר הזה אצלכם במלון".
"אם לא תקנה את זה עכשיו, בשבוע הבא המחיר שלו יעלה".
פעילויות תקשורתיות חיוביות:
עתה, נתמקד בשיטות ובדרכים כיצד לבצע תקשורת בין אישית נכונה בתהליך המכירות ללקוח. הטכניקות שאציג כעת מעולות בכל מצב של מכירה ונכונות לכל שלב בשלבי הקניה השונים של הלקוח. החל ממכירות ללקוחות פרטיים, דרך זוגות נשואים וכלה בשיטת המכירה הנדרשת, כאשר איש המכירות עומד מול קבוצה גדולה של אנשים, ולהם הוא מנסה למכור בשיטת מכירה אגרסיבית.
- הקשבה: היכולת של המתקשר לשמוע את האדם שמדבר אליו, להבין את דבריו, לנתח אותם ולהשיב עליהם. ליכולת זאת יש להוסיף את הצורך, לא רק להקשיב, אלא גם להיראות קשוב בעיניו של האחר. כאן המקום לספר כי אנשים מאוד אוהבים להקשיב לעצמם כאשר הם מדברים. זה יכול להיות מעולה, כאשר מתקשר רוצה להיות בתקשורת יעילה עם מתוקשר מסוים, אך זה יכול להיות רע מאוד, אם המתקשר עצמו לא מודע לכך, שהוא מדבר שעות רבות. הבעיה בתחום המכירות היא זאת בדיוק – אנשי המכירות פשוט אוהבים לדבר יותר מדי.
יש מספר דברים אותם יש לעשות במשך כל זמן ההקשבה ללקוח:
זכור כי ההקשבה יוצרת אמינות – ההקשבה לבדה, ללא פעילות מכירה נוספת, יוצרת אמינות נתפשת אצל הלקוח. זה פשוט מדהים לראות, כיצד זה פועל בכל פעם מחדש. איש מכירות, שיושב אצל לקוח חדש, מצליח לרכוש את אמונו על ידי פעילויות הקשבה פשוטות ביותר.
הבט על הלקוח בעיון רב– הקשבה איננה בהכרח פעילות הדורשת שימוש באוזניים בלבד. הקשבה פעילה היא זאת, בה המקשיב האמיתי מביט על הלקוח על מנת לא רק לשמוע את דבריו, אלא גם לראות את שפת הגוף בו הוא משתמש. אגב, כאשר מדובר במכירה טלפונית – גם אז אנו מדברים על אלמנט של הקשבה. אולי אין מגע של עין בעין (בין הלקוח לאיש המכירות), אבל בהחלט קיימת הקשבה טלפונית. איש המכירות לא מתרכז, אלא בבן שיחו. אני, במהלך שיחת הטלפון, בודק כל הזמן את טון הדיבור של הלקוח שלי, מהירות הדיבור שלו, מידת ההססנות שלו וכדומה. כך, אני יכול להשלים את החסר שאין לי במהלך שיחת מכירה טלפונית.
ענה ללקוח רק עם סיום דבריו– מענה ללקוח בסיום דבריו, עם הפסקה קלה של מספר שניות למחשבה, מציגה את איש המכירות באור מעולה. במקום להיות כמעין אוטומט של מכירות, שכל מה שתוכנת הוא משדר ללקוח, הוא יתפש על ידי הלקוח כאדם החושב, שמעבד את המידע שנמסר לו ורק אז עונה לו.
היה סבלני גם כאשר לקוח טעה – רוב אנשי המכירות, כאשר הם שומעים, כי הלקוח שעומד מולם טעה, מתקנים אותו. אם הדבר לא הכרחי, אל תתקן את דבריו. לא קרה דבר, אם הלקוח אמר מילה בטעות, כאשר השתמש בביטוי מקצועי, אותו אין הוא אמור להכיר. חבל להפסיד על זה "נקודות", בעיני הלקוח.
בקש ממנו להרחיב על הנושא עליו הוא מדבר – במקום לקטוע אותו באמצע דבריו, אני מאוד ממליץ לאנשי מכירות, לבקש מבן השיחה שלך להתעמק בנקודה מסוימת במשפטים, שהוא מדבר, או להיכנס לתת נושא בתחום עליו הוא דן. לשאול אותו שאלות שיראו לו, כי אתה מתעניין בו מאוד. אתה מעוניין לדעת עליו יותר, אתה רוצה לקבל ממנו יותר מידע על הנושא המרתק עליו הוא מדבר. בגלל שזה נושא שמעניין אותך אישית ואתה קשוב לדברים שלו.
