מאת: יניב עינב *
יניב עינב – סדנאות, אימון עסקי ותהליכי שיפור ביצועים
|
כאשר אנו נגשים לכתוב תסריט שיחה עם לקוחות, עלינו לבחון את האירוע אותו אנו רוצים לשקף ללקוחות בשיחת הטלפון.
חשוב להדגיש כי תסריט השיחה הינו התוצר הסופי לטובת המפגש הטלפוני עם הלקוח, אשר לפניו חייבים אנו לבחון היטב את הסיטואציה / אירוע העומדים בפנינו ולאסוף את כלל המידע הרלוונטי להתמודדות.
הנושאים הרלוונטיים לבחינה ולמידה מכל אירוע הינם:
1. | מהו האירוע? |
2. | מה מטרת האירוע, הסיבות להתרחשותו ומהי התוצאה הסופית מהתרחשותו? |
3. | מיהו קהל היעד להתייחסות? |
4. | מהם הממשקים הפנימיים המעורבים באירוע ומה מידת הרלוונטיות שלהם בטיפול? |
5. | מהם צרכי קהל היעד אותם אנו מספקים כיום ומה יהיה השינוי בטיפול בצרכים עקב האירוע? |
6. | מה מציעים המתחרים לאותם צרכים של אותו קהל יעד? |
7. | אלו התנגדויות או תגובות (חיוביות או שליליות) עלולות להתרחש מהאירוע? |
8. | מהו הפתרון החלופי המוצע לאירוע? יש לנסות ולמצוא שני פתרונות חלופיים. |
9. | מהן ההשפעות והתוצאות הסופיות הצפויות לאותו אירוע? |
10. | מהי הערכות הנדרשת להתמודדות עם האירוע? |
לאחר בחינת הנושאים, יש לבצע את פעולות ההמשך הבאות:
1. | כתיבת תסריט המכיל את כלל התשובות לשאלות שנשאלו. |
2. | ביצוע סימולציות. |
3. | קביעת יעדים ולוח זמנים לביצוע. |
4. | ביצוע בקרה שוטפת ודיווח מסודר לטיפול באירוע. |
* יניב עינב, מאמן עסקי ומנחה קבוצות בתחומי פיתוח המנהלים, השירות והמכירות.
נחדעג
לפניות ליניב עינב:
יניב עינב – סדנאות, אימון עסקי ותהליכי שיפור ביצועים
קישורים רלבנטים באתר:
tweet[Google] Follow @leadersnet
מנהיגים ברשת |
© כל הזכויות שמורות ל"מנהיגים ברשת" ינואר 2013. החומר מותר לשימוש אישי בלבד. אין לעשות בחומר שימוש מסחרי/עסקי ו/או להפיצו בכל דרך שהיא (להוציא באמצעות יצירת קישור למאמר ספציפי ולעמוד הבית במקביל) מבלי לקבל רשות מפורשת בכתב מהנהלת האתר |