שאל שאלות אמיתיות והתעניין מאוד בתשובה של הלקוח עליה – שיחה עם לקוח היא פעילות דו צדדית של דיאלוג פתוח. אחת הדרכים לקדם דיאלוג זה היא לשאול את הלקוח שאלות בתחום שהוא לבטח יודע את התשובה, להתעניין בנושאים משותפים לשניכם, או אפילו לבקש ממנו סיוע או ייעוץ לא מחייבים. בן השיח, אם הוא יהיה מוכן לתקשר, יאהב זאת מאוד.
שקף את דבריו; חזור על המשפטים שלו במילים שלך – משפטים אלו מתחילים בדרך כלל במילים "תן לי לראות אם הבנתי אותך נכון", או משפטים כמו "כלומר מה שאתה מתכוון זה. . . .". טקטיקת השיקוף ידועה מאוד בתחום המכירות. אני אישית ממליץ עליה מאוד בכל שלב של המכירה. שיטה זאת מאפשרת לאיש המכירות להיות במצב בו הוא מאוזן עם הלקוח על צרכיו, על רצונותיו ואפילו על מגבלותיו. שיקוף גורם ללקוח לתחושה של אמינות. הוא יחשוב, כי איש המכירות מבין אותו.
שתף את הלקוח ברגשות שלך כתוצאה מהדברים שסיפר לך – משפטים כמו "קשה לי מאוד לשמוע על זה", או "ממש כואב לי שעדיין לא הצלחתם להתקין אצלכם את המכשיר החדש". אפשר לנסח את הדברים גם בצורה חיובית כמו לדוגמה "זה היה מאוד נעים לשמוע שהצלחתם לחדור לשוק האמריקאי לאחר כל כך הרבה זמן של ניסיונות של חברות ישראליות". משפטים מסוג זה נהדרים על מנת לפתח בין הלקוח לבין איש המכירות קשר לא פורמאלי, קשר שלא רק עסקים מעורבים בו, אלא גם רגשות. איש המכירות מזדהה עד כדי כך עם דבריו של הלקוח – עד אשר הוא נרעש מהם, נרגש מהם, מזדעזע, בהלם ועוד.
אל תעשה!!!
אל תדבר יותר מהלקוח שלך – על כל ארבעה משפטים של הלקוח, דבר אתה אחד בלבד. זה כלל ברזל שאסור בשום פנים ואופן לעבור אותו. בשיחה עם לקוח, הוא זה שצריך לדבר יותר ממך. בכל פעם בו אתה רוצה לדבר, תחשוב שנית, אם זה חיוני.
אל תתפרץ לתוך הדברים שלו– ההתפרצות לדברי הצד השני מצביעה בפניו על כך, שלא הקשבת לסיום דבריו. הלקוח יראה את ההתפרצות הזאת כמאוד לא שקולה מצדך. אין לו שום רצון לקנות את המוצר או את השירת שלך, ייעוץ או סיוע מאדם שמתנהג בצורה שאינה שקולה במאת האחוזים, מאחר וזה יגיד ללקוח, שמולו לא עומד איש מקצוע.
אל תעביר את הנושא אליך– העברת הנושא לאיש המכירות הופכת אותו להיות המרכז של השיחה, כאשר הבסיס לשיחה עם לקוח, לשם מכירה הוא הלקוח בעצמו. התמקד, במהלך השיחה בלקוח בלבד, וכמה שפחות בך. הלקוח הוא היעד והמטרה ולא אתה.
אל תחליף את הנושא עליו מדבר הלקוח לנושא אחר– החלפה זאת מוציאה את הלקוח מקו החשיבה שלו. בעוד הוא מדבר על נושא מסוים, איש המכירות העומד מולו שואל אותו פתאום שאלה על נושא אחר. יש לזכור כי ברוב המקרים איש המכירות ינסה להוביל את השיחה לכיוון העסקי, לכיוון שיקדם את המכירה. איש המכירות חושב ששיחה בטלה, או הקשבה פשוטה ללקוח מקדמים פחות את השיחה לכיוון של סגירה, אך הוא טועה לחלוטין.
אסור להשתמש בביטויים מעליבים – לא כלפי מי שלא נמצא בחדר, ובטח שלא כלפי הלקוח, כלפי המקום בו הוא עובד, כלפי המקצוע שלו ועוד. ביטויים אלו יגרמו להפסקת הקשב אצל הלקוח.
אל תשתמש בביטוי "כן, אבל…"– שיחה עם לקוח אין מהותה התנגדות לו, ולכן אין צורך לטפל בה ככזאת. גם אם לקוח טועה, מוטב לתת לו לסיים את דבריו, ורק לאחר מכן לנסות לתקן אותו, אם יש בכך צורך בלבד. אם אין צורך – ותר על תענוג מפוקפק זה.
אל תיתן עצות כאשר לא התבקשת– העצות של איש המכירות נדרשות מאוד, אך רק כאשר הלקוח נתן לו את הרשות להעבירן אליו. איש מכירות שמייעץ מהר מדי ללקוח, עם תחילת השיחה, הורס את האמינות שלו.
אל תטיל על הצד השני רגשי אשמה – נתקלנו בעבר באנשי מכירות שבחלק מהמקרים טרחו לציין בפני הלקוח, כי אם הם יצליחו למכור להם (ללקוחות), הם יזכו בסוף שבוע זוגי מטעם החברה. אתה, משדר איש המכירות ללקוח, הוא המכשול האחרון שלי לפני החופש. הטלת רגשי אשמה על הלקוח לא מסייעת במכירות גדולות, אם כי לעתים במכירות קטנות, חד פעמיות, היא יכולה לסייע. במרבית המקרים שאני מכיר – המכירה מהסוג הזה רק נהרסה.
- סבלנות: סבלנוּת זאת היכולת להיות בקשב אקטיבי לאדם במהלך דיבורו. להמתין בצורה מסודרת עד אשר הוא מסיים להביע את הרעיון, שהוא מציג, או דן בו. לא קוטעים אותו באמצע דבריו, או משלימים אותו. הסבלנות היא כלי מעולה למכירות, כאשר אנו עומדים ומוכרים ללקוח, שזאת לו הפעם הראשונה בה הוא קונה מוצר זה. לא תמיד הוא יודע להסביר בדיוק את מה הוא רוצה, או מה הוא צריך. הסבלנות משתלמת מאחר, ויחד עם ההקשבה, היא יוצרת אמינות. אמינות שתסייע לנו רבות כאשר נתחיל למכור ללקוח.
- סובלנות: היכולת להקשיב בסבלנות לאדם, לחברה או לארגון להם דעות שונות משלך. הסובלנות קשה ומורכבת הרבה יותר מהסבלנות. היא דורשת מהמתקשר להיות בקשב רב מאוד גם כאשר הצד השני מעצבן אותו, מרגיז אותו, או מלחיץ אותו. לא תמיד המתוקשר מודע לכך שהוא מרגיז את המתקשר, אך אני מאוד ממליץ שלא לעדכן אותו על כך.
- אסרטיביות: היכולת של איש המכירות לעמוד על דעתו, להשיג אותה מבלי לפגוע בזולת. היכולת שלא לוותר כאשר אין צורך בכך. היכולת לעמוד על דעתי לסגור את העסקה, כאשר אני חושב, כי הלקוח צריך את המוצרים שאני מציע לו, ואפילו לשכנע בכך את הלקוח.
"אני מאוד מצטער, אך לא אוכל לסייע לך היום".
"לא ברור לי מדוע המשימה הוטלה עלי, אני מבקש שתבדקי שוב האם אני חייב לעשות את זה, אעדיף שתעבירי את המשימה לאדם אחר".
"אני לא יכול לסייע לך היום, אבל אני מבטיח לך, כי מחר אעמוד כולי לרשותך".
"אשמח מאוד אם תדבר לאט יותר, מאחר וזה פשוט לא נעים לי לשמוע אותך צועק".
- אופטימיות: זה ממש מייאש לראות אדם עצוב. לראות איש מכירות מדוכא זה עוד יותר עצוב. בשפת הגוף שלו משדר איש המכירות דיכאון ועצבות. הוא משדר את זה ישירות לא רק לאלו שעובדים אתו ומנהלים אותו, אלא גם ללקוחות של החברה שלו. ישנו עוד זן של אנשי מכירות, ואלו הם האופטימיים. האופטימיים הם לצערי הרב זן נכחד כמעט. אלו הם האנשים שמבצעים את המכירות בצורה הקלה והנחמדה ביותר. אלו אם אלו שתמיד טוב להם, הם יגידו שהיה חודש מעולה גם אם לא מכרו כמו תמיד, והם ישדרו לך כי ההצלחה שלהם בפתח. הם יספרו כי הם בחודש הבא ימכרו עוד יותר, לאחר שחודש מסוים שברו את שיא המכירות.
אני חושב, שצריך להדגיש, כי האופטימיים הם אנשים שביסודם מאוד זהירים. הם לא מגזימים בהערכות שלהם, אלא מתכוונים באמת ובתמיד לזה שתמיד טוב להם. הזהירות שלהם נובעת מהניסיון המר שהיה להם למול הפסימיים – אתם הם לא כל כך מסתדרים.
"זה היה חודש חלש, נכון, אבל תראה מה יהיה החודש הזה. אני מביא לפחות שלוש מאות אלף שקלים מכירות".
"אז הוא לא קנה, לא קרה כלום. מחר אני אפגש אתו שוב, ואנסה לשכנע אותו, כי כדאי לו מאוד לעשות אצלנו מנוי".
- מתאמי הציפיות: אנשי מכירות אלו תמיד מתאימים את הציפיות של הלקוחות שלהם למציאות האמיתית אותה הם חווים. בעלי תכונה מעולה זאת זוכרים את הפתגם הישן, כי עדיף להבטיח פחות, ולקיים יותר. הם תמיד מנמיכים את ציפיות הלקוח, מבלי לפגוע במכירה, ובסוף מקיימים הרבה יותר.
"אני לא הייתי בונה על סכום כזה של חסכון מרכישת המכשיר הזה שלנו, לדעתי מדובר בחסכון נמוך יותר לחודש".
"כדאי אולי לקחת בחשבון סכום מעט יותר גבוה בשלב הראשון. אני מעריך כי כדאי לך להוסיף למחיר, שציינתי בפניך, עוד ארבעת אלפים שקלים עלויות נוספות".
"אני רוצה להדגיש בפניך שלא יהיה לך קל לעבור משימוש ביומן ידני לממוחשב אבל התוצאות יהיו מדהימות בעיניך, בתוך חודשיים עד שלושה".
"אני מעריך שלא קל לעבור לחברה מתחרה בתוך שבוע אבל אתה תרגיש בהבדל– השירות שלנו טוב מאוד, התגובה שלנו מהירה כך שיהיה לך קל מאוד להתרגל".
תקשורת בין אישית בתהליך המכירה – הלכה למעשה:
- אמור מה כן ולא מה לא: על איש המכירות תמיד להגיד לצד השני, ללקוח, מה כן הוא צריך לעשות, ולא מה הוא לא צריך לעשות.
"אני הייתי מעדיף, שמי שיכין את החומר לישיבה יהיה את, ולא תמסרי זאת למזכירה שלך, מאחר ותצטרכי להגן על התכנית בפני ההנהלה".
"אני מעריך, שעדיף לך להתחיל דווקא עם המוצר הזול שלנו, להתרגל אליו שבועיים שלושה, וכאשר לאחר מכן תראה, כי כולם מבצעים את העבודה החדשה היטב, עבור לדגם הטוב יותר והיקר יותר".
"בתוך שבועיים לכל היותר, תראו את הסקיצה הראשונה של התכנית לדירה החדשה שלכם. בואו נקבע פגישה במשרד שלי בחמישי לחודש הבא, אם זה נוח לכם".
- קשר עם מספר רב של אנשים מגוונים: היכולת של אדם ליצור קשר עם מגוון רחב מאוד של אנשים מעדות שונות, מדתות שונות, ממינים שונים ועוד. אני מכיר מספר אנשי מכירות שמסוגלים למכור מעולה ללקוחות שלהם, בתנאי שהם מאוד אוהבים אותו. אם הוא או היא מוצאים חן בעיניהם, הרי שהמכירה תתבצע כהלכה. ברם, אם איש המכירות מצא את הלקוח סנוב או מתנשא, או סתם לא חכם במיוחד, הוא עלול לשדר זאת בצורה גלויה וברורה. היכולות של איש המכירות הן לדעת כיצד יוצרים קשר זה עם מספר מאוד רחב של אנשים ממגוון גדול של סוגי אוכלוסיות. איש מכירות יוצר קשר עם אנשים מגילאים שונים, מעליות שונות, ממינים שונים, מגבהים שונים, רזים או שמנים – הוא חייב ללמוד להסתדר בצורה הטובה ביותר עם כולם.
- יצירת קשר מיידי: היכולת ליצור כימיה בצורה מאוד מהירה עם אנשים. תכונה זאת יכולה להיות אפקטיבית, כאשר רווק מעוניין בקשר עם בחורה שמעניינת אותו, או איש מכירות שמנסה לעניין אדם בתערוכה שבה מוצגים המוצרים שלו. אם בסעיף הקודם דנו בצורך של איש המכירות ליצור קשר עם כמה שיותר אנשים, הרי הדגש בסעיף זה הוא שעליו לעשות זאת בצורה מהירה מאוד. רוב האינטרקציות שבין איש המכירות לבין הלקוח הן מהירות, עניין של דקות או שעות בלבד. הקשר חייב להיווצר מייד מתחילתו, ועליו להיות חיובי ונעים לשני הצדדים.
"שמוליק ברוכין, אני מניח? אני מאוד שמח לפגוש אותך, חיכיתי זמן רב לכך".
"אני רואה שגם אתה מתחום השיש, נכון?".
"ראיתי שגם את התנגדת חריפות להצעה. שמי בועז ורציתי לדעת מדוע יצאת כנגדה?".
"סליחה, שמי בועז ואני רואה על הכרטיס שלך שאת מרמת גן, אני צודק?".
- יצירת קשר מיידי עם קבוצה: היכולת ליצור קשר מיידי עם קבוצה של אנשים מולם עומד המתקשר, במהירות וביעילות. מדובר, אגב, ביכולת מאוד מורכבת שנדרש אליה תרגול חוזר בכל פעם מחדש.
"אני שמח מאוד שהצלחתם להגיע לישיבה השנתית. אני יודע שזה לא מאמץ קל, ואני מודה לכם".
"ראשית, תודה שהצלחתם להגיע בהתראה כה קצרה לכאן".
- בנק טובות: איש מכירות יעיל וריווחי חייב להיות בעל "בנק טובות", המכיר עשרות אנשים במקומות שונים ומגוונים, החייבים לו. עדיף להיות האדם שכולם חייבים לו, מאשר איש מכירות שחייב כל הזמן. איש המכירות מהסוג האחרון ימצא את עצמו כל הזמן בעמדה של התגוננות, ולא בעמדה של עוצמה פנימית אמיתית, כזו הדרושה לשם תקשורת בין אישית טובה מול הלקוחות, כאשר הוא רוצה לשמור עליהם לטווח ארוך. בנק הטובות מתקשר ישירות למערכת הציפיות של הלקוחות שלך. כך, אם הצלחת להפתיע לקוח מסוים על ידי הזמנת מוצר ייחודי, שהיה לו מאוד דחוף, עשית עבורו דבר מה מעולה. יש לציין, למרות זאת, כי גם אם בנק הטובות שלך נמצא כל הזמן ביתרה חיובית, ואין לך מינוסים מול הלקוחות, אסור לך עדיין לעשות טעויות. לא בטוח בכלל, כי הנקודות החיוביות שעשית בעבר, ישמשו לך לתירוץ. אין שום ערובה לכך כי הלקוח ימשיך לעבוד אתך לאחר טעות אחת קטנה מצדך. ברם, אין ספק כי הזעם של לקוח זה, יהיה נמוך הרבה יותר מאשר אצל לקוח, שלא הופתע על ידיך לטובה.
- חשיבה ב"אתה, אנחנו, אני": תפישת העולם שמתחילה בזולת הבודד, לאחר מכן בקבוצה העומדת לפנינו ורק אז מסתיימת בנו. "אני", שמגיע רק בסוף הרשימה יוצא דווקא זה המאושר ביותר. היותו של אדם אנוכי ואגואיסט מפריעה לו בטווח הארוך. לאיש מכירות תכונות אלו הן שליליות ביותר. החשיבה הנכונה באומנות המכירה צריכה להתחיל עם הלקוח, ובו להתמקד.
- פירגון: היכולת של אדם לשמוח בשמחה של האדם עמו הוא מדבר, לכאוב כאב של לקוח כועס, או להבין מצוקה של לקוח, שפגעו בו עובדים, או מנהלים בחברה. הפרגון יוצר קרבה, איכויות גבוהות של יחס אישי ואנושי מול הלקוח. הפרגון משמעו, מעט תשומת לב, שאיש המכירות רואה וחושב, שיש מקום להחמיא ללקוח עליהם.
"כל הכבוד על המינוי החדש שקיבלת, אתה ממש ראוי לתפקיד זה".
"שמעתי שמתעניינים ברכישה של החברה שלך מארצות הברית, זה נפלא".
"אתם עדיין מייצרים את החמאה המדהימה הזאת?".
"תגיד, זה נכון שאתה היית זה שפתרת לנו את הבעיה החמורה בתכנת המחשב?".
- מחמאה: היכולת של אדם להחמיא לאדם מולו היא מעולה ומשאירה תחושה נחמדה ונעימה בצד של הלקוח. כיף לדבר עם מי שיודע להחמיא.
"העניבה הזאת מאוד מתאימה לך".
"המזכירה שלך קיבלה אותי מאוד יפה בכניסה למשרד".
"תודה על האירוח במשרדים שלכם".
"אני חייב להודות שמאוד נהניתי למכור לך ולנהל אתך משא ומתן, גם אם החלטת שלא לרכוש בסוף אצלנו".
"אתה יודע, היתרון הגדול במשרדים שלך הוא, שיש חניה נוחה לכל מי שמגיע לבקר אצלכם".
- אמפתיה: יכולתו של מתקשר להראות השתתפות ברגשות מכל סוג שהן עם האדם עמו הוא מדבר. יכולת זאת קשורה להקשבה לשפת הגוף של הצד השני, ולהקשבה לטון הדיבור שלו. בשיטה זאת איש המכירות משדר ללקוח, כי הוא מנסה להבין את נקודת המבט שלו, מתוך הזדהות מלאה אתו, תוך שהוא שומר עדיין על מרחק מסוים ממנו.
"אני מרגיש שאתה לא כל כך מסכים איתי, זה נכון?".
"על פי העמידה שלך, אני מבין שגם לך משעמם כמוני במסיבה זאת".
"אני רואה עליך שלא קל לבצע כזאת החלטה, נכון?".
"כמה זה קשה לדעת עכשיו בשלב כל כך מוקדם – אני מזדהה אתך מאוד".
באומנות המכירה, אני טוען שקיימת חשיבות עליונה לשיפור יכולת האמפתיה של איש המכירות לכוונו של הלקוח. הלקוח נמצא במצוקה, והיא האחת והיחידה באותו רגע. עבור איש המכירות מצוקה זו היא עוד אחת מתוך קבוצה מאוד גדולה של פעילויות אותן הוא חייב לבצע באותו יום. האמפתיה משדרת ללקוח את התחושה של הבנה מצד איש המכירות למצבו הנפשי של הלקוח.
- גלה התעניינות בזולת: יכולתו של איש מכירות לגלות התעניינות אמיתית בתחושות של האדם מולו הוא עומד או עמו הוא מדבר. הלקוחות, אלו שלא לחוצים בזמן, או אלו שאוהבים לדבר, נהנים מאוד מאדם (במקרה זה איש המכירות) שמתעניין בהם. הוא מקשיב להם, מגלה עניין אמיתי בלקוחות שלו – ובכך חודר ישירות לתוך המבצר הנעול של שלבי סגירת העסקה. אתו הם ירצו לעשות עסקים.
- הודאה בטעות: במידה והמתקשר טעה, מוטב להודות על כך בפני האדם לו עשינו את העוול מבלי כל חשש שמא ייתפס כחלש. איש מכירות שמודה בטעויות שלו יהפוך להיות אדם אמין מאוד בעיני הלקוחות שלו.
"אני הבטחתי לך את זה למחר בשעה חמש אחר הצהרים, אך כרגע נודע לי שלא אוכל לעמוד בהתחייבות הזאת שלי עקב טעות שעשיתי אתמול, אני מקווה שלא תכעס, אם זה יתעכב ביום נוסף".
"חבילה לא הגיעה אליך בזמן כי אני פשוט שכחתי להזמין אותה עבורך, אני מצטער".
- אמינות נתפסת: יצירה של אמינות אצל הצד השני במהלך האינטראקציה בין שניהם. יש לזכור כי אמינות נתפסת היא פעולה אקטיבית שעושה איש המכירות מול הלקוח. הלקוח תופס את נציג המכירות בדיוק בדרך בה הוא מקרין. אחת הסיבות לכך היא הזמן הקצר בו מתרחשת האינטרקציה ביניהם. האחריות של איש המכירות היא להקרין אמינות (כמובן, בנוסף לאמינות האמיתית שלו).
"כמו שהבטחתי לך, אני חוזר אליך עם תשובה לגבי השאלה שביקשת ממני לבדוק על נושא היתרי הבניה לחדר הישיבות החדש שרצית".
"אני מדבר עם ירון? ירון שלום, שמי יריב, ואני טכנאי המזגנים שצריך להגיע אליך. אני יודע שהחברה התחייבה שאגיע עד השעה שמונה בערב, אך לדעתי לא אוכל להגיע בזמן. האם יהיה לך נוח, אם אאחר, ואגיע בתשע בערב, או שנקבע מועד אחר?".
- אם מתקיפים אותך – הגב בשקט: גם אם האדם העומד מולך מתקיף אותך מילולית, אל תשיב לו באותו מטבע לשון, אלא נסה להרגיע אותו ולתקשר אתו שנית. נסה לפתוח אתו את ערוצי התקשורת שנסגרוּ.
"גם אני במקומך הייתי מאוד מתרגז וצועק לו היו עושים לי, את מה שספרת לי. האם תוכל לנסות להסביר לי בצורה קצרה, איך תרצה לקבל בחזרה את הוידיאו שלך מהמעבדה שלנו?".
"אני מאוד מבין את הכעס שלך מאחר ולא קיבלת את הדרישה שלך לשכר, אני מעריך שהייתי מגיב באותה צורה, לו היו דוחים את הבקשה שלי גם כן".
"הסיבה שאתה צועק מוצדקת לחלוטין. אני ניגש מייד לאחר סיום השיחה למחסן לבדוק אישית מדוע לא קיבלת את המוצרים שלך".
תקשורת בין אישית בתהליך המכירה ללקוח:
מכירות ושירות הנו סדרת פעולות האמורות לענות בצורה רווחית על צרכי הלקוח על פי ציפיותיו, תוך שימת דגש רב על המעטפת. אם עד כה התקשורת הבין אישית נדרשה לאחריות של 50% לכל צד המשתתף, הרי שבמתן שירות האחריות של נותן השירות הופכת להיות בעלת 100%. האחריות על תקשורת נכונה היא עליו ורק עליו.
הסיבה לכך היא כי יש כאן רכישה, קניה. בתמורה להעברת כסף או כל אמצעי תשלום אחר על מנת לקבל שירות. האחריות של הלקוח היא לשלם, ואילו אחריותו של נותן השירות בכל 100% מהמקרים – היא לתקשר נכון עם הלקוח.
- שאל לרצונו המדויק של הלקוח: אין לנחש, לחשוב במקום, או לנסות להבין את הלקוח. במקום זאת יש לשאול את הלקוח בצורה מדויקת מאוד על מנת לבדוק את כל הדרכים לספק רצונו זה.
"תן לי לשאול אותך במדויק מה אתה בעצם צריך?".
"אני רוצה להבין יותר טוב את השאלה שלך".
"למה בדיוק אתה מתכוון כאשר אתה מבקש ממני עזרה – במה אני יכול לסייע לך?".
"ממה שהבנתי ממך עד כה למדתי כי המקרר שמכרתי לך מקולקל אבל אני רוצה לשאול אותך עוד שתי שאלות על מנת לקבל מידע מלא לפני שאני מסייע לך".
- קח אחריות: בכל מצב בו יש תקלה או בעיה שנגרמה על ידי המערכת בה אתה עובד או ישירות על ידיך – קבל אחריות מלאה על התקלה.
"אני מאוד מתנצל שהחומר לא הגיע אליך בזמן".
"זאת הייתה האחריות שלי, ואני נכשלתי".
"היתה לי טעות ולא הקלדתי את ההזמנה שלך במחשב".
- זייף מצבי רוח חיוביים: כאשר מצב הרוח של מנהל המפעל טוב, באותו יום אנשי המכירות שלו ימכרו כמו משוגעים. כאשר הבוס מגיע עם "נפילת מתח", מרבית המזכירות באותה חברה נכנסות לעמדת התגוננות. למדנו כי מצב הרוח משפיע על התוצאות, ולכן יש צורך במצב רוח טוב מרבית שעות העבודה. ברם, מה עושים כאשר מגיעים למשרד, אך התחושה מבפנים, קשה? ובכן במידת הצורך יש להעמיד פנים בעת מכירה, או בעת ניהול אנשים. העמדת הפנים נדרשת כאשר מצב הרוח האישי לא נחמד באותו יום. מדובר בסוג מסוים של משחק הנדרש תמיד, אך קל יותר לביצוע כאשר הבסיס איתן. לדוגמא, אם באותו יום בו מגיע איש המכירות לעבודה, הבוקר שלו התחיל נהדר, אזי הצורך שלו להעמיד פנים נמוך מאוד, וכך הוא יכול להיות הוא עצמו, האמיתי.
- עמוד בהתחייבויות: בכל פעם שנתת ללקוח שלך התחייבויות שונות, רשום אותן בצורה מסודרת על מנת שלא תשכח אותן. עמוד בכל ההתחייבויות שלך ללקוחותיך בצורה היעילה ביותר. אגב, גם מול לקוח פנימי (עובד שלך), יש לעמוד בהתחייבויות השונות.
"שמעון? מדברת שרון מהגמל המעופף. הבטחתי לך בתחילת היום להודיע לך מה קורה עם השולחן שהזמנת. אני מתקשרת אליך על מנת להודיע לך, שהוא מוכן ואתה יכול להגיע לקבל אותו".
"דודו, אתה זוכר שביקשת ממני לבדוק מה קורה עם גילום הרכב במשכורת שלך? תשמע, דיברתי עם מנהלת החשבונות שלנו, והיא מוסרת לך כי אכן ההורדות של מס ההכנסה תקפות גם על משכורת גבוהה כמו שלך. במידה ותרצה לראות את התקנה עצמה של מס ההכנסה, תגיד לי, ואני אצלם ואעביר אותה לרשותך. בסדר?"
- עדכן אי עמידה בהתחייבות: כאשר אינך יכול לעמוד בהתחייבות שנתת ללקוחות שלך, צור אתם קשר במיידית, על מנת לעדכן אותם. בכל מקרה של אי עמידה בהתחייבות, הלקוח יכעס, אך אם הוא יקבל את הידיעה לפני כן, כתוצאה מיזמתך, הכעס יפחת.
"הגעתי למשפחת שרוני? מדבר שוקי, טכנאי המזגנים של חברת קורחום. אתם הזמנתם להיום בשעה חמש אחרי הצהרים טכנאי, מאחר והמזגן שלכם מקולקל. לצערי הרב אני עדיין לא סיימתי אצל הלקוח הקודם, ולכן יתכן שאתעכב מספר דקות, בסדר?".
"את שלומי בבקשה. שלומי שלום, מדברת יעל מהטכניון הפתוח. איש המכירות שלנו הבטיח לך שהצעת המחיר תגיע לשולחן שלך עד אחת עשרה בצהריים, אבל יש לי בעיה. סיימתי לפני שעה להקליד את ההצעה, אך המדפסת שלנו התקלקלה. האם זה יהיה בסדר מבחינתך לקבל את ההצעה מחר מייד בבוקר?".
- אל תנדב מידע: שירות דורש מידה רבה מאוד של דיסקרטיות בין נותן השירות למקבלו. בכל מצב בו אתה מנדב מיזמתך מידע ללקוח, הסיכויים שמידע זה יחזור אליך כנגדך – גדולים מאוד. ברור כי מידע על הלקוחות האחרים שלך ש"פישלת בגדול אצלם", טעויות שעשה הארגון שלך במקומות אחרים, או סתם תקלות חוזרות ונשנות – כל אלו עלולים להיות לרועץ להמשך השירות, שהלקוח ירצה לקבל ממך. הוא חייב לקבל רק את המידע ששם אותך על המפה עם המערכות הטובות בישראל בנושא זה.
- אל תצפה ל"תודה": רוב הלקוחות, כל עוד השירות שהם מקבלים מוגדר עבורם בגדר הסביר, לא מתלוננים, ולא אומרים תודה. הציפיה לקבל תודה מלקוח יכולה לגרום לאכזבה, כי רק במעט מהמקרים זה מגיע. אצל חלק לא מבוטל של הלקוחות, עצם התשלום עבור השירות הוא הבעת התודה, גם אם התשלום לא מגיע ישירות לאותו נציג מכירות.
- אל תחנך את לקוחותיך: מומלץ בחום שלא לחנך את הלקוחות שלך. סעיף זה מקביל מאוד לסעיף העברת הביקורת ממנוֹ הצעתי להמנע ככל הניתן.
למכור ללקוחות לא נחמדים
לדעתי, אחד התפקידים הקשים ביותר של אנשי המכירות המקצוענים באמת, הוא לדעת לבצע מכירות גם ללקוחות שהם לא נחמדים בכלל. הכוונה היא לאותם לקוחות שלאיש המכירות לא נעים להיות לידם או שהוא לא הצליח לפתח למולם כימיה. גם במצבים שבהם לא היתה תקשורת יעילה עם הלקוח, לאיש המכירות תהיה נטייה שגויה לוותר על העסקה הזאת.
ראיתי את התופעה הזאת במלוא חומרתה, בצורה מאוד בולטת, באחת מישיבות המכירות בהן השתתפתי כיועץ מכירות. היתה זאת חברה שמכרה נייר לענף הדפוס והשכפול. היו לה 7 אנשי מכירות ומנהל מכירות אחד שהיה כפוף ישירות למנכ"ל החברה. הפגישה הזאת התחילה עם דיווחים של כל אחד על ההתקדמויות שהיו לו בתהליכי המכירה השונים שהוא ערך. אחד מהם, איש מכירות שנמצא בחברה מעל שנתיים, סיפר על פגישה שהיתה לו עם לקוח חדש. הוא תיאר אותו בצבעים מאוד קודרים, כאדם שמאוד היה לא נעים להיות לידו. הלקוח הזה תואר כמפלצת מהלכת על שניים. התיאורים הנוספים התייחסו למבנה הגוף שלו (אדם, שככל הנראה היה מאוד שמן). סופו של הסיפור, היה כי איש מכירות זה שמח מאוד לברוח מהמשרדים שלהם ולחזור לרכב שלו.
שאלתי אותו אם נסגרה עסקה והוא, כמעט בצעקה, אמר שהוא מאוד מקווה שהלקוח הזה אפילו לא יתקשר אליו בחזרה כי הוא ממש שונא אותו.
מצב זה מתרחש לא פעם ולא פעמיים בכל שיחה עם אנשי מכירות. הם מעדיפים למכור ללקוחות שנעים להם להיות על ידם. ברור כי זאת שגיאה חמורה. חשוב יותר להקדיש זמן ללקוחות שהם רווחיים. הפעולה צריכה להיות על בסיס רווחיות ולא על בסיס של כיף אישי בין איש המכירות לבין הלקוח. שיקולים של עד כמה נעים לאיש המכירות למכור ללקוח זה או אחר, פשוט לא רלוונטיים ומעוותים את המציאות העסקית בה פועלת החברה.
כתבתי על נושא זה מעט אבל החשיבות שלו אדירה.
קישורים רלבנטים באתר:
למאמרים נוספים בניהול המכירותtweet[Google]
Follow @leadersnet
| מנהיגים ברשת |
| www.leadersnet.co.il |
| leaders@leadersnet.co.il |
| © כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" יולי 2005. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |
